一种呼叫重定向方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种呼叫重定向方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中；接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，根据所述坐席就绪消息从所述呼叫队列中获取目标排队消息；根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令。该实施方式能够解决坐席利用率不高和呼叫分配不够公平的技术问题。

【技术实现步骤摘要】
一种呼叫重定向方法和装置
本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种呼叫重定向方法和装置。
技术介绍
呼叫中心，又称客户服务中心，通常利用计算机通信技术，为客户提供各种电话响应服务。电信、银行、保险、电商等各类服务行业，都离不开呼叫中心来为其客户提供服务。呼叫中心的核心关键是CTI(ComputerTelephonyIntegration)，也就是计算机电话集成技术，是一种可以在电脑上控制呼叫的技术。负责接听客户电话的人员称作坐席(Agent)，坐席必须登录到CTI系统，才能接起客户呼入的电话。通常来说，一套CTI系统的容量(即支持的并发通话数量)是有限的，如果企业规模较大，往往需要部署多套CTI系统，在部署多套CTI系统时，需要前置统一路由服务(UniversalRoutingService，URS)来进行客户电话的分配。现有的呼叫分配系统的架构如图1所示，呼叫分配过程的主要流程如图2所示，主要包括：1、客户呼叫通过IMS(IPMultimediaSubsystem，即IP多媒体子系统)网络到达URS；r>2、URS与每个本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种呼叫重定向方法，其特征在于，包括：/n接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中；/n接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，根据所述坐席就绪消息从所述呼叫队列中获取目标排队消息；/n根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令。/n

【技术特征摘要】
1.一种呼叫重定向方法，其特征在于，包括：
接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中；
接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，根据所述坐席就绪消息从所述呼叫队列中获取目标排队消息；
根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，接收各个CTI系统发送的排队消息，并将所述排队消息存放在呼叫队列中，包括：
接收各个CTI系统发送的排队消息，所述排队消息包括技能标识、排队开始时间、呼叫标识和CTI系统标识；
根据技能标识的不同，将所述排队消息存放在不同的呼叫队列的队尾。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，接收目标CTI系统发送的坐席就绪消息，从所述呼叫队列中获取目标排队消息，包括：
接收目标呼叫中心CTI系统发送的坐席空闲就绪消息，所述坐席空闲就绪消息包括目标呼叫中心CTI系统标识、技能标识、坐席标识和空闲就绪时间；
根据所述坐席就绪消息，确定与其匹配的至少一个目标呼叫队列；
从各个目标呼叫队列的队首各获取一个排队消息，从中筛选出排队开始时间最早的排队消息作为目标排队消息。


4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述目标排队消息对应的转接CTI系统，向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令，包括：
根据所述目标排队消息中的CTI系统标识，确定转接CTI系统；
向所述转接CTI系统发送将所述目标排队消息对应的呼叫转接到所述目标CTI系统的指令；其中，所述指令包括呼叫标识和目标CTI系统标识。


5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
接收所述转接CTI系统发送的呼叫转接消息，所述呼叫转接消息包括呼叫标识；将所述呼叫标识对应的排队消息删除；以及，
接收所述目标CTI系统发送的呼叫接通消息，所述呼叫接通消息包括坐席标识；将所述坐席标识对应的状态修改为忙碌。


6.一种呼叫重定向装置，其特征在于，包括：
排队模块，用于接收各个...

【专利技术属性】
技术研发人员：徐砚，
申请(专利权)人：北京京东尚科信息技术有限公司，北京京东世纪贸易有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11