一种智能自动拨号外呼系统及方法技术方案

本发明专利技术涉及一种智能自动拨号外呼系统，包括系统拨号模块、客户号码池模块、线路资源池模块、系统自动拨号模式设置模块、通话线路资源实时监控模块、电话接通状态统计模块、坐席状态实时监控模块、坐席通话时长统计模块、坐席工作模式参数设置模块、外呼数量预测计算模块。本发明专利技术还公开了一种智能自动拨号外呼方法，包括获取参数、计算拨号数量、系统拨号、坐席接听等步骤。本发明专利技术采用智能算法根据实时外部参数预测拨号外呼的数量，具有效率高，能充分利用资源的特点。

【技术实现步骤摘要】
一种智能自动拨号外呼系统及方法
本专利技术涉及一种自动拨号外呼系统及方法，特别涉及一种智能控制自动拨号外呼次数的系统及方法，属于自动拨号外呼系统领域。
技术介绍
现在我国手机的保有量已达到13亿部，固话的保有量也已经达到4亿部，因此，越来越多的企业发现通过拨打电话营销越来越有效。电话外呼营销有众多的优点，可以准确握客户需求、提高营销效率、增加成单率、统一销售、提高品牌形象等等。现在的主流外呼方式基本上都是系统批量按照设置的外呼上限数量自动拨打客户电话，电话接入后，立即转交给坐席。但是随着外呼业务量增加，坐席人员数量有限，容易造成系统拨通的电话无法安排坐席接听，导致呼叫溢出的问题，同时存在电话分配不均的问题。现有的自动外呼方式存在以下几个严重问题：⑴某一时段，没有空闲坐席，系统拨通的电话没有坐席处理，系统自动挂断，造成客户资源浪费；⑵某一时段，坐席大量空闲，系统拨通的电话数量不能满足所有的空闲坐席，部分坐席处于等待接入状态，造成坐席资源浪费；⑶系统拨通电话，将电话转交给坐席后，如果客户电话无法接通、拨通等待、忙音等待、无人接听时，坐席就需要一直等待，造成线路资源被长时间占用，导致浪费；⑷系统接通率低，作息等待时间长，电话分配不均等。另外，现有的外呼系统还不能对外呼的规律进行统计，不能实时监控坐席的状态，只能按照坐席数量批次外呼，或者采用坐席手动拨打接入电话，无法达到坐席理想的最大的有效呼叫量与呼出率。因此，自动外呼领域急需研究出一种充分减少坐席等待时间，智能预测外呼接入数量，智能匹配坐席，最大限度减少不合理的人员匹配，节约坐席与线路资源，节省通话成本，提升坐席外呼效率的预测式外呼方案。
技术实现思路
本专利技术智能自动拨号外呼系统及方法公开了新的方案，采用智能算法根据实时外部参数预测拨号外呼的数量，解决了现有方案效率低，不能有效利用资源的问题。本专利技术智能自动拨号外呼系统包括系统拨号模块、客户号码池模块、线路资源池模块、系统自动拨号模式设置模块、通话线路资源实时监控模块、电话接通状态统计模块、坐席状态实时监控模块、坐席通话时长统计模块、坐席工作模式参数设置模块、外呼数量预测计算模块，系统自动拨号模式设置模块将计算得到的拨号倍率信息发送给外呼数量预测计算模块，通话线路资源实时监控模块将检测得到的线路总数、空闲线路数信息发送给外呼数量预测计算模块，电话接通状态统计模块将检测得到的电话接通率、电话呼损率、电话平均通话时长信息发送给外呼数量预测计算模块，坐席状态实时监控模块将检测得到的坐席总数、空闲坐席数、示忙坐席数、工作坐席数、事后处理坐席数信息发送给外呼数量预测计算模块，坐席通话时长统计模块将检测得到的坐席平均通话时长、平均事后处理时长、平均示忙时长、平均空闲等待时长信息发送给外呼数量预测计算模块，坐席工作模式参数设置模块将计算得到的坐席最小空闲等待时长、最小事后处理时长信息发送给外呼数量预测计算模块，外呼数量预测计算模块根据收到的信息通过设定的算法计算得到外呼数量信息，系统拨号模块根据外呼数量信息调用线路资源池模块的线路资源后根据客户号码池模块推送的客户电话号码拨号外呼后转交给空闲坐席人员。进一步，本方案的智能自动拨号外呼系统还包括语音识别筛号模块，语音识别筛号模块对系统拨号模块拨号外呼的电话进行语音识别来判断电话接通状态，语音识别筛号模块根据计算得到的电话接通状态信息自动滤除无法接通、拨通等待、忙音等待、无人接听状态的通话后将正常接通的电话转交给空闲坐席人员。进一步，本方案的语音识别筛号模块将自动滤除的无法接通、拨通等待、忙音等待、无人接听状态通话占用的线路资源返还给线路资源池模块。本专利技术还公开了一种智能自动拨号外呼方法，智能自动拨号外呼方法基于智能自动拨号外呼系统，智能自动拨号外呼系统包括系统拨号模块、客户号码池模块、线路资源池模块、系统自动拨号模式设置模块、通话线路资源实时监控模块、电话接通状态统计模块、坐席状态实时监控模块、坐席通话时长统计模块、坐席工作模式参数设置模块、外呼数量预测计算模块，包括步骤：⑴系统获取当前外呼项目中系统配置的拨号倍率R、坐席挂断电话事后处理时长Ts、最小外呼坐席数Umin、最小外呼实时接通率Vmin参数；⑵系统获取当前外呼项目中的通话线路资源占用情况，通话线路资源占用情况参数包括通话线路总数Lmax、空闲线路数Lfree、占用线路数Lfull，Lmax=Lfree+Lfull；⑶系统获取当前外呼项目中签入坐席的工作状态，签入坐席的工作状态参数包括空闲坐席数量A、示忙坐席数量B、分配通话的坐席数量C、事后处理坐席数量D，签入坐席数=A+B+C+D；⑷系统获取当前外呼项目中坐席的平均通话时长Tm、平均事后处理时长Tb参数；⑸系统获取当前外呼项目的实时电话接通率V、呼损率S、电话平均通话时长Tp参数；⑹系统获取当前外呼项目的拨号模块正在拨号的电话数量Nc；⑺将上述所获取的参数按照设定的算法公式进行计算得出下一批次自动外呼的电话数量x，若计算结果x>0，表示可以马上进行外呼，需要拨打的电话数量是x，若计算结果x=0或x<0，表示不能立刻进行外呼，需要等待下次预测计算，预测外呼数量的算法公式如下：Count=floor(((A+f1(B)+f2(Tm，Tp)*C+f3(Tb，Ts)*D)-Umin)*R/f4(V，S))-Nc，以上公式中，函数f1(B)表示在下次外呼时转化成空闲座席的示忙坐席数量，函数f2(Tm，Tp)*C表示在下次外呼时转化成空闲座席的已分配通话坐席数量，函数f3(Tb，Ts)*D表示在下次外呼时转化成空闲座席的事后处理坐席数量，函数f4(V，S)表示下次预测外呼整体的可接通率数值；⑻系统将下一批次自动外呼的电话数量x计算结果反馈给系统的拨号模块，拨号模块进行拨号呼叫后转交给空闲的坐席人员。进一步，本方案的方法，若空闲座席数量A大于最小外呼坐席数Umin值，系统正常使用预测外呼数量的算法公式计算下次预测外呼数量，若空闲座席数量A小于最小外呼坐席数Umin值，系统不预测下次外呼数量，暂停外呼。进一步，本方案的方法，若系统当前外呼项目的实时电话接通率V大于最小外呼实时接通率Vmin，系统正常使用预测外呼数量的算法公式计算下次预测外呼数量，若系统当前外呼项目的实时电话接通率V小于最小外呼实时接通率Vmin，系统使用最小外呼实时接通率Vmin替代实时电话接通率V作为计算参数进行下次预测外呼数量的计算。进一步，本方案的方法的智能自动拨号外呼系统还包括语音识别筛号模块，步骤⑻中，拨号模块拨通号码后，语音识别筛号模块进行实时语音识别监测来判断电话接通状态，语音识别筛号模块自动滤除无法接通、拨通等待、忙音等待、无人接听状态通话后将正常接通的电话转交给空闲坐席人员。进一步，本方案的方法的语音识别筛号模块将自动滤除的无法接通、拨通等待、忙音等待、无人接听状态通话占用的线路资源返还给线路资源池模块。进一步，本方案的方法的语音识别筛号过程包括：⑴预先获取各个运营商的语音提示录音作为音频样本信息；⑵对预先获取的音频样本信息进行预处理，采用两阶段Mel谱弯折维纳滤波和时域降噪的去噪方法联合消除录音中的噪音；⑶提取经预处理的音频样本信息的特征参数，采用HTK语音本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种智能自动拨号外呼系统，其特征是包括系统拨号模块、客户号码池模块、线路资源池模块、系统自动拨号模式设置模块、通话线路资源实时监控模块、电话接通状态统计模块、坐席状态实时监控模块、坐席通话时长统计模块、坐席工作模式参数设置模块、外呼数量预测计算模块，所述系统自动拨号模式设置模块将计算得到的拨号倍率信息发送给所述外呼数量预测计算模块，所述通话线路资源实时监控模块将检测得到的线路总数、空闲线路数信息发送给所述外呼数量预测计算模块，所述电话接通状态统计模块将检测得到的电话接通率、电话呼损率、电话平均通话时长信息发送给所述外呼数量预测计算模块，所述坐席状态实时监控模块将检测得到的坐席总数、空闲坐席数、示忙坐席数、工作坐席数、事后处理坐席数信息发送给所述外呼数量预测计算模块，所述坐席通话时长统计模块将检测得到的坐席平均通话时长、平均事后处理时长、平均示忙时长、平均空闲等待时长信息发送给所述外呼数量预测计算模块，所述坐席工作模式参数设置模块将计算得到的坐席最小空闲等待时长、最小事后处理时长信息发送给所述外呼数量预测计算模块，所述外呼数量预测计算模块根据收到的信息通过设定的算法计算得到外呼数量信息，所述系统拨号模块根据所述外呼数量信息调用线路资源池模块的线路资源后根据所述客户号码池模块推送的客户电话号码拨号外呼后转交给空闲坐席人员。...

【技术特征摘要】
1.一种智能自动拨号外呼系统，其特征是包括系统拨号模块、客户号码池模块、线路资源池模块、系统自动拨号模式设置模块、通话线路资源实时监控模块、电话接通状态统计模块、坐席状态实时监控模块、坐席通话时长统计模块、坐席工作模式参数设置模块、外呼数量预测计算模块，所述系统自动拨号模式设置模块将计算得到的拨号倍率信息发送给所述外呼数量预测计算模块，所述通话线路资源实时监控模块将检测得到的线路总数、空闲线路数信息发送给所述外呼数量预测计算模块，所述电话接通状态统计模块将检测得到的电话接通率、电话呼损率、电话平均通话时长信息发送给所述外呼数量预测计算模块，所述坐席状态实时监控模块将检测得到的坐席总数、空闲坐席数、示忙坐席数、工作坐席数、事后处理坐席数信息发送给所述外呼数量预测计算模块，所述坐席通话时长统计模块将检测得到的坐席平均通话时长、平均事后处理时长、平均示忙时长、平均空闲等待时长信息发送给所述外呼数量预测计算模块，所述坐席工作模式参数设置模块将计算得到的坐席最小空闲等待时长、最小事后处理时长信息发送给所述外呼数量预测计算模块，所述外呼数量预测计算模块根据收到的信息通过设定的算法计算得到外呼数量信息，所述系统拨号模块根据所述外呼数量信息调用线路资源池模块的线路资源后根据所述客户号码池模块推送的客户电话号码拨号外呼后转交给空闲坐席人员。2.根据权利要求1所述的智能自动拨号外呼系统，其特征在于，所述智能自动拨号外呼系统还包括语音识别筛号模块，所述语音识别筛号模块对所述系统拨号模块拨号外呼的电话进行语音识别来判断电话接通状态，所述语音识别筛号模块根据计算得到的电话接通状态信息自动滤除无法接通、拨通等待、忙音等待、无人接听状态的通话后将正常接通的电话转交给空闲坐席人员。3.根据权利要求2所述的智能自动拨号外呼系统，其特征在于，所述语音识别筛号模块将自动滤除的无法接通、拨通等待、忙音等待、无人接听状态通话占用的线路资源返还给所述线路资源池模块。4.一种智能自动拨号外呼方法，智能自动拨号外呼方法基于智能自动拨号外呼系统，智能自动拨号外呼系统包括系统拨号模块、客户号码池模块、线路资源池模块、系统自动拨号模式设置模块、通话线路资源实时监控模块、电话接通状态统计模块、坐席状态实时监控模块、坐席通话时长统计模块、坐席工作模式参数设置模块、外呼数量预测计算模块，其特征是包括步骤：⑴系统获取当前外呼项目中系统配置的拨号倍率R、坐席挂断电话事后处理时长Ts、最小外呼坐席数Umin、最小外呼实时接通率Vmin参数；⑵系统获取当前外呼项目中的通话线路资源占用情况，通话线路资源占用情况参数包括通话线路总数Lmax、空闲线路数Lfree、占用线路数Lfull，Lmax=Lfree+Lfull；⑶系统获取当前外呼项目中签入坐席的工作状态，签入坐席的工作状态参数包括空闲坐席数量A、示忙坐席数量B、分配通话的坐席数量C、事后处理坐席数量D，签入坐席数=A+B+C+D；⑷系统获取当前外呼项目中坐席的平均通话时长Tm、平均事后处理时长Tb参数；⑸系统获取当前外呼项目的实时电话接通率V、呼损率S、电话平均通话时长Tp参数；⑹系统获取当前外呼项目的拨号模块正在拨号的电话数量Nc；⑺将上述所获取的参数按照设定的算法公式进行计算得出下一批次自动外呼的电话数量x，若计算结果x>0，表示可以马上进行外呼，需要拨打的电话数...

【专利技术属性】
技术研发人员：张拓，韩洪申，钱冬君，
申请(专利权)人：大连金慧融智科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：辽宁,21