一种语音处理方法、服务器和语音接入装置制造方法及图纸

本申请实施例提供了一种语音处理方法，服务器可以接收语音接入装置发送的语音数据，该语音数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据。换言之，语音接入装置可以实时获取用户与第一客服人员之间的实时通话数据，并将获取到的语音数据发送给服务器。服务器将接收到的语音数据转换成文字，并对文字进行语义分析，得到表示该语音数据是否符合预设通话规范的语义分析结果。而后服务器将该语义分析结果发送给终端设备。由此可见，服务器可以实时对用户与第一客服人员之间的实时通话数据进行语义分析，确定用户与第一客服人员之间的实时通话数据是否符合预设通话规范，与传统技术中事后抽查的方式相比，能够及时监督第一客服人员的服务质量。

A voice processing method, server and voice access device

The embodiment of the application provides a voice processing method. The server can receive the voice data sent by the voice access device, which is the real-time call data between the user and the first customer service personnel. In other words, the voice access device can acquire the real-time call data between the user and the first customer service personnel in real time, and send the acquired voice data to the server. The server converts the received voice data into text, and carries out semantic analysis on the text to get the semantic analysis results indicating whether the voice data conforms to the preset call specification. Then the server sends the semantic analysis result to the terminal device. It can be seen that the server can conduct semantic analysis on the real-time call data between the user and the first customer service personnel in real time to determine whether the real-time call data between the user and the first customer service personnel conforms to the preset call specifications. Compared with the post sampling method in traditional technology, it can timely supervise the service quality of the first customer service personnel.

【技术实现步骤摘要】
一种语音处理方法、服务器和语音接入装置
本申请涉及语音监督领域，特别是涉及一种语音处理方法、服务器和语音接入装置。
技术介绍
目前，许多企业为了给用户提供更好的服务，往往会给用户提供语音服务功能。用户可以拨打服务电话，与客服人员进行沟通，客户人员可以针对用户提出的问题进行解答。为了保证客服人员的服务质量，企业一般会采取一定的措施对服务电话进行监督。具体地，可以对客服人员和用户的通话内容进行录音，而后通过抽查录音的方式，对客服人员的服务质量进行监督。但是采用这种抽查录音的方式，只能事后确定客服人员的服务质量，监督不及时。
技术实现思路
本申请所要解决的技术问题是传统的对客服人员的服务质量进行监督的方式，监督不及时，提供一种语音处理方法、服务器及语音接入装置。第一方面，本申请实施例提供了一种语音处理方法，所述方法包括：服务器接收语音接入装置发送的语音数据；所述语音数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据；服务器将接收到的所述语音数据转换成文字；服务器对所述文字进行语义分析，得到语义分析结果，所述语义分析结果，用于表示所述语音数据是否符合预设通话规范；服务器将所述语义分析结果发送给终端设备。可选的，所述方法还包括：若所述语义分析结果指示所述语音数据不符合所述预设通话规范，则所述服务器向所述语音接入装置发送挂断指令，以使得所述语音接入装置切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通话设备之间的通话话路。可选的，所述方法还包括：若所述语义分析结果指示所述语音数据不符合所述预设通话规范，则所述服务器向所述语音接入装置发送转接指令，以使得所述语音接入装置切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通设备之间的通话话路，并接通所述用户的通话设备与第二客服人员的通话设备之间的通话话路。可选的，所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入运营商系统；或者，所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入计算机电信集成CTI系统。可选的，所述服务器对所述文字进行语义分析，包括：所述服务器通过预先训练的语义分析模型对所述文字进行语义分析；所述预先训练的语义分析模型，是基于训练文字和所述训练文字所携带的标签训练得到的，所述训练文字所携带的标签，用于指示所述训练文字对应的语音数据是否符合预设通话规范。可选的，所述服务器对所述文字进行语义分析，包括：所述服务器将所述文字与预先构建的语义库中的标准文字进行匹配，以实现对所述文字进行语义分析；所述标准文字对应的语音数据符合所述预设通话规范；或者，所述标准文字对应的语音数据不符合所述预设通话规范。可选的，所述预设通话规范，包括：通话内容符合规范；和/或，不包括不良情绪。可选的，所述方法还包括：所述服务器接收所述终端设备发送的语音数据获取请求；所述服务器将所述语音数据发送给所述终端设备。可选的，所述服务器接收语音接入装置发送的语音数据，包括：所述服务器接收所述语音接入装置发送的经过语音编解码处理之后的语音数据，所述语音编解码处理之后的语音数据，符合所述服务器支持的语音数据格式。可选的，所述方法还包括：所述服务器获取与第一客服人员对应的多个语音数据分别对应的语义分析结果；所述服务器基于所述与第一客服人员对应的多个语音数据分别对应的语义分析结果，确定所述第一客服人员的服务质量。第二方面，本申请实施例提供了一种语音处理方法，所述方法包括：语音接入设备获取语音数据；所述语音数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据；所述语音接入设备将所述语音数据发送给服务器。可选的，所述方法还包括：所述语音接入装置接收所述服务器发送的挂断指令；所述语音接入装置根据所述挂断指令切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通话设备之间的通话话路。可选的，所述方法还包括：所述语音接入装置接收所述服务器发送的转接指令；所述语音接入设备基于所述转接指令切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通设备之间的通话话路，并接通所述用户的通话设备与第二客服人员的通话设备之间的通话话路。可选的，所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入运营商系统；或者，所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入计算机电信集成CTI系统。可选的，所述语音接入设备将所述语音数据发送给服务器，包括：所述语音接入设备对所述语音数据进行语音编解码处理，使得处理之后的语音数据符合所述服务器支持的语音数据格式；所述语音接入设备将所述经过语音编解码处理之后的语音数据发送给所述服务器。可选的，所述语音接入设备获取语音数据，包括：所述语音接入装置接收录音指令，并基于所述录音指令获取所述语音数据。第三方面，本申请实施例提供了一种服务器，所述服务器包括：第一接收单元，用于接收语音接入装置发送的语音数据；所述语音数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据；转换单元，用于将接收到的所述语音数据转换成文字；语义分析单元，用于对所述文字进行语义分析，得到语义分析结果，所述语义分析结果，用于表示所述语音数据是否符合预设通话规范；第一发送单元，用于将所述语义分析结果发送给终端设备。可选的，所述服务器还包括：第二发送单元，用于若所述语义分析结果指示所述语音数据不符合所述预设通话规范，则向所述语音接入装置发送挂断指令，以使得所述语音接入装置切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通话设备之间的通话话路。可选的，所述服务器还包括：第三发送单元，用于若所述语义分析结果指示所述语音数据不符合所述预设通话规范，则向所述语音接入装置发送转接指令，以使得所述语音接入装置切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通设备之间的通话话路，并接通所述用户的通话设备与第二客服人员的通话设备之间的通话话路。可选的，所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入运营商系统；或者，所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入计算机电信集成CTI系统。可选的，所述语义分析单元，具体用于：通过预先训练的语义分析模型对所述文字进行语义分析；所述预先训练的语义分析模型，是基于训练文字和所述训练文字所携带的标签训练得到的，所述训练文字所携带的标签，用于指示所述训练文字对应的语音数据是否符合预设通话规范。可选本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种语音处理方法，其特征在于，所述方法包括：/n服务器接收语音接入装置发送的语音数据；所述语音数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据；/n服务器将接收到的所述语音数据转换成文字；/n服务器对所述文字进行语义分析，得到语义分析结果，所述语义分析结果，用于表示所述语音数据是否符合预设通话规范；/n服务器将所述语义分析结果发送给终端设备。/n

【技术特征摘要】
1.一种语音处理方法，其特征在于，所述方法包括：
服务器接收语音接入装置发送的语音数据；所述语音数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据；
服务器将接收到的所述语音数据转换成文字；
服务器对所述文字进行语义分析，得到语义分析结果，所述语义分析结果，用于表示所述语音数据是否符合预设通话规范；
服务器将所述语义分析结果发送给终端设备。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述语义分析结果指示所述语音数据不符合所述预设通话规范，则所述服务器向所述语音接入装置发送挂断指令，以使得所述语音接入装置切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通话设备之间的通话话路。


3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述语义分析结果指示所述语音数据不符合所述预设通话规范，则所述服务器向所述语音接入装置发送转接指令，以使得所述语音接入装置切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通设备之间的通话话路，并接通所述用户的通话设备与第二客服人员的通话设备之间的通话话路。


4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，
所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入运营商系统；
或者，
所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入计算机电信集成CTI系统。


5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务器对所述文字进行语义分析，包括：
所述服务器通过预先训练的语义分析模型对所述文字进行语义分析；所述预先训练的语义分析模型，是基于训练文字和所述训练文字所携带的标签训练得到的，所述训练文字所携带的标签，用于指示所述训练文字对应的语音数据是否符合预设通话规范。


6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务器对所述文字进行语义分析，包括：
所述服务器将所述文字与预先构建的语义库中的标准文字进行匹配，以实现对所述文字进行语义分析；
所述标准文字对应的语音数据符合所述预设通话规范；或者，所述标准文字对应的语音数据不符合所述预设通话规范。


7.根据权利要求1-6任意一项所述的方法，其特征在于，所述预设通话规范，包括：
通话内容符合规范；和/或，不包括不良情绪。


8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
所述服务器接收所述终端设备发送的语音数据获取请求；
所述服务器将所述语音数据发送给所述终端设备。


9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务器接收语音接入装置发送的语音数据，包括：
所述服务器接收所述语音接入装置发送的经过语音编解码处理之后的语音数据，所述语音编解码处理之后的语音数据，符合所述服务器支持的语音数据格式。


10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
所述服务器获取与第一客服人员对应的多个语音数据分别对应的语义分析结果；
所述服务器基于所述与第一客服人员对应的多个语音数据分别对应的语义分析结果，确定所述第一客服人员的服务质量。


11.一种语音处理方法，其特征在于，所述方法包括：
语音接入设备获取语音数据；所述语音数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据；
所述语音接入设备将所述语音数据发送给服务器。


12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
所述语音接入装置接收所述服务器发送的挂断指令；
所述语音接入装置根据所述挂断指令切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通话设备之间的通话话路。


13.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
所述语音接入装置接收所述服务器发送的转接指令；
所述语音接入设备基于所述转接指令切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通设备之间的通话话路，并接通所述用户的通话设备与第二客服人员的通话设备之间的通话话路。


14.根据权利要求12或13所述的方法，其特征在于，所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入运营商系统；
或者，
所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入计算机电信集成CTI系统。


15.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述语音接入设备将所述语音数据发送给服务器，包括：
所述语音接入设备对所述语音数据进行语音编解码处理，使得处理之后的语音数据符合所述服务器支持的语音数据格式；
所述语音接入设备将所述经过语音编解码处理之后的语音数据发送给所述服务器。


16.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述语音接入设备获取语音数据，包括：
所述语音接入装置接收录音指令，并基于所述录音指令获取所述语音数据。


17.一...

【专利技术属性】
技术研发人员：徐菲，蔡昀天，蔡劲松，朱达贤，
申请(专利权)人：徐菲，
类型：发明
国别省市：安徽;34