一种基于大数据的政务服务评价系统技术方案

本发明专利技术公开了一种基于大数据的政务服务评价系统，包括大数据储存模块、总控模块、第一自动评分模块、主动评价模块、第二自动评分模块、汇总模块、总评分模块、柜员评级模块、内部通知模块、人民评级模块、外部通知模块、制图模块与显示终端；所述第一自动评分模块由第一摄像头与第一语音录入模块组成；所述主动评价模块由人民评级模块与柜员评价模块组成；所述第二自动评分模块由第二摄像头与第二语音录入模块组成；所述总评分模块由人民总评分模块与柜员总评分模块组成；本发明专利技术能够更加客观的实现双方互评，有效的避免了不客观因素导致的恶意差评的状况发生，并且可以有效刺激双方自觉的提升自身素质。

【技术实现步骤摘要】
一种基于大数据的政务服务评价系统
本专利技术属于服务评价领域，涉及评价系统技术，具体是一种基于大数据的政务服务评价系统。
技术介绍
经济的飞速发展致使各行各业的竞争日益激烈，对于客户服务质量标准的要求也越来越高。如何提高单位的服务质量，提高服务人员的工作积极性是摆在单位领导面前的一迫切问题，为提高服务人员的服务质量，提升服务顾客满意度，开发出的服务评价系统，评价系统的开发能够帮助顾客办理完业务之后，请顾客对服务人员的服务质量进行评价，方便管理者对服务人员的服务质量进行统计，促进企事业单位改进服务，提高客户满意度，评价系统在应用各行合业上均有应用，在政务服务也会使用到评价系统来对柜员进行评价。现有的评价系统，大多只能由被服务人给服务人进行评价，并在评价的时候不够客观，容易携带个人观点，导致评价不够公正，容易出现恶意差评的状况发生，并且评价过程中不能刺激服务人提升自己的服务态度，也不能刺激被服务人自觉提高自身素质，给评价系统的使用带来了一定影响。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种基于大数据的政务服务评价系统。本专利技术所要解决的技术问题为：(1)如何更好实现双方互评，让双方的评价更加客观公正；(2)如何更好的刺激双方提升自己的素质；本专利技术的目的可以通过以下技术方案实现：一种基于大数据的政务服务评价系统，包括大数据储存模块、总控模块、第一自动评分模块、主动评价模块、第二自动评分模块、汇总模块、总评分模块、柜员评级模块、内部通知模块、人民评级模块、外部通知模块、制图模块与显示终端；所述第一自动评分模块由第一摄像头与第一语音录入模块组成；所述主动评价模块由人民评级模块与柜员评价模块组成；所述第二自动评分模块由第二摄像头与第二语音录入模块组成；所述总评分模块由人民总评分模块与柜员总评分模块组成；所述总控模块与大数据储存模块通信连接，所述第一自动评分模块、主动评分模块与第二自动评分模块均与总控模块通信连接，所述汇总模块分别与述第一自动评分模块、主动评分模块与第二自动评分模块通信连接，所述总评分模块与汇总模块通信连接，所述柜员评级模块、人民评级模块与制图模块均与总评分模块通信连接；所述内部通知模块与柜员评级模块通信连接，所述外部通知模块与人民评级模块通信连接，所述显示终端与制图模块通信连接；所述第一自动评分模块用于给在人民办理业务结束后给人民进行评分，其具体评分过程如下：S1：第一摄像头安装在柜台前，当第一摄像头拍摄到排队人在插队时，插队为扣分项，扣分数为预设值，将该扣分项标记为Q1，插队的具体判定过程如下：SS1：第一摄像头会实时拍摄柜台前的影像；SS2：第一摄像头在拍摄的过程中会记录下所有排队人的面部影像和面部特征；SS3：当第一摄像头拍摄的影像中同一个已经录入的面部信息预设时间内在拍摄内容中出现超过预设次数时，会判定该面容对应的排队人为插队；S2：第一语音录入模块会实时接收业务办理者的说话内容，当办理业务者与柜员发生争吵时，不礼貌的争吵为扣分项，扣分数为预设值，将该扣分项标记为Q2，不礼貌争吵具体判定过程如下：SS1：第一语音录入模块会实时录入业务办理者的说话内容；SS2：业务办理者的说话声音信息会被转化成波形图；SS3：第一自动评分模块对波形图进行分析，当波形图的波峰距离超过预设值，且波峰高度超过预设值时即判定，办理者在进行不礼貌的争吵；S3：每个办理人的默认分为预设值M，通过公式M-Q1-Q2＝F可以得到单个办理人的最终评分F；所述第二自动评分模块用于给柜员进行评分，其具体评分过程如下：S1：第二摄像头会实时拍摄柜员的影像，当第二摄像头拍摄到柜员玩手机时，玩手机为扣分项，扣分值为预设值,J将该扣分项标记为W1，玩手机的动作具体判定表现为：SS1：柜员的眉心和鼻尖均视为一点，将二者连线形成面部垂线；SS2：当柜员的面部垂线与垂直方向的夹角超过预设值且保持的时间超过预设时间，同时柜员的手指存在动作时会判定柜员在玩手机；S2：当柜员在工作时间内无故离开座位超过预设时间，即判定为扣分项，扣分值为预设值，将该扣分项标记为W2；S3：第二语音录入模块会实时记录柜员在办理业务时的声音信息，当柜员的语速超过预设值，会被判定为扣分项，扣分数为预设值，将该扣分项表示为W3；S4：第二语音录入模块会监测柜员声音的分贝值，当柜员的声音小于预设分贝值预设次数时，会被判定为扣分项，扣分数为预设值，将该扣分项标记为W3；S5：柜员的预设总分为M，通过公式M-W1-W2-W3-W4＝Y可以得到柜员的评分Y；所述人民评级模块用于柜员给办理业务的人员进行评分，所述柜员评分模块用于办理业务的人员给柜员进行评分，所述人民评级模块与柜员评分模块的评分标准如下：S1：将评分等级设定优秀、良好、合格与不合格；S2：合格对优秀对应着90分以上，良好对应着71到90分，合格对应着60到70分，不合格对应着60分以下；所述总评分模块用计算出当柜台人员的总评价分和办理业务人员的总评价分，其中柜台人员的总评价分的计算过程如下：S1：将柜台评价模块评出的评分标记为P；S2：因为自动评价出的评分与人为评价出的评分对总评分的影响程度不一样，为了凸显Y对总评分的影响，现赋予P一个修正值T1，Y一个修正值T2,T1+T2＝1，T1＜T2；S3：通过公式P*TI+Y*T2＝Ki，可以得到柜台人员的单日总评分Ki，i＝1……n；S4：将单日内从单个柜员所得到所有的Ki相加再除以评分次数即可得到柜员的总评分K；其中，办理业务人员的总评价过程如下：S1：将人民评价模块评出的评分标记为G；S2：因为自动评价出的评分与人为评价出的评分对总评分的影响程度不一样，为了凸显F对总评分的影响，现赋予F一个修正值V1，G一个修正值V2，V1+V2＝1.V1＞V2；S3：通过公式F*V1+F*V2＝S可以得出办理业务人员的总评分S；所述柜员评级模块用于根据柜员前一个月内获得的评分状况来对柜员进行评级，其具体评级过程如下：将柜员的预设值Z工作日内的总评分K相加得到Z个工作日内的总评分之和J，通过公式X/Z＝B可以计算出柜员的月度总评分B，将B按照数值进行从高到低的排列，选取数值最高的前X名柜员按照B值的高到低的顺序进行评级；所述内部通知模块用于广播获得评级的人员的身份信息。进一步地，所述制图模块用于将总评分模块计算出的分数制作成柱状图和饼状图，所述显示终端用于显示制图模块制作出的柱状图和饼状图。进一步地，所述汇总模块用于将第一自动评级模块、第二自动评级模块与主动评价模块传导出的信息汇总到总评分模块中。进一步地，所述显示终端为手机，智能移动终端和PC端。本专利技术的有益效果：(1)本专利技术通过第一自动评分模块、第二自动评分模块与主动评分模块的设置，能够更客观实习了柜员与业务办理人员之间的互评分，有效避免了个人客观因素导致的恶意差评的状况发生，保证了评分的公正性，从另一个方便提升了柜员的服务质量和提高了办理业务员人员的个人素质；(2)通过设置的柜员评级模块与人民评级模块，能够根据柜员与业务办理人员的评分来对其进行分级，不同的分级有不同的益处，让表现好的柜员和业务办理人都够收益，从而更进一步的让柜员能够自觉的提升自己的服务质量，让业务办理人员能够自觉的提升个人素质。附图说明为了便于本领域技术人员理解，本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于大数据的政务服务评价系统，其特征在于，包括大数据储存模块、总控模块、第一自动评分模块、主动评价模块、第二自动评分模块、汇总模块、总评分模块、柜员评级模块、内部通知模块、人民评级模块、外部通知模块、制图模块与显示终端；所述第一自动评分模块由第一摄像头与第一语音录入模块组成；所述主动评价模块由人民评级模块与柜员评价模块组成；所述第二自动评分模块由第二摄像头与第二语音录入模块组成；所述总评分模块由人民总评分模块与柜员总评分模块组成；所述总控模块与大数据储存模块通信连接，所述第一自动评分模块、主动评分模块与第二自动评分模块均与总控模块通信连接，所述汇总模块分别与述第一自动评分模块、主动评分模块与第二自动评分模块通信连接，所述总评分模块与汇总模块通信连接，所述柜员评级模块、人民评级模块与制图模块均与总评分模块通信连接；所述内部通知模块与柜员评级模块通信连接，所述外部通知模块与人民评级模块通信连接，所述显示终端与制图模块通信连接；所述第一自动评分模块用于给在人民办理业务结束后给人民进行评分，其具体评分过程如下：S1：第一摄像头安装在柜台前，当第一摄像头拍摄到排队人在插队时，插队为扣分项，扣分数为预设值，将该扣分项标记为Q1，插队的具体判定过程如下：SS1：第一摄像头会实时拍摄柜台前的影像；SS2：第一摄像头在拍摄的过程中会记录下所有排队人的面部影像和面部特征；SS3：当第一摄像头拍摄的影像中同一个已经录入的面部信息预设时间内在拍摄内容中出现超过预设次数时，会判定该面容对应的排队人为插队；S2：第一语音录入模块会实时接收业务办理者的说话内容，当办理业务者与柜员发生争吵时，不礼貌的争吵为扣分项，扣分数为预设值，将该扣分项标记为Q2，不礼貌争吵具体判定过程如下：SS1：第一语音录入模块会实时录入业务办理者的说话内容；SS2：业务办理者的说话声音信息会被转化成波形图；SS3：第一自动评分模块对波形图进行分析，当波形图的波峰距离超过预设值，且波峰高度超过预设值时即判定，办理者在进行不礼貌的争吵；S3：每个办理人的默认分为预设值M，通过公式M‑Q1‑Q2＝F可以得到单个办理人的最终评分F；所述第二自动评分模块用于给柜员进行评分，其具体评分过程如下：S1：第二摄像头会实时拍摄柜员的影像，当第二摄像头拍摄到柜员玩手机时，玩手机为扣分项，扣分值为预设值,J将该扣分项标记为W1，玩手机的动作具体判定表现为：SS1：柜员的眉心和鼻尖均视为一点，将二者连线形成面部垂线；SS2：当柜员的面部垂线与垂直方向的夹角超过预设值且保持的时间超过预设时间，同时柜员的手指存在动作时会判定柜员在玩手机；S2：当柜员在工作时间内无故离开座位超过预设时间，即判定为扣分项，扣分值为预设值，将该扣分项标记为W2；S3：第二语音录入模块会实时记录柜员在办理业务时的声音信息，当柜员的语速超过预设值，会被判定为扣分项，扣分数为预设值，将该扣分项表示为W3；S4：第二语音录入模块会监测柜员声音的分贝值，当柜员的声音小于预设分贝值预设次数时，会被判定为扣分项，扣分数为预设值，将该扣分项标记为W3；S5：柜员的预设总分为M，通过公式M‑W1‑W2‑W3‑W4＝Y可以得到柜员的评分Y；所述人民评级模块用于柜员给办理业务的人员进行评分，所述柜员评分模块用于办理业务的人员给柜员进行评分，所述人民评级模块与柜员评分模块的评分标准如下：S1：将评分等级设定优秀、良好、合格与不合格；S2：合格对优秀对应着90分以上，良好对应着71到90分，合格对应着60到70分，不合格对应着60分以下；所述总评分模块用计算出当柜台人员的总评价分和办理业务人员的总评价分，其中柜台人员的总评价分的计算过程如下：S1：将柜台评价模块评出的评分标记为P；S2：因为自动评价出的评分与人为评价出的评分对总评分的影响程度不一样，为了凸显Y对总评分的影响，现赋予P一个修正值T1，Y一个修正值T2,T1+T2＝1，T1＜T2；S3：通过公式P*TI+Y*T2＝Ki，可以得到柜台人员的单日总评分Ki，i＝1……n；S4：将单日内从单个柜员所得到所有的Ki相加再除以评分次数即可得到柜员的总评分K；其中，办理业务人员的总评价过程如下：S1：将人民评价模块评出的评分标记为G；S2：因为自动评价出的评分与人为评价出的评分对总评分的影响程度不一样，为了凸显F对总评分的影响，现赋予F一个修正值V1，G一个修正值V2，V1+V2＝1.V1＞V2；S3：通过公式F*V1+F*V2＝S可以得出办理业务人员的总评分S；所述柜员评级模块用于根据柜员前一个月内获得的评分状况来对柜员进行评级，其具体评级过程如下：将柜员的预设值Z工作日内的总评分K相加得到Z个工作日内的总评分之和J，通过公式X/Z＝B可以计算出柜员的月度总评分B，将B按照数值进行从高到低的排列...

【技术特征摘要】
1.一种基于大数据的政务服务评价系统，其特征在于，包括大数据储存模块、总控模块、第一自动评分模块、主动评价模块、第二自动评分模块、汇总模块、总评分模块、柜员评级模块、内部通知模块、人民评级模块、外部通知模块、制图模块与显示终端；所述第一自动评分模块由第一摄像头与第一语音录入模块组成；所述主动评价模块由人民评级模块与柜员评价模块组成；所述第二自动评分模块由第二摄像头与第二语音录入模块组成；所述总评分模块由人民总评分模块与柜员总评分模块组成；所述总控模块与大数据储存模块通信连接，所述第一自动评分模块、主动评分模块与第二自动评分模块均与总控模块通信连接，所述汇总模块分别与述第一自动评分模块、主动评分模块与第二自动评分模块通信连接，所述总评分模块与汇总模块通信连接，所述柜员评级模块、人民评级模块与制图模块均与总评分模块通信连接；所述内部通知模块与柜员评级模块通信连接，所述外部通知模块与人民评级模块通信连接，所述显示终端与制图模块通信连接；所述第一自动评分模块用于给在人民办理业务结束后给人民进行评分，其具体评分过程如下：S1：第一摄像头安装在柜台前，当第一摄像头拍摄到排队人在插队时，插队为扣分项，扣分数为预设值，将该扣分项标记为Q1，插队的具体判定过程如下：SS1：第一摄像头会实时拍摄柜台前的影像；SS2：第一摄像头在拍摄的过程中会记录下所有排队人的面部影像和面部特征；SS3：当第一摄像头拍摄的影像中同一个已经录入的面部信息预设时间内在拍摄内容中出现超过预设次数时，会判定该面容对应的排队人为插队；S2：第一语音录入模块会实时接收业务办理者的说话内容，当办理业务者与柜员发生争吵时，不礼貌的争吵为扣分项，扣分数为预设值，将该扣分项标记为Q2，不礼貌争吵具体判定过程如下：SS1：第一语音录入模块会实时录入业务办理者的说话内容；SS2：业务办理者的说话声音信息会被转化成波形图；SS3：第一自动评分模块对波形图进行分析，当波形图的波峰距离超过预设值，且波峰高度超过预设值时即判定，办理者在进行不礼貌的争吵；S3：每个办理人的默认分为预设值M，通过公式M-Q1-Q2＝F可以得到单个办理人的最终评分F；所述第二自动评分模块用于给柜员进行评分，其具体评分过程如下：S1：第二摄像头会实时拍摄柜员的影像，当第二摄像头拍摄到柜员玩手机时，玩手机为扣分项，扣分值为预设值,J将该扣分项标记为W1，玩手机的动作具体判定表现为：SS1：柜员的眉心和鼻尖均视为一点，将二者连线形成面部垂线；SS2：当柜员的面部垂线与垂直方向的夹角超过预设值且保持的时间超过预设时间，同时柜员的手指存在动作时会判定柜员在玩手机；S2：当柜员在工作时间内无故离开座位超过预设时间，即判定为扣分项，扣分值为预设值，将...

【专利技术属性】
技术研发人员：郭亚光，
申请(专利权)人：合肥工业大学，
类型：发明
国别省市：安徽,34