基于机器人的人机对话的方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种基于机器人的人机对话的方法及装置，涉及智能机器人技术领域，包括：根据预设的情绪判断标准，确定与机器人交互的用户的情绪状态；若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与用户交互的内容发送到人工坐席；接收到人工坐席对与用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据处理内容生成对用户进行回复的回复内容。从而达到智能机器可以全程与用户进行对话的方式，提高了机器人的工作效率。

The Method and Device of Man-machine Dialogue Based on Robot

The invention provides a method and device for human-machine dialogue based on robots, which relates to the technical field of intelligent robots, including: determining the emotional state of the user interacting with the robot according to the preset emotional judgment criteria; sending the content interacting with the user to the artificial seating when the determined emotional state is the preset non-disposable emotional state; receiving the artificial seating pair. After the content interacted with the user is answered, the content of the response to the user is generated according to the content of the process. Thus, the intelligent machine can talk with the user all the way and improve the working efficiency of the robot.

【技术实现步骤摘要】
基于机器人的人机对话的方法及装置
本专利技术涉及智能机器人
，尤其是涉及基于机器人的人机对话的方法及装置。
技术介绍
目前，人工智能技术的发展，使得智能机器人逐渐应用到客服、销售等不同领域。智能机器人可以根据预设的系统对客户咨询的问题自动进行解答，也可以根据客户条件筛选出客户需要的问题答案。但是对于智能机器人解决不了的问题，则要转接人工台，进行在线的具体询问。转接到人工服务后，智能机器人便不再接管，不管后续客户与人工服务涉及何种问题，例如，即使客户涉及的问题能够通过智能机器人进行回复，均由人工服务人员直接进行对话。这种方式降低了智能机器人的工作效率，也增加了人工服务人员的工作时间。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术的目的在于提供基于机器人的人机对话的方法及装置，以提高智能机器人的工作效率。第一方面，本专利技术实施例提供了基于机器人的人机对话的方法，其中，包括：根据预设的情绪判断标准，确定与所述机器人交互的用户的情绪状态；若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席；接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据所述处理内容生成对所述用户进行回复的回复内容。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，所述方法还包括：若确定的情绪状态为预设的可处理情绪状态时，回复所述用户。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，所述不可处理情绪状态包括极端情绪状态，所述若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席，包括：依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型；从当前的人工坐席集中，选取与所述业务状态和问题类型相匹配的人工坐席，将与所述用户交互的内容发送到该人工坐席。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，其中，所述不可处理情绪状态包括不满情绪状态，所述若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席，包括：依据所述用户输入的内容包含的主语，确定所述不满情绪状态是否为对所述机器人的不满情绪状态；若确定是对所述机器人的不满情绪状态，依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型；从当前的人工坐席集中，选取与所述业务状态和问题类型相匹配的人工坐席，将与所述用户交互的内容发送到该人工坐席。结合第一方面的第三种可能的实施方式，本专利技术实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，其中，所述方法还包括：若确定不是对所述机器人的不满情绪状态，依据预设的数据库，查询与所述用户输入的内容相匹配的回复内容，回复所述用户。结合第一方面的第三种可能的实施方式，本专利技术实施例提供了第一方面的第五种可能的实施方式，其中，在所述若确定是对所述机器人的不满情绪状态之后，依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型之前，所述方法还包括：依据预先设置的主动澄清策略，判断能否回复所述用户，若能，依据预设的数据库，查询与所述用户输入的内容相匹配的回复内容，回复所述用户；若不能，执行所述依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型的步骤。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第六种可能的实施方式，其中，所述不可处理情绪状态包括普通情绪状态，所述若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席，包括：判断所述用户响应所述机器人输入的内容中，是否包含预设的否定词；若包含有预设的否定词，依据包含所述预设的否定词的内容，确定所述预设的否定词对应的主语；若确定所述主语为所述机器人，依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型；从当前的人工坐席集中，选取与所述业务状态和问题类型相匹配的人工坐席，将与所述用户交互的内容发送到该人工坐席；若确定所述主语不为所述机器人，查询与所述用户输入的内容相匹配的回复内容，回复所述用户。结合第一方面，本专利技术实施例提供了第一方面的第七种可能的实施方式，其中，所述将与所述用户交互的内容发送到人工坐席之后，接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容之前，所述方法还包括：所述人工坐席依据与所述用户交互的内容，确定当前出问题的对话节点类型；若确定的所述对话节点类型为意图识别错误或槽位识别错误，更正所述意图识别错误或槽位识别错误；在预设的知识库中，搜索与更正的意图识别错误或槽位识别错误相匹配的备选答案，按照所述备选答案的可信度，依次展示给所述人工坐席；依据所述人工坐席选取的备选答案，得到所述进行解答的处理内容。第二方面，本专利技术实施例还提供基于机器人的人机对话的装置，包括：确定模块，用于根据预设的情绪判断标准，确定与所述机器人交互的用户的情绪状态；发送模块，用于若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席；接收模块，用于接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据所述处理内容生成对所述用户进行回复的回复内容。第三方面，本专利技术实施例还提供一种电子设备，包括存储器、处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，其中，所述处理器执行所述计算机程序时实现第一方面所述的方法。本专利技术实施例带来了以下有益效果：本专利技术实施例可以根据预设的情绪判断标准，确定与所述机器人交互的用户的情绪状态；然后若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席；对接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据所述处理内容生成对所述用户进行回复的回复内容，从而达到智能机器可以全程与用户进行对话的方式，提高了机器人的工作效率。本专利技术的其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本专利技术而了解。本专利技术的目的和其他优点在说明书、权利要求书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。为使本专利技术的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。附图说明为了更清楚地说明本专利技术具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施方式，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术第一实施例提供的基于机器人的人机对话的方法的流程图；图2为本专利技术第二实施例提供的基于机器人的人机对话的方法的流程图；图3为本专利技术第三实施例提供的基于机器人的人机对话的方法的流程图；图4为本专利技术第四实施例提供的基于机器人的人机对话的方法的流程图；图5为本专利技术第五实施例提供的基于机器人的人机对话的方法的流程图；图6为本专利技术实施例提供的基于机器人的人机对话的装置的流程图。图标：11-确定模块；12-发送模块；13-接收模块。具体实施方式为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本专利技术的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.基于机器人的人机对话的方法，其特征在于，包括：根据预设的情绪判断标准，确定与所述机器人交互的用户的情绪状态；若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席；接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据所述处理内容生成对所述用户进行回复的回复内容。

【技术特征摘要】
1.基于机器人的人机对话的方法，其特征在于，包括：根据预设的情绪判断标准，确定与所述机器人交互的用户的情绪状态；若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席；接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据所述处理内容生成对所述用户进行回复的回复内容。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：若确定的情绪状态为预设的可处理情绪状态时，回复所述用户。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述不可处理情绪状态包括极端情绪状态，所述若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席，包括：依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型；从当前的人工坐席集中，选取与所述业务状态和问题类型相匹配的人工坐席，将与所述用户交互的内容发送到该人工坐席。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述不可处理情绪状态包括不满情绪状态，所述若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席，包括：依据所述用户输入的内容包含的主语，确定所述不满情绪状态是否为对所述机器人的不满情绪状态；若确定是对所述机器人的不满情绪状态，依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型；从当前的人工坐席集中，选取与所述业务状态和问题类型相匹配的人工坐席，将与所述用户交互的内容发送到该人工坐席。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：若确定不是对所述机器人的不满情绪状态，依据预设的数据库，查询与所述用户输入的内容相匹配的回复内容，回复所述用户。6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述若确定是对所述机器人的不满情绪状态之后，依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型之前，所述方法还包括：依据预先设置的主动澄清策略，判断能否回复所述用户，若能，依据预设的数据库，查询与所述用户输入的内容相匹配的回复内容，回复所述用户；若不能，执行所述依据与...

【专利技术属性】
技术研发人员：李航，韩亚昕，梁鹏斌，
申请(专利权)人：零犀北京科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11