云计算呼叫中心管理系统及其工作方法技术方案

本发明专利技术涉及一种云计算呼叫中心管理系统及其工作方法，本云计算呼叫中心管理系统包括：用于与各用户终端相连的云应用平台；所述云应用平台包括：座席云；其中所述座席云中的各座席终端实时提供语音服务和文字应答服务。本发明专利技术的云计算呼叫中心管理系统及其工作方法，通过对呼叫中心系统设计和云计算的分析，实现云计算与呼叫中心系统的结合，构建基于云计算的呼叫管理系统，并合理的将基于云计算呼叫中心管理系统进行应用，有效的提高了呼叫中心的服务能力和专业能力，并为用户提供具有个性化的服务，提升用户满意度。

Cloud Computing Call Center Management System and Its Working Method

The present invention relates to a cloud computing call center management system and its working method. The cloud computing call center management system includes: a cloud application platform for connecting with various user terminals; the cloud application platform includes a seat cloud; and the seat terminals in the seat cloud provide real-time voice service and text response service. The cloud computing call center management system and its working method of the present invention realize the combination of cloud computing and call center system through the design of call center system and the analysis of cloud computing, construct a call management system based on cloud computing, and reasonably apply the cloud computing based call center management system, effectively improve the service ability and professional ability of call center. And provide users with personalized services to enhance user satisfaction.

【技术实现步骤摘要】
云计算呼叫中心管理系统及其工作方法
本专利技术涉及一种云计算呼叫中心管理系统及其工作方法。
技术介绍
云计算是一种基于互联网的计算方式，通过云计算能够有效的进行资源整合和共享，并且根据使用者的需求提供给使用者，使用者通过计算机等设备实现信息的应用。将呼叫中心系统设计与云计算相结合以设计一种云计算呼叫中心管理系统及其工作方法，并合理的对这类呼叫中心系统进行应用，实现了呼叫中心系统的完善和改革，打破传统呼叫中心的局限性，提高了呼叫中心的应用功能和性能。
技术实现思路
本专利技术的目的是提供一种云计算呼叫中心管理系统及其工作方法。为了解决上述技术问题，本专利技术提供了一种云计算呼叫中心管理系统，包括：用于与各用户终端相连的云应用平台；所述云应用平台包括：座席云；其中所述座席云中的各座席终端实时提供语音服务和文字应答服务。进一步，所述云应用平台包括虚拟化服务器；所述虚拟化服务器适于从用户终端中提取需求信息，并将需求信息进行分类、筛选后，根据筛选结果将需求信息发送至座席云中对应的座席终端，并且所述虚拟化服务器还适于通过文字记录需求信息以及该座席终端的应答信息；以及所述虚拟化服务器还适于根据终端反馈对座席终端的应答结果进行评估。进一步，所述虚拟化服务器还适于构建信息共享数据库，所述信息共享数据库包括各需求信息以及对应的答信息；所述虚拟化服务器适于根据信息共享数据库将座席终端进行分类，以适应各需求信息；在虚拟化服务器获得需求信息时，将需求信息在信息共享数据库中进行分类、筛选，以适配最匹配座席终端。进一步，所述虚拟化服务器适于在最匹配座席终端忙时，自动适配次级匹配座席终端，并将信息共享数据库中的与需求信息适配的应答信息发送至当前匹配座席终端。进一步，所述虚拟化服务器适于将终端接入的语音数据以及座席终端的应答信息转换为文字数据，存储到信息共享数据库中；以及所述虚拟化服务器还适于直接将终端接入的文字数据以及座席终端的应答的文字数据存储到信息共享数据库中。进一步，所述云应用平台还包括：平台云、业务云；其中所述平台云适于管理员接入配置座席终端，以及查阅评估结果；以及所述业务云适于根据虚拟化服务器更新的信息共享数据库制定CRM客户关系管理系统。进一步，所述信息共享数据库还包括用户终端的用户信息，以及记录应答用户的座席终端的工号；CRM客户关系管理系统适于调用信息共享数据库对用户进行建档管理。又一方面，本专利技术还提供了一种云计算呼叫中心管理系统的工作方法，包括：用于与各用户终端相连的云应用平台；所述云应用平台包括：座席云；所述座席云中的各座席终端适于实时提供语音服务和文字应答服务。本专利技术的有益效果是，本专利技术的云计算呼叫中心管理系统及其工作方法，通过对呼叫中心系统设计和云计算的分析，实现云计算与呼叫中心系统的结合，构建基于云计算的呼叫管理系统，并合理的将基于云计算呼叫中心管理系统进行应用，有效的提高了呼叫中心的服务能力和专业能力，并为用户提供具有个性化的服务，提升用户满意度。附图说明下面结合附图和实施例对本专利技术进一步说明。图1是本专利技术的云计算呼叫中心管理系统的原理框图。具体实施方式现在结合附图对本专利技术作进一步详细的说明。这些附图均为简化的示意图，仅以示意方式说明本专利技术的基本结构，因此其仅显示与本专利技术有关的构成。实施例1图1是本专利技术的云计算呼叫中心管理系统的原理框图。如图1所示，本实施例1提供了一种云计算呼叫中心管理系统，包括：用于与各用户终端相连的云应用平台；所述云应用平台包括：平台云、业务云、座席云；其中所述座席云包括：若干座席终端，且由各座席终端实时提供语音服务和文字应答服务；所述平台云适于管理员接入配置座席终端，以及查阅评估结果；以及所述业务云设置有CRM客户关系管理系统。其中，所述云应用平台提供的服务可以包括在软件即服务(SaaS)类别、平台即服务(PaaS)类别、基础设施即服务(IaaS)类别或包括混合服务的其它服务类别下提供的一个或多个服务。经由订阅订单，客户可以订购由云基础设施系统提供的一个或多个服务。然后云基础设施系统执行处理，以提供客户的订阅订单中的服务。在本实施例中，所述云应用平台包括虚拟化服务器；所述虚拟化服务器适于从用户终端中提取需求信息，并将需求信息进行分类、筛选后，根据筛选结果将需求信息发送至座席云中对应的座席终端，并且所述虚拟化服务器还适于通过文字记录需求信息以及该座席终端的应答信息；以及所述虚拟化服务器还适于根据终端反馈对座席终端的应答结果进行评估。在本实施例中所涉及的需求信息可以包括但不限于用户的投诉、咨询、建议，以及业务需求。例如根据咨询中关键字或者关键语句等实质性内容进行分类，将相关需求筛选后发送至对应的座席终端，使座席终端对应的客服人员更具有针对性。在本实施例中，所述虚拟化服务器适于将终端接入的语音数据以及座席终端的应答信息转换为文字数据，存储到信息共享数据库中；以及所述虚拟化服务器还适于直接将终端接入的文字数据以及座席终端的应答的文字数据存储到信息共享数据库中。具体的，将用户终端中提取需求信息，考虑用户终端可以包括但不限于QQ、微信、WEB页面以及电话方式，其中QQ、微信、WEB页面可以采用文字的方式，当然QQ、微信也可以采用语音的方式，电话采用语音的方式，本虚拟化服务器适于将语音数据转换为文字数据后提取关键字、关键语句等实质性内容。在本实施例中，为了实现智能化分类、筛选需求信息，所述虚拟化服务器还适于构建信息共享数据库，所述信息共享数据库包括各需求信息以及对应的答信息；所述虚拟化服务器适于根据信息共享数据库将座席终端进行分类，以适应各需求信息；在虚拟化服务器获得需求信息时，将需求信息在信息共享数据库中进行分类、筛选，以适配最匹配座席终端。并且所述虚拟化服务器适于在最匹配座席终端忙时，自动适配次级匹配座席终端，并将信息共享数据库中的与需求信息适配的应答信息发送至当前匹配座席终端。通过智能化的方式，使需求得到更专业的反馈，并且当最匹配座席终端无法及时应答时，采用次级匹配的方式，并且通过共享数据的方式将需求信息适配的应答信息发送至当前匹配座席终端，对当前匹配座席终端对应的客服提供相应技术支持，提高用户体验。作为云计算呼叫中心管理系统一种优选的实施方式，所述业务云适于根据虚拟化服务器更新的信息共享数据库制定CRM客户关系管理系统。所述信息共享数据库还包括用户终端的用户信息，以及记录应答用户的座席终端的工号；CRM客户关系管理系统适于调用信息共享数据库对用户进行建档管理，做到实时更新，进而方便日常管理数据。具体的，CRM客户关系管理系统可以采用四层结构，即包括：客户端—表现层—应用服务层—数据服务层，这四层分别由终端浏览器—Web服务器—应用服务器—数据库服务器构成。具有相对安全性、可扩展性和提供远程访问。基于B/S（浏览器/服务器）方式操作的客户关系管理系统的设计与开发，方便日常事务管理。本云计算呼叫中心管理系统的员工可以登录对应的员工管理系统界面，查阅客户的相关信息且可以包括但不限于：用户终端的用户信息、座席终端的工号，以及客户与客服之间的对话信息，以及评估结果（好评、中评、差评）等，完成客户关系的管理，这样能够减少人力成本，客户管理更加规范化；客户参数信息的查询速度更快，不需要翻寻冗杂的档案，效本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，包括：用于与各用户终端相连的云应用平台；所述云应用平台包括：座席云；所述座席云中的各座席终端适于实时提供语音服务和文字应答服务。

【技术特征摘要】
1.一种云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，包括：用于与各用户终端相连的云应用平台；所述云应用平台包括：座席云；所述座席云中的各座席终端适于实时提供语音服务和文字应答服务。2.根据权利要求1所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，所述云应用平台包括虚拟化服务器；所述虚拟化服务器适于从用户终端中提取需求信息，并将需求信息进行分类、筛选后，根据筛选结果将需求信息发送至座席云中对应的座席终端，并且所述虚拟化服务器还适于通过文字记录需求信息以及该座席终端的应答信息；以及所述虚拟化服务器还适于根据终端反馈对座席终端的应答结果进行评估。3.根据权利要求2所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，所述虚拟化服务器还适于构建信息共享数据库，所述信息共享数据库包括各需求信息以及对应的答信息；所述虚拟化服务器适于根据信息共享数据库将座席终端进行分类，以适应各需求信息；在虚拟化服务器获得需求信息时，将需求信息在信息共享数据库中进行分类、筛选，以适配最匹配座席终端。4.根据权利要求3所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，所述虚拟化服务器适于在最匹配座席终端忙时，自动适配次级匹配座席终端，并将信息共享数据库中的与需求信息适配的应答信息发...

【专利技术属性】
技术研发人员：周娟，
申请(专利权)人：南京辰睿秋实信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：江苏,32