用于自动化的聊天检测的系统和方法技术方案

一种用于灵活的且可扩展的自动化的基于聊天的联络中心检测的系统以及将这种系统用于对联络中心的基于聊天的交互环境进行自动化检测并且报告检测结果的方法，所述系统包括：检测案例管理平台；“聊天处理系统”；联络中心管理器；聊天分类器；以及桌面自动化引擎。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】相关申请的交叉引用本申请是于2014年12月27日提交的题为“用于自动化的聊天检测的系统和方法”的美国专利申请序列号14/141,424的PCT申请并且要求其优先权，该申请(14/141,424)是于2013年7月6日提交的题为“用于自动化的聊天检测的系统和方法”的美国专利申请序列号13/936,186的继续申请，该申请(13/936,186)是于2013年12月24提交的题为“用于自动化的聊天检测的系统和方法”的美国专利申请序列号14/140,449的部分继续申请，该申请(14/140,449)是于2013年7月6日提交的题为“用于自动化的聊天检测的系统和方法”的13/936,147的继续申请，并且是于2009年12月22日提交的题为“用于联络中心的集成检测平台”的美国专利申请序列号12/644,343的部分继续申请，并且是于2012年8月6日提交的题为“用于语音生物识别系统环境下的说话者认证的自动化的修改以及改进的系统和方法”的美国专利申请序列号13/567,089的部分继续申请，每份申请的说明书通过引用的方式全部并入本申请中。本申请还要求于2013年12月25日提交的题为“用于自动化的语音质量检测的系统和方法”的美国专利申请序列号14/140,470的优先权，该申请(14/140,470)是于2013年7月6日提交的题为“用于自动化的语音质量检测的系统和方法”的13/936,183的继续申请，该申请(13/936,183)是于2009年12月22日提交的题为“用于联络中心的集成检测平台”的美国专利序列号12/644,343的部分继续申请，并且是于2012年8月6日提交的题为“用于语音生物识别系统环境下的说话者认证的自动化的修改以及改进的系统和方法”的美国专利申请序列号13/567,089的部分继续申请，每份申请的整个说明书通过引用的方式全部并入本申请中。
技术介绍

本专利技术涉及联络中心运行的领域，并且更具体地讲，涉及基于聊天的客户端交互软件系统的自动化检测的领域。现有技术在联络中心运行领域，传统上，代理者与客户之间的通信通过基于语音的系统进行，例如，传统电话或网络电话(VoIP)系统。然而，更多中心开始提供额外的基于文本的通信，例如，现有技术中常见的基于互联网的聊天软件，以更好地服务可能不能够或不希望利用语音连接的客户。这方面的常见实例是通过公司网站的在线目录浏览的客户。在这种情况下，客户可能对产品有疑问，并且客户和公司双方可以从网页内包括便捷的聊天界面而受益，从而允许客户在方便地从他们的电脑上浏览在线目录的同时与代理者进行直接通信。这允许更便捷且高速的通信，而不需要使用基于电话的交互式语音识别(IVR)系统来联系代理者或者排长队来等待代理者变得空闲。这还允许更灵活的通信，例如，可能在网络咖啡屋或类似公共场所浏览在线目录的客户，他们在这种地方可能无法使用电话或者可能不希望别人听到他们的交谈。根据联络中心方法的这种变化，将明白的是，需要检测并评估基于聊天的系统以确保联络中心的可靠运行并且解决可能影响客户交互的问题，例如，冻结的聊天会话或文本传输延迟。应当理解，这种检测系统也应当适应各种端点，例如，嵌入网页中的聊天界面，运行在个人计算机上的专用聊天软件或移动聊天应用，而不影响检测结果的可靠性并且不要求人为交互或修改。现有技术中存在用于语音通信的检测方法，但是应当理解，这些方法不能很好地转化到基于文本的系统。此外，尽管存在当前现有技术中实施了聊天检测系统，但是这些系统要求检测代理者交互以运行，这引入新的问题，例如检测中涉及的时间和人力的额外费用，可能影响检测协议的可靠性的人为错误因素以及与人为操作相关的各种不一致。需要一种用于基于聊天的通信的灵活的且可扩展的自动化的检测方案，该方案可以与生产环境并行运行，而不影响正在进行的客户交互，并且可以在未不利地影响检测可靠性的情况下适应各种端点和基础设施实施。
技术实现思路
因此，专利技术人在本专利技术的优选实施例中已经设想到并付诸实践一种用于自动化的聊天检测的方法以及用于实施这种方法的优选系统，所述方法并不依赖于具体的聊天软件或端点，并且是可扩展的以适应各种实施架构。根据本专利技术的优选实施例，公开了一种用于处理联络中心自动化的聊天检测的系统，包括检测案例管理(TCM)平台、“聊天处理系统(chatcruncher)”、联络中心管理器(CCM)、聊天分类器和桌面自动化引擎(DAE)。根据实施例，TCM平台可以呈现基于网络的图形用户界面用于建立并管理检测案例并查看结果报告，如图6和图7详细地图示。这些功能可以允许用户输入附加检测协议、查看在先检测的结果、在检测被运行用于实时分析时查看检测以及运行检测结果报告(诸如例如，为了备份目的，选择具体的报告并将它们输出到数据库或其他存储介质)。根据实施例的“聊天处理系统”可以处理检测案例的加载和执行，包括(但不限于)以下功能，例如，生成模拟客户流量并且检测用于客户体验的各种聊天端点(诸如例如，网页中的嵌入式聊天界面)并且通过改变生成的流量来处理负载检测的自动化。CCM系统可以模拟代理者活动并且执行有关来自聊天处理系统的模拟客户流量的联络中心功能，并且可以通过直接运行由联络中心利用的聊天服务器来复制实际代理者活动，从而还包含对现有的中心架构的检测，例如，聊天服务器、CTI服务器或其他内部部件。应当理解，这些实施方式不依赖于任何特定的现有部件或构造，因此便于扩展成各种联络中心基础设施。根据实施例可以实施聊天分类器以根据它们的性质将聊天交互分成检测系统运行的模拟交互或实际客户-代理者交互。这样，聊天分类器可以用于强化联络中心内的检测环境与生产环境之间的边界，从而允许在不影响中心性能和客户体验的情况下同时运行检测。根据实施例可以使用DAE系统以直接运行代理者桌面环境，而非与聊天服务器直接交互，从而增加检测代理者体验的功能。因此，单个示例性的检测案例可以执行对内部联络中心系统(例如如上所述的CTI服务器或聊天服务器)、代理者桌面软件、入站流量管理和加载处理以及通过各种聊天交互端点的客户体验和所有执行的请求的总体路由效率的检测，然后存储检测案例结果数据用于查看和分析。本领域技术人员应当理解，所述的优选构造是示例性的并且根据本专利技术的替代构造是可行的，由于本领域继续演变新的功能，在本发明的范围内可以实施合适的检测协议。根据本专利技术的另一个优选的实施例，公开了一种本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于基于聊天的交互环境的自动化检测的系统，其包括：检测案例管理平台；聊天处理系统；以及联络中心管理器；其中所述检测案例管理平台允许用户对所述系统的运行进行配置；其中所述聊天处理系统运行多个虚拟客户；并且其中所述联络中心管理器运行多个虚拟代理者以参加与虚拟客户的聊天会话。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2013.07.06 US 13/936,186;2013.07.06 US 13/936,183;1.一种用于基于聊天的交互环境的自动化检测的系统，其包括：
检测案例管理平台；
聊天处理系统；以及
联络中心管理器；
其中所述检测案例管理平台允许用户对所述系统的运行进行配置；
其中所述聊天处理系统运行多个虚拟客户；
并且其中所述联络中心管理器运行多个虚拟代理者以参加与虚拟客户的
聊天会话。
2.根据权利要求1所述的系统，其进一步包括聊天分类器；
其中所述聊天分类器根据交互的性质对所述交互进行分类，以强化正在
运行的检测与正在运行的联络中心环境之间的边界。
3.根据权利要求1所述的系统，其进一步包括桌面自动化系统；
其中所述桌面自动化系统运行真实的或模拟的代理者桌面用于检测代理
者体验和软件功能。
4.根据权利要求1所述的系统，其进一步包括数据库；<...

【专利技术属性】
技术研发人员：阿洛克·库尔卡尼，杰夫·威尔希尔，
申请(专利权)人：CYARA解决方案公司，
类型：发明
国别省市：美国;US