客服运营健康度和关键运营指标评估方法和相关装置制造方法及图纸

本发明专利技术的实施例公开了客服运营健康度和关键运营指标评估方法和相关装置。一种客服运营健康度评估方法包括：确定N个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标。通过定性分析算法分别从所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标中筛选出疑似关键运营指标。通过定量分析算法筛选出关键运营指标。计算所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的得分；基于所述N个客服运营考核维度的绩效指标的得分评估客服运营的健康度。本发明专利技术实施例的方案有利于让得到的客服运营考核维度的绩效指标的关键运营指标的准确性更高且适应性更强。

【技术实现步骤摘要】
客服运营健康度和关键运营指标评估方法和相关装置
本专利技术涉及通信计算机
，具体主要涉及了客服运营健康度和关键运营指标评估方法和相关装置。
技术介绍
当前，运营商的客户服务已经处于精细化运营阶段，以数据化为基础的运营管理已经广泛应用，但是目前这些应用往往主要依赖于运维者的个人理解和经验，存在理解不全面、管理重复性高、经验可复制性低等问题。因此智能化运营管理呼之欲出。目前业界暂未形成统一的客服运营指标规范，各运营商虽然一般都制定了自己的指标体系，但指标数量巨大(如中国移动10086呼叫中心的运营管理指标多达上百项)。在实际运营管理过程中，往往会遇到如下问题：如何从众多指标中快速准确的找到影响客服运营的关键运营指标；采用管理手段干预而改善某项指标的同时，其它指标又可能产生波动，此时从宏观上如何评估客服运营的整体健康状况。在传统方案中，对于影响某个客服运营考核维度的绩效指标的关键运营指标一般都是运维者根据自身经验值固定设置的。例如，影响服务效率维度的绩效指标的关键运营指标可能被固定设置为自助服务占比，当服务效率维度的绩效指标(服务效率维度的绩效指标例如可为服务水平)恶化到超出规定范围时，运维者首先对自助服务占比这个指标进行干预，以期通过干预来优化自助服务占比这个指标，进而期望通过优化自助服务占比这个指标来优化服务效率维度的绩效指标。大量实践发现，固定设置的针对影响某客服运营考核维度的绩效指标的关键运营指标有时并不一定是真正关键的指标，使得通过干预优化固定设置的这些关键运营指标进而优化相应客服运营考核维度的绩效指标，在很多时候并不能达到预期的绩效指标优化效果。
技术实现思路
本专利技术的实施例提供了客服运营健康度和关键运营指标评估方法和相关装置，以期得到的客服运营考核维度的绩效指标的关键运营指标的准确性更高且适应性更强。本专利技术实施例第一方面提供一种客服运营健康度评估方法，包括：确定N个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标。通过定性分析算法分别从所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标中筛选出疑似关键运营指标。通过定量分析算法，分别从筛选出的所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似关键运营指标中筛选出关键运营指标。基于所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的关键运营指标，分别计算所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的得分。基于所述N个客服运营考核维度的绩效指标的得分评估客服运营的健康度。其中，所述N为大于1的整数。举例来说，N例如可等于2、3、4、5、6、7、8、10、21、29、36、50或其它值。举例来说，N个客服运营考核维度例如可包括如下客服运营考核维度中的一个或多个：服务效率维度、服务质量维度、客户满意度维度、服务资源维度和成本效益维度。可以看出，本专利技术实施例方案摒弃了固定设置针对影响某客服运营考核维度的绩效指标的关键运营指标的传统机制，改进为通过定性分析算法和定量分析算法来从绩效指标的相关运营指标中筛选出关键运营指标，通过实践发现这种运用统计分析和数据挖掘机理的筛选机制，有利于让得到的客服运营考核维度的绩效指标的关键运营指标的准确性更高且适应性更强，进而有利于更科学合理的得到客服运营考核维度的绩效指标的得分，进而有利于更科学合理评估出客服运营的健康度。并且，得到准确性更高且适应性更强的客服运营考核维度的绩效指标的关键运营指标，也有利于为获得更好的绩效指标优化效果奠定实现基础。结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实施方式中，所述基于所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的关键运营指标分别计算所述N个客服运营考核维度的绩效指标的得分包括：将客服运营考核维度xi的绩效指标的关键运营指标的原始值或标准化值进行归一化变换，以得到所述客服运营考核维度xi的绩效指标的关键运营指标的归一化数值；对所述客服运营考核维度xi的绩效指标的关键运营指标的归一化数值进行求积或加权求积处理，以得到所述客服运营考核维度xi的绩效指标的得分，所述客服运营考核维度xi为所述N个客服运营考核维度中的任意一个。结合第一方面的第一种可能实施方式，在第一方面的第二种可能的实施方式中，所述客服运营考核维度xi的绩效指标的关键运营指标xij的归一化数值等于xij_1除以xij_2而得到的商，所述xij_2等于所述关键运营指标xij的历史最大值xij_max与历史最小值xij_min之间差值的绝对值；所述xij_1等于所述关键运营指标xij的原始值与历史最小值xij_min之间差值的绝对值，或者所述xij_1等于所述关键运营指标xij的原始值与历史最大值xij_max之间差值的绝对值；其中，所述关键运营指标xij为所述客服运营考核维度xi的绩效指标的任意一个关键运营指标。结合第一方面或第一方面的第一种至第二种可能的实施方式之中的任意一种可能的实施方式，在第一方面的第三种可能的实施方式中，所述基于所述N个客服运营考核维度的绩效指标的得分评估客服运营的健康度包括：将所述N个客服运营考核维度的绩效指标的归一化得分进行求和处理以得到客服运营的健康度；或者将所述N个客服运营考核维度的绩效指标的归一化得分进行加权求和处理以得到客服运营的健康度。结合第一方面的第三种可能的实施方式，在第一方面的第四种可能的实施方式中，所述将所述N个客服运营考核维度的绩效指标的归一化得分进行加权求和处理以得到客服运营的健康度之前还包括：通过因子分析算法得到加权求和处理所需要使用的所述N个客服运营考核维度的绩效指标的权重。或者加权求和处理所需要使用的所述N个客服运营考核维度的绩效指标的权重也可以是预设权重。结合第一方面或第一方面的第一种至第四种可能的实施方式之中的任意一种可能的实施方式，在第一方面的第五种可能的实施方式中，所述通过定性分析算法分别从所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标中筛选出疑似关键运营指标包括：通过因子分析算法分别从所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标中筛选出疑似关键运营指标；或通过聚类分析算法分别从所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标中筛选出疑似关键运营指标。其中，聚类分析算法例如可为K-均值聚类分析算法。结合第一方面的第五种可能的实施方式，在第一方面的第六种可能的实施方式中，所述通过因子分析算法分别从所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标中筛选出疑似关键运营指标可以包括：通过因子分析算法分别对所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标进行分析，以得到所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的显著性结果值和因子回归方程；其中，在客服运营考核维度xi的绩效指标的显著性结果值小于或等于预设阈值的情况下，所述客服运营考核维度xi的绩效指标的因子回归方程中记载的偏回归系数的绝对值相对较大的nxi项疑似相关运营指标，为述筛选出的所述客服运营考核维度xi的绩效指标的疑似关键运营指标；或，所述客服运营考核维度xi的绩效指标的因本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种客服运营健康度评估方法，其特征在于，包括：确定N个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标；通过定性分析算法分别从所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标中筛选出疑似关键运营指标；通过定量分析算法分别从筛选出的所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似关键运营指标中筛选出关键运营指标；基于所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的关键运营指标分别计算所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的得分；基于所述N个客服运营考核维度的绩效指标的得分评估客服运营的健康度，所述N为大于1的整数。

【技术特征摘要】
1.一种客服运营健康度评估方法，其特征在于，包括：确定N个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标；通过定性分析算法分别从所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标中筛选出疑似关键运营指标；通过定量分析算法分别从筛选出的所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似关键运营指标中筛选出关键运营指标；基于所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的关键运营指标分别计算所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的得分；基于所述N个客服运营考核维度的绩效指标的得分评估客服运营的健康度，所述N为大于1的整数。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的关键运营指标分别计算所述N个客服运营考核维度的绩效指标的得分包括：将客服运营考核维度xi的绩效指标的关键运营指标的原始值或标准化值进行归一化变换，以得到所述客服运营考核维度xi的绩效指标的关键运营指标的归一化数值；对所述客服运营考核维度xi的绩效指标的关键运营指标的归一化数值进行求积或加权求积处理，以得到所述客服运营考核维度xi的绩效指标的得分，所述客服运营考核维度xi为所述N个客服运营考核维度中的任意一个。3.根据权利要求1至2任一项所述的方法，其特征在于，所述基于所述N个客服运营考核维度的绩效指标的得分评估客服运营的健康度包括：将所述N个客服运营考核维度的绩效指标的归一化得分进行求和处理以得到客服运营的健康度；或者将所述N个客服运营考核维度的绩效指标的归一化得分进行加权求和处理以得到客服运营的健康度。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述将所述N个客服运营考核维度的绩效指标的归一化得分进行加权求和处理以得到客服运营的健康度之前还包括：通过因子分析算法得到加权求和处理所需要使用的所述N个客服运营考核维度的绩效指标的权重。5.根据权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，所述通过定性分析算法分别从所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标中筛选出疑似关键运营指标包括：通过因子分析算法分别从所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标中筛选出疑似关键运营指标；或通过聚类分析算法分别从所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标中筛选出疑似关键运营指标。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述通过因子分析算法分别从所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标中筛选出疑似关键运营指标，包括：通过因子分析算法分别对所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标进行分析，以得到所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的显著性结果值和因子回归方程；其中，在客服运营考核维度xi的绩效指标的显著性结果值小于或等于预设阈值的情况下，所述客服运营考核维度xi的绩效指标的因子回归方程中记载的偏回归系数的绝对值相对较大的nxi项疑似相关运营指标，为述筛选出的所述客服运营考核维度xi的绩效指标的疑似关键运营指标；或，所述客服运营考核维度xi的绩效指标的因子回归方程中记载的偏回归系数的绝对值大于阈值txi的疑似相关运营指标，为筛选出的所述客服运营考核维度xi的绩效指标的疑似关键运营指标，其中，所述客服运营考核维度xi为所述N个客服运营考核维度中的任意一个。7.根据权利要求1至6任一项所述的方法，其特征在于，所述通过定量分析算法分别从筛选出的所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似关键运营指标中筛选出关键运营指标包括：通过决策树算法和/或逻辑回归算法分别从筛选出的所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似关键运营指标中筛选出关键运营指标。8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，在通过逻辑回归算法从客服运营考核维度xi的绩效指标的疑似关键运营指标中进行关键运营指标筛选的结果，与通过决策树算法从所述客服运营考核维度xi的绩效指标的疑似关键运营指标中进行关键运营指标筛选的结果相互匹配的情况下，通过逻辑回归算法从客服运营考核维度xi的绩效指标的疑似关键运营指标中筛选出的关键运营指标为所述客服运营考核维度xi的绩效指标的关键运营指标，所述客服运营考核维度xi为所述N个客服运营考核维度中的任意一个。9.一种关键运营指标评估方法，其特征在于，包括：确定客服运营考核维度的绩效指标的M1个疑似相关运营指标；通过定性分析算法从所述M1个疑似相关运营指标中筛选出所述客服运营考核维度的绩效指标的M2个疑似关键运营指标；通过定量分析算法从筛选出的所述M2个疑似关键运营指标中筛选出所述客服运营考核维度的绩效指标的M3个关键运营指标，所述M1、所述M2和所述M3为正整数，所述M1大于或等于所述M2，所述M2大于或等于所述M3。10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述通过定性分析算法从所述M1个疑似相关运营指标中筛选出所述客服运营考核维度的绩效指标的M2个疑似关键运营指标包括：通过因子分析算法从所述M1个疑似相关运营指标中筛选出所述客服运营考核维度的绩效指标的M2个疑似关键运营指标；或通过聚类分析算法从所述M1个疑似相关运营指标中筛选出所述客服运营考核维度的绩效指标的M2个疑似关键运营指标。11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述通过因子分析算法从所述M1个疑似相关运营指标中筛选出所述客服运营考核维度的绩效指标的M2个疑似关键运营指标，包括：通过因子分析算法分别对所述客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标进行分析，以得到所述客服运营考核维度的绩效指标的显著性结果值和因子回归方程；其中，在所述客服运营考核维度的绩效指标的显著性结果值小于或等于预设阈值的情况下，所述客服运营考核维度的绩效指标的因子回归方程中记载的偏回归系数的绝对值相对较大的nxi项疑似相关运营指标，为述筛选出的所述客服运营考核维度的绩效指标的疑似关键运营指标，或所述客服运营考核维度的绩效指标的因子回归方程中记载的偏回归系数的绝对值大于阈值txi的疑似相关运营指标，为筛选出的所述客服运营考核维度的绩效指标的疑似关键运营指标。12.根据权利要求9至11任一项所述的方法，其特征在于，所述通过定量分析算法从筛选出的所述M2个疑似关键运营指标中筛选出所述客服运营考核维度的绩效指标的M3个关键运营指标包括：通过决策树算法和/或逻辑回归算法从筛选出的所述M2个疑似关键运营指标中筛选出所述客服运营考核维度的绩效指标的M3个关键运营指标。13.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，在通过逻辑回归算法从所述客服运营考核维度的绩效指标的疑似关键运营指标中进行关键运营指标筛选的结果，与通过决策树算法从所述客服运营考核维度的绩效指标的疑似关键运营指标中进行关键运营指标筛选的结果相互匹配的情况下，通过逻辑回归算法从所述客服运营考核维度的绩效指标的疑似关键运营指标中筛选出的关键运营指标，为所述客服运营考核维度的绩效指标的关键运营指标。14.根据权利要求9至13任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：基于所述客服运营考核维度的绩效指标的M3个关键运营指标计算所述客服运营考核维度的绩效指标的得分。15.根据权利要求14所述的方法，其特征在于，所述基于所述客服运营考核维度的绩效指标的M3个关键运营指标计算所述客服运营考核维度的绩效指标的得分，包括：将所述客服运营考核维度的绩效指标的M3个关键运营指标的原始值或标准化值进行归一化变换，得到所述客服运营考核维度的绩效指标的M3个关键运营指标的归一化数值；对所述客服运营考核维度的绩效指标的M3个关键运营指标的归一化数值进行求积或加权求积处理，以得到所述客服运营考核维度的绩效指标的得分。16.一种交互控制方法，其特征在于，包括：当接收到针对显示界面上展示的客服运营健康度的第一选择指令，在显示界面上展示出维度得分呈现对象以响应所述第一选择指令，所述维度得分呈现对象中呈现出计算所述客服运营健康度所使用的N个客服运营考核维度的绩效指标的得分；当接收到针对所述维度得分呈现对象中呈现的客服运营考核维度xi的绩效指标的得分的第二选择指令，在显示界面上展示出关键运营指标贡献呈现对象以响应所述第二选择指令，其中，所述关键运营指标贡献呈现对象中呈现出所述客服运营考核维度xi的绩效指标的关键运营指标的统计值，所述N为大于1的整数，所述客服运营考核维度xi为所述N个客服运营考核维度中的任意一个。17.根据权利要求16所述的方法，其特征在于，所述接收到针对显示界面上展示的客服运营健康度的第一选择指令之前还包...

【专利技术属性】
技术研发人员：唐星星，伍志勇，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44