服务质量评测方法及系统技术方案

本申请公开一种服务质量评测方法及系统，其中，所述方法包括：接收服务人员所佩戴的终端设备所上传的音频文件；确定对应于所述音频文件的语音内容和语义内容；至少根据所述语音内容和所述语义内容为当前服务人员的服务质量进行评分。本申请实施例实现了自动对服务人员的服务质量的评测，并且同时考量语音内容和语义内容，能够更加准确的确定服务质量。

Service quality evaluation method and system

【技术实现步骤摘要】
服务质量评测方法及系统
本申请涉及服务质量评价
，尤其涉及一种服务质量评测方法及系统。
技术介绍
随着社会经济和文化的发展，无论是消费者还是商家本身，都越来越重视消费过程中的服务体验。尤其是餐饮行业的线下门店，服务满意度一直都是商家建立自己良好口碑的重要一环。而在这其中，门店服务人员的服务水平又是最关键的一环。目前餐饮企业保障门店服务质量的重要手段之一，就是对服务人员服务质量的检查。但具体检查办法，主要还是依靠人工监督的方式，例如质检员或者经理领班的日常巡查等。随着人工智能技术的发展及落地，语音识别、自然语言处理等技术开始应用于各行各业。但目前市面上与服务测评有关的人工智能产品，主要是应用于呼叫中心客服电话的智能语音质检系统。针对线下门店服务测评的智能产品尚为空白。基于人工的服务测评手段，一般包括日常的巡查、定期的培训考核等。在不影响对客户服务的情况下，质检员可采取抽查提问、查阅记录、现场检查、询问顾客意见等方式对各个检查项目进行检查。部分企业也会斥资聘请专家测评师扮做顾客，对餐饮服务质量进行不定期暗访检查。基于人工智能的呼叫中心语音质检系统一般由语音转写模块和文本质检模块组成。语音转写模块，可以将客服电话的录音音频文件，识别转化为文本文件。文本质检模块则针对转化好的文本文件进行关键词检出等处理，给出分析结果。针对电话渠道的坐席服务特点，这类系统通常包括：关键词检测，对于一段指定语音，根据预设质检词语，检测出相应的位置，可供人工质检人员有目的测听；情绪检测，通过语音及文本中的各种信息，分析对话者的情绪；静音检测，可检测出坐席未及时应答、冷场、技能不熟练、客户等待超长等情况；语速检测，分析出坐席人员说话的平均语速及实时语速，以作为其服务态度、熟练程度及服务质量的依据。基于人工的服务测评手段，主要缺陷包括：覆盖度不足，由于质检员人手有限，而服务人员众多，日常巡查无法关注到所有的服务人员，时间和空间的覆盖度均十分有限；效率低下：由于服务人员并非每时每刻都在与顾客进行沟通交流提供服务，因此质检员的工作效率存在局限性；评测含有主观性：人工质检存在质检员个人偏好、情绪波动、工作疲劳度等因素引起的主观性判断，甚至存在对某个服务人员的长期固有印象影响；结果难以数据化：人工质检的结果，无法记录过程信息，难以数据化和完整化，无法进行后续的大数据分析，导致测评结果无法被充分挖掘利用。而呼叫中心智能质检系统又局限于电话客服领域，并不适用于传统线下门店的服务测评，其产品形态与餐饮服务测评需求有诸多不同之处，具体包括：语音采集渠道不同，呼叫中心通话通过电信渠道完成，有成熟的录音产品方案，一般质检系统无需考虑语音采集问题，只需要直接对录音文件处理即可。而线下门店需要根据具体服务形式，提供耳麦等移动终端进行语音采集和处理。线上线下环境不同，电话渠道一般为一对一通话，通常环境较为安静。而线下门店属于公共场所，环境开放，服务录音掺杂了大量的背景人声、音乐声等等噪音，处理难度高。服务话题多样性不同，电话渠道坐席一般针对来电顾客的某个具体诉求进行解答处理，而门店服务，顾客有各种各样的诉求，在开放环境下，存在很多可能出现的情况和场面，需要灵活应对。服务密度不同，电话渠道在通话过程中，坐席与顾客始终处在交流之中，录音中几乎均为有效语音。而线下门店服务人员工作期间，并不是时时刻刻都需要与顾客进行交流。
技术实现思路
本申请实施例提供一种服务质量评测方法及系统，用于至少解决上述技术问题之一。第一方面，本申请实施例提供一种服务质量评测方法，包括：接收服务人员所佩戴的终端设备所上传的音频文件；确定对应于所述音频文件的语音内容和语义内容；至少根据所述语音内容和所述语义内容为当前服务人员的服务质量进行评分。第二方面，本申请实施例提供一种服务质量评测系统，包括：数据接收模块，用于接收服务人员所佩戴的终端设备所上传的音频文件；音频文件分析模块，用于确定对应于所述音频文件的语音内容和语义内容；评分确定模块，用于至少根据所述语音内容和所述语义内容为当前服务人员的服务质量进行评分。第三方面，本申请实施例提供一种存储介质，所述存储介质中存储有一个或多个包括执行指令的程序，所述执行指令能够被电子设备(包括但不限于计算机，服务器，或者网络设备等)读取并执行，以用于执行本申请上述任一项服务质量评测方法。第四方面，提供一种电子设备，其包括：至少一个处理器，以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器，其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行本申请上述任一项服务质量评测方法。第五方面，本申请实施例还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括存储在存储介质上的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，当所述程序指令被计算机执行时，使所述计算机执行上述任一项服务质量评测方法。本申请实施例的有益效果在于：本申请实施例实现了自动对服务人员的服务质量的评测，并且同时考量语音内容和语义内容，能够更加准确的确定服务质量。附图说明为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本申请的服务质量评测方法的一实施例的流程图；图2为本申请的服务质量评测方法的另一实施例的流程图；图3为本申请的服务质量评测系统的一实施例的原理框图；图4为本申请的服务质量评测系统的另一实施例的原理框图；图5为实施本申请的服务质量评测方法的系统的一实施例的架构图；图6为本申请的服务质量评测方法的另一实施例的流程图；图7为本申请的电子设备的一实施例的结构示意图。具体实施方式为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。本申请的服务质量评测方法及系统适用于对任何服务行业(例如，餐饮、零售、汽车、数码等诸多行业的线下门店)的服务人员的服务质量进行测评。示例性地，以下以餐饮行业的服务人员的服务质量测评为例进行详细说明。本申请提出的基于语音识别的餐饮服务测评系统结合了人工智能技术与餐饮行业实际需求，提出了一种完整的产品解决方案，重在针对性的解决具体垂直行业的服务测评诉求。方案通过服务人员佩戴降噪本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种服务质量评测方法，包括：/n接收服务人员所佩戴的终端设备所上传的音频文件；/n确定对应于所述音频文件的语音内容和语义内容；/n至少根据所述语音内容和所述语义内容为当前服务人员的服务质量进行评分。/n

【技术特征摘要】
1.一种服务质量评测方法，包括：
接收服务人员所佩戴的终端设备所上传的音频文件；
确定对应于所述音频文件的语音内容和语义内容；
至少根据所述语音内容和所述语义内容为当前服务人员的服务质量进行评分。


2.根据权利要求1所述的方法，其中，至少根据所述语音内容和所述语义内容为当前服务人员的服务质量进行评分包括：
分析所述语音内容是否符合服务热情度要求，并确定第一维度评分；
分析所述语音内容是否符合服务专业度要求，并确定第二维度评分；
分析所述语音内容是否符合服务耐心度要求，并确定第三维度评分；
分析所述语音内容及所述语义内容以确定当前服务人员的服务合规性，并确定第四维度评分；
分析所述语音内容及所述语义内容以确定当前服务人员和/或客户的情绪类型，并确定第五维度评分；
分析所述语音内容及所述语义内容以确定当前服务人员对客户投诉的回应安抚是否合情合理，并确定第六维度评分；
根据所述第一至第六维度评分确定所述当前服务人员的服务质量评分。


3.根据权利要求2所述的方法，其中，根据所述第一至第六维度评分确定所述当前服务人员的服务质量评分包括：
设定第一至第六维度评分分别为x1至x6；
所述服务质量评分确定为：X＝ax1+bx2+cx3+dx4+ex5+fx6；
其中，a、b、c、d、e、f为正数加权系数。


4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述终端设备所上传的音频文件为采用语音端点检测方法所采集的音频片段。


5.一种服务质量评测系统，包括：
数据接收模块，用于接收服务人员所佩戴的终端设备所上传的音频文件；
音频文件分析模块，用于确定对应于所述音频文件的语音内容和语义内容；
评分确定模块，用于至少根据所述语音内容和所述语义内容为当前服务人员的服务质...

【专利技术属性】
技术研发人员：任一，许建伟，张金，缪庆亮，曹之晟，初敏，
申请(专利权)人：苏州思必驰信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：江苏;32