分布式呼叫中心环境中的本地存活制造技术

本发明专利技术公开了一种分布式呼叫中心环境中的本地存活，包括在接收对交互的第一请求的第一呼叫中心节点中的处理器。处理器响应于所述交互请求向第二呼叫中心节点传送第一消息。第一消息被配置为调用与第二呼叫中心节点关联的第一资源，以通过第一资源处理交互。处理器监测与第二呼叫中心节点的连接。处理器接收用于交互的第二请求，而且进一步判定与第二呼叫中心节点是否缺少连接。如果缺少与第二呼叫中心节点的连接，那么处理器阻止向第二呼叫中心节点传送第二消息。在一个实施例中，第二消息用于调用与第二呼叫中心节点关联的第二资源，以通过第二资源处理交互。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】
技术介绍
随着云和分布式计算模式变得日益普通，在呼叫中心领域提供这些模式有很大的潜力。呼叫中心利用不同资源完成各种支持任务。这种资源包括具有不同专长或技能的呼叫中心代理、用于处理电话呼叫、电子邮件和其他交互的计算和语音资源以及本领域中常用的其他信息和通信技术(ICT)。用于大企业的普通呼叫中心部署包括具有分布在不同地理位置上的几个分支站点的一个或多个数据中心。包括计算资源和数据库的主要的呼叫中心资源被托管在数据中心处。每个分支站点都通过数据通信网络连接到数据中心，而且包括本地资源，例如本地媒体资源、本地PBX、网页服务器和类似资源。有些情况会导致本地分支丢失和数据中心的通信。在这些情况下，会希望本地分支在本地存活，并且在不访问位于数据中心处的资源的情况下继续提供呼叫中心服务。在其他情况下，数据中心和/或本地分支可能由于请求太多而超负荷。在这样的情况中，如果这些其他站点具有超额容量，则会希望从其他呼叫中心站点获得额外的容量。
技术实现思路
根据一个实施例，本专利技术涉及一种用于分布式呼叫中心环境中的本地存活的系统和方法。第一呼叫中心节点中的第一处理器接收用于交互的第一请求。第一处理器响应于用于交互的请求将第一消息传送到第二呼叫中心节点。第一消息被配置为调用与第二呼叫中心节点关联的第一资源，以用于通过第一资源处理交互。第一处理器监测与第二呼叫中心节点的连接。第一处理器接收用于交互的第二请求，并且还判定是否缺少与第二呼叫中心节点的连接。响应于判定缺少与第二呼叫中心节点的连接，第一处理器阻止向第二呼叫中心节点传送第二消息。根据一个实施例，第二消息用于调用与第二呼叫中心节点关联的第二资源，用于通过第二资源处理交互。根据本专利技术的一个实施例，第一或第二资源是与第二呼叫中心节点关联的媒体服务器的媒体端口。交互可以是语音呼叫，交互处理可以是在语音呼叫期间播放媒体。根据本专利技术的一个实施例，第一或第二消息是对媒体服务的请求。根据本专利技术的一个实施例，响应于判定是否缺少与第二呼叫中心节点的连接，通过第一呼叫中心节点提供的本地资源处理交互。根据本专利技术的一个实施例，第一处理器向在对等网络中连接到第一节点的对等节点传送指示第一呼叫中心节点的本地资源的容量的第三消息。第三消息可以用于请求额外容量，并且响应于第三消息，对等节点可以提供所请求的额外容量。向第一呼叫中心节点提供额外容量可以包括经由对等节点处的本地资源由对等节点处理第一处理器接收的第二交互。根据本专利技术的一个实施例，响应于判定缺少与第二呼叫中心节点的连接，与第二呼叫中心节点关联的呼叫中心代理被提示要重新登录到第一呼叫中心节点。本专利技术的实施例还涉及一种用于分布式呼叫中心环境中的资源共享的系统和方法。第一呼叫中心节点监测与第一呼叫中心节点关联的资源的使用，并检测高于第一阈值的资源的使用。第一呼叫中心节点识别具有空闲容量的第二呼叫中心节点。第一呼叫中心节点通过对等网络连接到第二呼叫中心资源节点。第一呼叫中心节点将第一呼叫中心节点接收的交互路由到第二呼叫中心节点，用以通过与第二呼叫中心节点关联的资源处理交互。根据本专利技术的一个实施例，与第一或第二呼叫中心节点关联的资源是分别由第一和第二媒体服务器提供的资源。根据本专利技术的一个实施例，交互是语音呼叫，交互的处理是在语音呼叫期间播放媒体。根据本专利技术的一个实施例，在交互期间，在提供交互式语音应答服务时播放媒体。根据本专利技术的一个实施例，与第一和第二呼叫中心节点关联的资源是呼叫中心代理。根据本专利技术的一个实施例，响应于检测到高于第一阈值的资源的使用，第一呼叫中心节点通过对等网络向第二呼叫中心节点传送第一消息。第一消息可以指示与第一呼叫中心节点关联的资源的第一类型容量。第一呼叫中心节点通过对等网络从第二呼叫中心节点接收指示与第二呼叫中心节点关联的资源的空闲容量的第二消息。第一呼叫中心节点将交互路由到第二呼叫中心节点是响应于接收到第二消息。根据本专利技术的一个实施例，第一呼叫中心节点检测低于第二阈值的资源的使用，并响应于检测到低于第二阈值的资源的使用通过对等网络向第二呼叫中心节点传送第三消息。第三消息指示与第一呼叫中心节点关联的资源的空闲容量。第一呼叫中心节点从第二呼叫中心节点接收被第二呼叫中心节点转发的交互。第一呼叫中心通过与第一呼叫中心节点关联的资源中特定的一个处理所转发的交互。根据本专利技术的一个实施例，第一呼叫中心节点检测高于第二阈值的资源的使用，并响应于检测到高于第二阈值的资源的使用通过对等网络向第二呼叫中心节点传送第四消息。响应于第四消息，第二呼叫中心节点阻止了向第一呼叫中心节点转发新的交互。本领域的技术人员应该理解，本专利技术的实施例允许呼叫中心站点本地存活，并在不能访问位于中心站点处的资源时提供呼叫中心服务。呼叫中心节点还可以在对等网络中相互连接，从而允许超负荷的节点从具有空闲容量的其他节点接收容量。在这方面，通过呼叫中心站点和部署可以让资源得以有效使用。与超负荷呼叫中心的资源共享还有助于超负荷呼叫中心维护和/或改进它的服务水平。资源共享可以在同一个(分布式)呼叫中心中、横过不同的呼叫中心和/或类似位置。通过下文的具体介绍、所附权利要求和附图，可以理解本专利技术的上述和其他的方面的优点和特性。当然，本专利技术的实际范围由所附权利要求限定。附图说明图1是根据本专利技术的一个实施例的分布式呼叫中心系统的方框图；图2是特定的呼叫中心资源的各种容量状态的概念布局图；图3是根据本专利技术的一个实施例的具有呼叫中心(CC)节点的呼叫中心站点的更详细的示意性方框图；图4是根据本专利技术的一个实施例的在CC节点间交换的示例性消息的消息图，其中CC节点A达到空闲容量，CC节点B达到超负荷容量；图5是在CC节点间交换的示例性消息的消息图，对于特定的资源来说，CC节点B从超负荷状态转为额定状态；图6是根据本专利技术的一个实施例的当CC节点A收回它与CC节点B共享的空闲容量时在CC节点间交换的示例性消息的消息图；图7是根据本专利技术的一个实施例的包括主节点的分布式呼叫中心系统的示意性方框图；图8A是根据本专利技术的一个实施例的在CC节点和注册节点之间交换的示例性消息的消息图；图8B是根据本专利技术的一个实施例的通过OAuth协议在另一个节点(资源拥有者)拥有的资源服务器中认证客户(请求节点)使用资源的消息图；图9是根据本专利技术的一个实施例的在CC节点和注册节点之间交换的示例性消息的消息图，其中CC节点X被CC节点中的一个拒绝访问联盟；图10是根据本专利技术的一个实施例的用于监测和判定特定资源的容量或资源类型的进程的流程图；图11是根据本专利技术的一个实施例的在企业部署中的分布式呼叫中心系统的方框图；图12A-12B是根据本专利技术的一个实施例的在分支CC节点和数据中心之间交换的用于启用本地存活的示例性消息的消息图；图13是根据本专利技术的一个实施例的在跨企业部署中的分布式呼叫中心系统的方框图；图14是根据本专利技术的一个实施例的在云部署中的分布式呼叫中心系统的方框图；图15是根据本专利技术的一个实施例的云部署方框图，其中在常规操作期间，呼叫中心服务由CC云节点提供；图16是根据本专利技术的一个实施例的描绘了缺少到CC云节点的连接而导致预置节点在本地存活模式下工作的云部署的方框图；图17A是根据本专利技术的一个实施例的计算设备的方框图；图本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于分布式呼叫中心环境中的本地存活的方法，所述方法包括以下步骤：通过与第一呼叫中心节点相关联的第一处理器接收用于交互的第一请求；响应于所述用于交互的请求通过所述第一处理器将第一消息传送到第二呼叫中心节点，其中所述第一消息被配置为调用与所述第二呼叫中心节点关联的第一资源，以用于通过所述第一资源处理交互；通过所述第一处理器监测与所述第二呼叫中心节点的连接；通过所述第一处理器接收用于交互的第二请求；通过所述第一处理器判定与所述第二呼叫中心节点缺少连接；和响应于判定与所述第二呼叫中心节点缺少连接，阻止向所述第二呼叫中心节点传送第二消息，其中所述第二消息用于调用与所述第二呼叫中心节点关联的第二资源，以用于通过所述第二资源处理所述交互。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2014.03.20 US 14/221,121;2014.03.20 US 14/221,2021.一种用于分布式呼叫中心环境中的本地存活的方法，所述方法包括以下步骤：通过与第一呼叫中心节点相关联的第一处理器接收用于交互的第一请求；响应于所述用于交互的请求通过所述第一处理器将第一消息传送到第二呼叫中心节点，其中所述第一消息被配置为调用与所述第二呼叫中心节点关联的第一资源，以用于通过所述第一资源处理交互；通过所述第一处理器监测与所述第二呼叫中心节点的连接；通过所述第一处理器接收用于交互的第二请求；通过所述第一处理器判定与所述第二呼叫中心节点缺少连接；和响应于判定与所述第二呼叫中心节点缺少连接，阻止向所述第二呼叫中心节点传送第二消息，其中所述第二消息用于调用与所述第二呼叫中心节点关联的第二资源，以用于通过所述第二资源处理所述交互。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一资源或所述第二资源是与所述第二呼叫中心节点关联的媒体服务器的媒体端口。3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述交互是语音呼叫，所述交互的处理是在所述语音呼叫期间播放媒体。4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一消息或所述第二消息是对媒体服务的请求。5.根据权利要求1所述的方法，其中，响应于判定缺少与所述第二呼叫中心节点的连接，通过所述第一呼叫中心节点提供的本地资源处理所述交互。6.根据权利要求5所述的方法，还包括以下步骤：在对等网络中通过所述第一处理器向连接到所述第一节点的对等节点传送指示所述第一呼叫中心节点的所述本地资源的容量的第三消息。7.根据权利要求6所述的方法，其中，所述第三消息用于请求额外的容量，其中响应于所述第三消息，所述对等节点提供所请求的额外的容量。8.根据权利要求7所述的方法，其中，所述将所述额外的容量提供给所述第一呼叫中心节点的步骤包括经由所述对等节点处的本地资源通过所述对等节点处理所述第一处理器接收的第二交互。9.根据权利要求1所述的方法，其中，响应于判定缺少与所述第二呼叫中心节点的连接，与所述第二呼叫中心节点关联的呼叫中心代理被提示要重新登录到所述第一呼叫中心节点。10.一种用于分布式呼叫中心环境中的本地存活的系统，包括：处理器，所述处理器由第一呼叫中心节点托管；和内存，其中所述内存存储指令，所述指令在由所述处理器执行时使所述处理器进行以下操作：接收用于交互的第一请求；响应于所述用于交互的请求将第一消息传送到第二呼叫中心节点，其中所述第一消息被配置为调用与所述第二呼叫中心节点关联的第一资源，用于通过所述第一资源处理交互；监测与所述第二呼叫中心节点的连接；接收用于交互的第二请求；判定与所述第二呼叫中心节点缺少连接；和响应于判定缺少与所述第二呼叫中心节点的连接，阻止向所述第二呼叫中心节点传送第二消息，其中所述第二消息用于调用与所述第二呼叫中心节点关联的第二资源，用于通过所述第二资源处理所述交互。11.根据权利要求10所述的系统，其中，所述第一资源或所述第二资源是与所述第二呼叫中心节点关联的媒体服务器的媒体端口。12.根据权利要求11所述的系统，其中，所述交互是语音呼叫，所述交互的处理是在所述语音呼叫期间播放媒体。13.根据权利要求10所述的系统，其中，所述第一消息或所述第二消息是对媒体服务的请求。14.根据权利要求10所述的系统，其中，所述指令还使得所述处理器：响应于判定缺少与所述第二呼叫中心节点的连接，通过所述第一呼叫中心节点提供的本地资源处理所述交互。15.根据权利要求14所述的系统，其中，所述指令还使得所述处理器：在对等网络中，向连接到所述第一节点的对等节点传送指示所述第一呼叫中心节点的所述本地资源的容量的第三消息。16.根据权利要求15所述的系统，其中，所述第三消息用于请求额外的容量，其中响应于所述第三消息，所述对等节点被配置为提供所请求的额外的容量。17.根据权利要求16所述的系统，其中，所述对等节点被配置为通过所述对等节点处的本地资源处理所述第一处理器接收的第二交互。18.根据权利要求10所述的系统，其中，响应于判定缺少与所述第二呼叫中心节点的连接，与所述第二呼叫中心节点关联的呼叫中心代理被提示要重新登录到所述第一呼叫中心节点。19.一种用于分布式呼叫中心环境中的资源共享的方法，所述方法包括以下步骤：通过第一呼叫中心节点监测与所述第一呼叫中心节点关联的资源的使用；通过所述第一呼叫中心节点检测高于第一阈值的资源的使用；通过所述第一呼叫中心节点识别具有空闲容量的第二呼叫中心节点，其中所述第一呼叫中心节点通过对等网络连接到所述第二呼叫中心节点；和通过所述第一呼叫中心节点将所述第一呼叫中心节点...

【专利技术属性】
技术研发人员：P·西格雷，G·贝尔，B·比肖夫，D·霍维恩，H·W·A·里斯托克，
申请(专利权)人：格林伊登美国控股有限责任公司，
类型：发明
国别省市：美国;US