【技术实现步骤摘要】
智能客服与人工客服的切换方法、装置及计算机设备
本申请涉及计算机应用
，特别是涉及一种智能客服与人工客服的切换方法、装置及计算机设备。
技术介绍
客服是现代商业重要组成部分，是客户与商家沟通的桥梁。最初的客服是人工客服，人工客服优点是人与人沟通更亲切，人工客服能读懂对方的情绪，可以安抚客户情绪，提升客户满意度。然而，人工客服人力投入巨大，为了节省人力，智能客服应运而生。智能客服用计算机替代人工，为客户提供服务，可以节省大量人力成本。但是智能客服答案机器化，不能及时调整答案，容易影响客户的满意度。因此，目前大多数客服系统采用智能客服与人工客服结合的方法。在智能客服无法解决客户问题时，转到人工客服。在现有的智能客服与人工客服结合的技术中，当智能客服与用户的会话轮次超过预定阈值时，转接人工客服。这种方式在大多数情况下捕捉不到合适的由机器人客服到人工客服的转接点，例如机器人客服正在与用户进行多轮次的有效交互，虽然达到了预定的阈值，但并没有遇到需要人工介入的服务障碍，此时突然转人工服务，影响了当前的交互进度，且增加了人工...
【技术保护点】
1.一种智能客服与人工客服的切换方法，所述方法包括：/n接收当前会话中第一终端提交的第一输入信息；/n提取所述第一输入信息中的关键词；/n对所述关键词利用预先训练的预测模型进行语义分析，得到所述第一输入信息对应的第一情绪值；/n当所述第一情绪值低于预设阈值时，将所述当前会话的服务通道切换至人工服务通道；/n当所述第一情绪值不低于预设阈值时，从预设的第一数据库中获取与所述第一输入信息匹配的目标应答信息反馈至所述第一终端。/n
【技术特征摘要】
1.一种智能客服与人工客服的切换方法，所述方法包括：
接收当前会话中第一终端提交的第一输入信息；
提取所述第一输入信息中的关键词；
对所述关键词利用预先训练的预测模型进行语义分析，得到所述第一输入信息对应的第一情绪值；
当所述第一情绪值低于预设阈值时，将所述当前会话的服务通道切换至人工服务通道；
当所述第一情绪值不低于预设阈值时，从预设的第一数据库中获取与所述第一输入信息匹配的目标应答信息反馈至所述第一终端。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，提取所述第一输入信息中的关键词，包括：
将所述第一输入信息转换成文本信息；
对所述文本信息进行结巴分词得到多个词组；
从所述多个词组中选取所述关键词。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述关键词利用预先训练的预测模型进行语义分析，得到所述第一输入信息对应的第一情绪值，包括：
对各个关键词组利用预设的词向量生成算法转换成对应的第一词向量；
对各个第一词向量利用预设的主成分分析算法进行降维处理，得到多个第二词向量；
将多个第二词向量输入所述预测模型进行语义分析，得到各个关键词对应的第二情绪值；
根据各个第二情绪值确定所述第一情绪值。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一数据库中包括问题组与应答信息组的映射关系，所述问题组中包括一个标准问题及多个相关问题，所述应答信息组中包括多个第一应答信息以及各个第一应答信息的评分信息，所述从预设的第一数据库中获取与所述第一输入信息对应的目标应答信息反馈至所述第一终端，包括：
根据所述关键词从所述第一数据库中获取与所述关键词匹配的问题类别；
若所述问题类别中存在与所述关键词匹配的所述标准问题，则获取该标准问题对应的全部第一应答信息；
选取所述评分信息最高的第一应答信息作为所述第一输入信息对应的目标应答信息；
若所述问题类别中不存在与所述关键词匹配的所述标准问题，则获取与所述关键词匹配的相关问题；
获取所述相关问题对应的全部第一应答信息；
选取所述评分信息最高的第一应答信息作为所述第一输入信息对应的目标应答信息。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
获取预先构建的第二数据库中的当前待测试问题，获取所述当前待测试问题对应的第二应答信息组中的当前第二应答信息，所述第二数据库中包括待测试问题与第二应答信息组的映射关系，所述第二应答信息组包括多个第二应答信息；
在接收到与所述当前待测试问题匹配的第一输入信息时，将所述当前第二应答信息作为所述...
【专利技术属性】
技术研发人员：李建新，林健，
申请(专利权)人：苏宁金融科技南京有限公司，
类型：发明
国别省市：江苏;32
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