智能客服方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开一种智能客服方法及装置，涉及数据处理技术领域，能够根据用户行为数据准确匹配出相关的问题答案并反馈给客服人员，以在客户问答时辅助客服人员作出针对性的问题解答，提高用户的客服体验。该方法包括：采集当前用户的行为数据；判断数据库中是否存储有与行为数据对应的匹配项，匹配项包括一一对应的标准问题及标准答案；当判断结果为否时，转由专家系统人工补录与行为数据对应的匹配项并更新入数据库，同时将标准项推送至客服系统，当判断结果为是时，直接从数据库中调取匹配项推送至客服系统；监测到当前用户接入客服系统时，主动将匹配项推送至客服人员以备客户提问应答。该装置应用有上述方案所提的方法。

Intelligent customer service methods and devices

【技术实现步骤摘要】
智能客服方法及装置
本专利技术涉及数据处理
，尤其涉及一种智能客服方法及装置。
技术介绍
随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。例如，在互联网金融行业，当用户在金融APP或者金融网页上执行业务操作时，时常会出现因业务不熟导致操作报错的情况，遇到此种情况用户通常会首先想到求助系统客服，但由于多数客户不具备专业的金融知识，可能会出现对问题描述不清导致客服人员无法准确定位问题的情况，进而无法及时给用户反馈有效的解决方案，导致用户的客服体验差。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种智能客服方法及装置，能够根据用户行为数据准确匹配出相关的问题答案并反馈给客服人员，以在客户问答时辅助客服人员作出针对性的问题解答，提高用户的客服体验。为了实现上述目的，本专利技术的一方面提供一种智能客服方法，包括：采集当前用户的行为数据；判断数据库中是否存储有与所述行为数据对应的匹配项，所述匹配项包括一一对应的标准问题及标准答案；当判断结果为否时，转由本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种智能客服方法，其特征在于，包括：/n采集当前用户的行为数据；/n判断数据库中是否存储有与所述行为数据对应的匹配项，所述匹配项包括一一对应的标准问题及标准答案；/n当判断结果为否时，转由专家系统人工补录与所述行为数据对应的匹配项并更新入数据库，同时将所述标准项推送至客服系统，当判断结果为是时，直接从数据库中调取所述匹配项推送至客服系统；/n监测到当前用户接入客服系统时，主动将所述匹配项推送至客服人员以备客户提问应答。/n

【技术特征摘要】
1.一种智能客服方法，其特征在于，包括：
采集当前用户的行为数据；
判断数据库中是否存储有与所述行为数据对应的匹配项，所述匹配项包括一一对应的标准问题及标准答案；
当判断结果为否时，转由专家系统人工补录与所述行为数据对应的匹配项并更新入数据库，同时将所述标准项推送至客服系统，当判断结果为是时，直接从数据库中调取所述匹配项推送至客服系统；
监测到当前用户接入客服系统时，主动将所述匹配项推送至客服人员以备客户提问应答。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，转由专家系统人工补录与所述行为数据对应的匹配项并更新入数据库的方法包括：
通过专家系统将所述行为数据分配给专家，由专家手动给出与所述行为数据对应的匹配项；
将所述匹配项补录入数据库中。


3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，转由专家系统人工补录与所述行为数据对应的匹配项并更新入数据库的方法包括：
通过专家系统将所述行为数据分配给专家，由专家对所述行为数据打标签，得到标签数据；
预测模型基于所述标签数据识别输出对应的匹配项，同时将所述标签数据作为新增样本实现对所述预测模型的更新训练；
将所述匹配项补录入数据库中。


4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，当前用户的行为数据包括：
输入信息、操作路径信息、留言信息、操作错误提示信息中的一种或多种。


5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，判断数据库中是否存储有与所述行为数据对应匹配项的方法包括：
获取所述行为数据中的至少一个问题关键词；
基于所述问题关键词，从数据库中筛选出包括所述问题关键词及其近义词的标准问题；
计算各所述问题关键词及其近义词与筛选出的所述标准问题的相似度，当相似度大于阈值时则判断数据库中存储...

【专利技术属性】
技术研发人员：徐慧婧，
申请(专利权)人：苏宁金融科技南京有限公司，
类型：发明
国别省市：江苏;32