一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法及装置，方法包括：接收呼叫任务，建立呼叫任务的第一排队队列；根据第一预设规则获取所述第一排队队列中呼叫任务的第一优先级信息；建立呼叫坐席的第二排队队列；根据所述第一优先级信息和所述第二排队队列按照第二预设规则对执行呼叫任务的呼叫坐席进行分配，得到第一分配方式；根据所述第一分配方式，所述呼叫坐席执行相对应的所述呼叫任务。该基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法可以实现对呼叫任务的统一控制和调度分配，对呼叫任务的优先级进行区分，根据呼叫任务的优先级合理的安排呼叫坐席。

【技术实现步骤摘要】
一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法及装置
本专利技术涉及通信
，特别涉及一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法及装置。
技术介绍
近年来，客服呼叫中心不仅在通信运营中被广泛应用，企业也对客服呼叫中心提出了需求。VoIP(VoiceoverInternetProtocol)技术是将模拟信号(Voice)数字化，以数据封包(DataPacket)的形式在IP网络(IPNetwork)上做实时传递。VoIP最大的优势是能广泛地采用Internet和全球IP互连的环境，提供比传统业务更多、更好的服务。目前VoIP呼叫坐席的安排采用普通的呼叫坐席安排方法，如先入先出的策略来安排呼叫坐席，又如先闲先分配的策略来安排呼叫坐席。现有技术中对呼叫任务没有进行统一的调度和分配，对呼叫任务的优先级未进行区分，不能根据呼叫任务的优先级合理的安排呼叫坐席，同时无法根据呼叫任务的数量的变化对呼叫坐席的调度做自适应的变化，导致对呼叫坐席的分配不合理，影响对呼叫任务的完成效率及速率，使用户体验不佳。
技术实现思路
本专利技术旨在至少一定程度上解决上述技术本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法，其特征在于，包括：/n接收呼叫任务，建立呼叫任务的第一排队队列；/n根据第一预设规则获取所述第一排队队列中呼叫任务的第一优先级信息；/n建立呼叫坐席的第二排队队列；/n根据所述第一优先级信息和所述第二排队队列按照第二预设规则对执行呼叫任务的呼叫坐席进行分配，得到第一分配方式；/n根据所述第一分配方式，所述呼叫坐席执行相对应的所述呼叫任务。/n

【技术特征摘要】
1.一种基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法，其特征在于，包括：
接收呼叫任务，建立呼叫任务的第一排队队列；
根据第一预设规则获取所述第一排队队列中呼叫任务的第一优先级信息；
建立呼叫坐席的第二排队队列；
根据所述第一优先级信息和所述第二排队队列按照第二预设规则对执行呼叫任务的呼叫坐席进行分配，得到第一分配方式；
根据所述第一分配方式，所述呼叫坐席执行相对应的所述呼叫任务。


2.如权利要求1所述的基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法，其特征在于，包括：
在所述呼叫坐席执行相对应的所述呼叫任务时，判断是否有新增的呼叫任务；
在确定有新增的呼叫任务时，建立呼叫任务的第三排队队列；
根据第一预设规则获取所述第三排队队列中呼叫任务的第二优先级信息；
根据所述第二优先级信息和所述第二排队队列按照第二预设规则对执行呼叫任务的呼叫坐席进行分配，得到第二分配方式；
根据所述第二分配方式，所述呼叫坐席执行相对应的所述呼叫任务。


3.如权利要求1所述的基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法，其特征在于，包括：
在所述呼叫坐席执行相对应的所述呼叫任务时，判断是否有完成的呼叫任务；
在确定有完成的呼叫任务时，释放出空闲的呼叫坐席，建立呼叫坐席的第四排队队列；
根据所述第一优先级信息和所述第四排队队列按照第二预设规则对执行呼叫任务的呼叫坐席进行分配，得到第三分配方式；
根据所述第三分配方式，所述呼叫坐席执行相对应的所述呼叫任务。


4.如权利要求1所述的基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法，其特征在于，所述第一预设规则包括根据呼叫任务的截止时间确定高级呼叫任务、中级呼叫任务、低级呼叫任务。


5.如权利要求4所述的基于呼叫任务分配呼叫坐席的方法，其特征在于，所述第二预设规则包括所述高级呼叫任务、所述中级呼叫任务、所述低级呼叫任务分别按照第一预设比例n1、...

【专利技术属性】
技术研发人员：李旭滨，余斌，阳思威，方鹏，孙庆忠，
申请(专利权)人：云知声智能科技股份有限公司，厦门云知芯智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11