联络中心媒介流量的动态管理和重新分配制造技术

本发明专利技术公开了一种支持多个客户联络中心的系统，该系统包括连接在专用网络(例如，MPLS网络)和远程计算环境(例如，云环境)之间的通信网络。远程计算环境中的服务器系统监测不同网段的健康度(例如，通信网络和远程计算环境之间的连接带宽，占用者使用的访问专用网络的链路的带宽等)。当确定一个或多个联络中心的语音通话的服务质量由于网段的健康状态参数达到了阈值而出现风险时，触发适当的系统反应。系统的反应可以将未来的呼叫卸载到服务未来呼叫的对等的远程计算环境。系统的反应还可以取消呼出活动，提供预先确定的“对不起”消息等。

Dynamic management and reallocation of media traffic in contact centers

The invention discloses a system that supports multiple customer contact centers, which includes a communication network connected between a dedicated network (for example, a MPLS network) and a remote computing environment (for example, a cloud environment). The server system in a remote computing environment monitors the health of different network segments (for example, the connection bandwidth between the communication network and the remote computing environment, the bandwidth used by the occupants to access the link of the dedicated network, etc.). When the quality of voice calls in one or more liaison centers is determined, the appropriate system response is triggered when the health state parameters of the segment reach a threshold and are at risk. The response of the system can unload future calls to a peer to peer remote computing environment for future calls. The response of the system can also cancel the exhaling activity and provide pre-determined \sorry\ messages.

【技术实现步骤摘要】
联络中心媒介流量的动态管理和重新分配本申请为申请号201380058347.5、申请日为2013年9月6日、专利技术名称为“联络中心媒介流量的动态管理和重新分配”的分案申请。
本专利技术涉及联络中心媒介流量的动态管理和重新分配。
技术介绍
类似于互联网的公众广域网由数以百计的互联网服务商操作，每一个服务商分段负责每一段网络。在这样的公共环境中没有实体负责如何从头到尾发送数据包(packet)。因此，通过互联网的数据包经常遇到拥堵、明显的抖动(jitter)、甚至丢失。对于一些通信量比别人多的通信，例如IP语音(VoIP)通信或其他实时媒介通信，重要的是提供优先输送服务以避免通过网络的不确定性。然而，公共互联网一般不提供VoIP通信所需的端到端的QoS保证。这需要克服移动语音通信到如MPLS的专用网络对公众互联网的限制，其中服务质量(QoS)通过确保足够的带宽、控制等待时间和抖动并减少数据丢失来保证帮助提供这种优先输送服务。意想不到的呼叫突发传送也可能影响现有的和未来的呼叫的通话质量。对于客户联络中心，现有的解决方案试图管理这样的突发呼叫。这样的解决方案可以监测可获得的联络中心资源，例如服务器、代理和媒介端口。如果检测到特定的资源短缺或故障时，特定的动作被触发。例如，该动作可当检测到缺少代理时使主叫方搁置，或如果检测到当前服务器出现故障时切换到备用服务器，或者监测有效呼叫的数量并一旦达到阈值则警告系统管理员或拒绝新的呼叫建立对话。虽然这样的解决方案可能在单个呼叫中心使用系统资源(称为占用(tenant))的情况以及这种资源被预先确定和预先分配的情况下是可以接受的，但这在支持多个占用和资源共享的情况下是不能接受的。此外，现有的这种解决方案没有考虑到为建立语音对话提供一个特别质量水平的语音通话质量。此外，现有的解决方案一般不允许对服务逐渐下降的缓冲。例如，在达到特定的阈值时，现有的呼叫中心系统可能突然开始拒绝新的对话，这会导致终端用户的负面体验和呼叫中心的客户流失。因此，需要一种系统和方法，其在这种系统支持共享资源的多个占用时管理语音和与联络中心有关的其他媒介流量。
技术实现思路
根据一个实施例，本专利技术涉及一种用于管理多个客户联络中心的媒介流量的系统和方法。该系统包括第一服务器系统和第二服务器系统，所述第一服务器系统和所述第二服务器系统分别在第一计算环境和第二计算环境中，其中第一服务器系统和第二服务器系统具有用于处理与一个或多个联络中心的通信的联络中心应用程序。所述系统还包括边界装置，所述边界装置布置在第一通信网络中，以有利于促进涉及第一终端设备的第一通信并向第一服务器系统发送服务第一通信的信号。媒介流在第一通信期间响应服务在第一终端设备和第一服务器系统之间传送。所述服务调用第一服务器系统具有的第一联络中心应用程序。此外，所述媒介流通过连接第一通信网络和第一计算环境的第一网络链路。第一服务器系统被配置为监测第一网络链路的状态，并响应所述监测向在第二计算环境中的第二服务器系统发送服务于涉及第二终端设备的第二通信的信号。第二通信的服务调用第二服务器系统具有的第二联络中心应用程序。根据本专利技术的一个实施例，第一和第二通信为语音通信。根据本专利技术的一个实施例，媒介流量为语音流量。根据本专利技术的一个实施例，第一和第二计算环境为云计算环境。根据本专利技术的一个实施例，第一网络链路的状态监测包括监测第一网络链路的带宽。根据本专利技术的一个实施例，第二通信网络通过第二网络链路连接到第一通信网络。第二通信网络连接到第二计算环境。第一服务器系统被进一步配置为监测第二网络链路的状态，并根据第二网络链路的监测状态选择用于服务第二通信的第二计算环境。根据本专利技术的一个实施例，第二通信被配置成产生通过第二网络链路的流量。根据本专利技术的一个实施例，第二通信网络通过第二网络链路连接到第二计算环境。第一服务器系统被进一步配置成监测第二网络链路的状态，并根据第二网络链路的监测状态选择用于服务第二通信的第二计算环境。根据本专利技术的一个实施例，第一服务器系统被配置成选择媒介的类型。第一服务器系统被配置为在第二通信是选定的媒介类型的情况下向在第二计算环境中的第二服务器系统发信号。所述选定的媒介类型可以是对多个客户联络中心中的一个或多个的呼出活动进行的语音处理、对送往多个客户联络中心中的一个或多个的呼入电话的语音处理、或者多方呼叫。根据本专利技术的一个实施例，第一服务器系统被配置成从多个可用服务水平选择联络中心服务水平，并且进一步被配置成在第二通信与分配给选定的联络中心服务水平的客户联络中心相关联的情况下向在第二计算环境中的第二服务器系统发信号。根据本专利技术的一个实施例，第一终端设备通过第二链路访问专用网络，其中专用网络被连接到第一通信网络。第一服务器系统被配置为识别多个客户联络中心中的与第一通信相关联的一个客户联络中心，确定第二链路对于识别的客户联络中心的可用性，并且响应确定的可用性触发为语音通信保持特定服务质量的动作。根据本专利技术的一个实施例，第二链路的可用性确定包括确定第二链路的估计的可用带宽。根据本专利技术的一个实施例，第二链路由识别的客户联系中心的代理通过第一终端设备来访问。根据本专利技术的一个实施例，触发动作是取消对识别的客户联络中心的呼出活动。根据本专利技术的一个实施例，触发动作是激活向第一终端用户的问候发送，所述问候表示语音通信服务无法执行。根据本专利技术的一个实施例，第一终端设备通过将第一通信网络连接到专用网络的第二链路访问第一通信网络。第一服务器系统被配置为根据通过第二链路的呼叫来确定第二链路的可用性。响应于确定的第二个链路的可用性,第一服务器系统被配置为触发关于与预订到第一服务水平的联络中心相关联的呼叫的动作，用于对预订到不同于第一服务水平的第二服务水平的联络中心相关联的呼叫保持特定的服务质量。根据本专利技术的一个实施例，第二链路被预订到第一服务水平和第二服务水平的联络中心的客户共享。根据本专利技术的另一个实施例，本专利技术涉及一种用于管理与多个客户联络中心相关联的媒介流量的系统，其中该系统包括布置在通信网络中的边界装置，以便于促进多个联络中心的代理和客户之间的呼叫。代理和客户分别在代理和客户的专用网络上访问通信网络。代理通过第一链路连接到代理的专用网络，客户经由通过客户专用网络的第二链路连接到通信网络。连接到通信网络的计算环境中的服务器系统被配置为：识别代理与客户之间的呼叫；确定多个客户联络中心中的与识别的呼叫相关联的一个客户联络中心；确定所识别的客户联络中心的第一链路的可用性；和响应于客户联络中心的可用性确定，触发保存用于识别的客户联络中心的特定的服务质量的动作。根据本专利技术的另一个实施例，本专利技术涉及一种用于管理与多个客户联络中心相关联的媒介流量的系统，其中该系统包括布置在通信网络中的边界装置，以便于促进多个联络中心的代理和客户之间的呼叫。代理和客户分别在代理和客户的专用网络上访问通信网络。代理通过第一链路连接到代理的专用网络，客户经由通过客户专用网络的第二链路连接到通信网络。连接到通信网络的计算环境中的服务器系统被配置为：识别代理与客户之间的呼叫；根据通过第二链路的识别的呼叫确定第二链路的可用性；和响应于客户联络中心的确定的可用性，触发关于与预订到第一服务水平的联络中心相关联的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于管理与多个客户联络中心相关联的媒介流量的系统，所述系统包括：边界装置，所述边界装置布置在通信网络中，以有利于促进所述多个联络中心的代理与客户之间的呼叫，其中所述代理和所述客户分别通过代理专用网络和客户专用网络访问所述通信网络，所述代理通过第一链路连接到所述代理专用网络，并且所述客户通过穿过所述客户专用网络的第二链路连接到所述通信网络；和服务器系统，所述服务器系统设置在耦合到所述通信网络的计算环境中，所述服务器系统被配置为：识别所述代理与所述客户之间的呼叫；识别所述多个客户联络中心中的与所述识别的呼叫关联的一个客户联络中心；确定所述识别的客户联络中心的所述第一链路的可用性；和响应于确定所述识别的客户联络中心的可用性，触发为所述识别的客户联络中心保持特定服务质量的动作，其中所述动作是取消所述识别的联络中心的出站活动或者激活拒绝指向所述联络中心的新的入站呼叫的问候中的至少一个。

【技术特征摘要】
2012.09.07 US 13/607,5921.一种用于管理与多个客户联络中心相关联的媒介流量的系统，所述系统包括：边界装置，所述边界装置布置在通信网络中，以有利于促进所述多个联络中心的代理与客户之间的呼叫，其中所述代理和所述客户分别通过代理专用网络和客户专用网络访问所述通信网络，所述代理通过第一链路连接到所述代理专用网络，并且所述客户通过穿过所述客户专用网络的第二链路连接到所述通信网络；和服务器系统，所述服务器系统设置在耦合到所述通信网络的计算环境中，所述服务器系统被配置为：识别所述代理与所述客户之间的呼叫；识别所述多个客户联络中心中的与所述识别的呼叫关联的一个客户联络中心；确定所述识别的客户联络中心的所述第一链路的可用性；和响应于确定所述识别的客户联络中心的可用性，触发为所述识别的客户联络中心保持特定服务质量的动作，其中所述动作是取消所述识别的联络中心的出站活动或者激活拒绝指向所述联络中心的新的入站呼叫的问候中的至少一个。2.根据权利要求1所述的系统，其中，所述计算环境是云计算环境。3.根据权利要求1所述的系统，其中，所述确定所述第一链路的所述可用性包括为所述识别的联络中心确定所述第一链路的估计的可用带宽。4.根据权利要求1所述的系统，其中，所述确定所述第一链路的所述估计的可用带宽包括确定为所述识别的联络中心提供的所述第一链路的物理介质极限。5.根据权利要求1所述的系统，其中，所述确定所述通信链路的所述估计的可用带宽包括确定所述识别的呼叫的估计的带宽消耗。6.一种用于管理多个联络中心中的特定的一个的媒介流量的系统，所述系统包括：一个或多个处理器；和一个或多个存储装置，所述一个或多个存储装置连接到所述一个或多个处理器并且其中存储有程序指令，所述一个或多个处理器被配置为执行所述程序指令，所述程序指令包括：识别所述联络中心的代理与客户之间的呼叫，其中所述代理能够访问用于通过专用网络访问所述通信网络的代理通信装置，所述代理通信装置用于通过通信链路访问所述专用网络；识别所述多个联络中心中的与所述识别的呼叫相关联的一个联络中心；确定所述识别的联络中心的通信链路的可用性；和响应于所述识别的联络中心的所述确定的可用性，触发用于保持所述识别的联络中心的特定服务质量的动作，其中所述动作是取消所述识别的联络中心的出站活动或者激活拒绝指向所述联络中心的新的入站呼叫的问候中的至少一个。7.根据权利要求6所述的系统，其中，所述专用网络被配置为向穿过所述专用网络的呼叫提供预期的服务质量。8.根据权利要求6所述的系统，其中，所述确定所述通信链路的所述可用性包括为所述识别的联络中心确定所述通信链路的估计的可用带宽。9.根据权利要求6所述的系统，其中，所述确定所述通信链路的所述估计的可用带宽包括确定为所述识别的联络中心提供的所述通信链路的物理介质极限。10.根据权利要求6所述的系统，其中，所述确定所述通信链路的所述估计的可用带宽包括确定所述识别的呼叫的估计的带宽消耗。11.根据权利要求6所述的系统，其中，所述程序指令还包括：比较所述识别的呼叫的所述估计的带宽消耗与阈值带宽消耗量；和响应于确定所述识别的呼叫的...

【专利技术属性】
技术研发人员：G·科瓦连科，V·苏柯，V·扎科夫，
申请(专利权)人：格林伊登美国控股有限责任公司，
类型：发明
国别省市：美国,US