一种多媒体座席系统技术方案

本发明专利技术公开了一种多媒体座席系统，包括社交渠道模块、网关模块、座席模块和诉求工单模块。社交渠道模块基于开放接口进行对接，后期根据用户覆盖情况进行扩展。网关模块是社交渠道与多媒体系统之间的连接器，让市民通过社交渠道与多媒体座席系统进行正常通信。座席模块是多个客服人员登录系统后的统称，市民发送人工服务请求后，系统将根据当前座席人员的计算情况进行分配。诉求工单模块，座席与市民消息交流的过程中会对市民最关注的诉求进行记录和提交，提交后形成诉求工单，后续派发到相应的处理环境进行后续跟进和信息跟踪。通过本发明专利技术可同时支持多会话，实时消息记录查看，大大降低客户队列等待人数，增加座席并发诉求处理能力。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信
，尤其涉及一种多媒体座席系统。
技术介绍
互联网多媒体座席，与传统语音客服座席相对应，通过对客户提供统一服务号，客户关注/添加好友后，可与座席客服人员进行联系交流。语音座席使用电话进行直接语音交流反馈处理，多媒体座席则可接入各种移动app，互联网软件，如微信，微博，企业qq等更多可扩展的基于社交内容的互联网渠道。客户关注统一服务号后(微信公众号、微博认证号、企业qq号等)，可发送消息，根据多媒体座席统一网关对客户消息进行处理，为客户建立排队队列，客服人员座席会话接入和处理。多媒体座席会话过程中可以使用文字、表情、地图、图片、文件和录音进行信息交流，可让客户提供所需的资料，第一时间对客户信息进行处理，提高客户感知和使用满意度。随着互联网的发展，越来越集中的交流渠道的出现，传统语音客服座席应对高并发的客户接入量，客户等待时间长等的问题的处理效率也随之而来。
技术实现思路
本专利技术的目的是为了克服现有技术的缺陷，提供了一种多媒体座席系统，通过本专利技术可同时支持多会话，实时消息记录查看，大大降低客户队列等待人数，增加座席并发诉求处理能力。为实现上述目的，本专利技术本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种多媒体座席系统，其特征在于，该系统包括社交渠道模块、网关模块、座席模块和诉求工单模块；社交渠道模块是当前社会流行的社交平台，基于开放接口进行对接，后期根据用户覆盖情况进行扩展；网关模块是社交渠道与多媒体系统之间的连接器，让市民通过社交渠道与多媒体座席系统进行正常通信；该模块包括消息转换组件、ITR系统、排队系统和用户管理；座席模块是多个客服人员登录系统后的统称，市民发送人工服务请求后，系统将根据当前座席人员的计算情况进行分配，成功分配座席后将建立与市民进行消息交流的会话和后续的事务处理；诉求工单模块，座席与市民消息交流的过程中会对市民最关注的诉求进行记录和提交，提交后形成诉求工单，后续派发...

【技术特征摘要】
1.一种多媒体座席系统，其特征在于，该系统包括社交渠道模块、网关模块、座席模块和诉求工单模块；社交渠道模块是当前社会流行的社交平台，基于开放接口进行对接，后期根据用户覆盖情况进行扩展；网关模块是社交渠道与多媒体系统之间的连接器，让市民通过社交渠道与多媒体座席系统进行正常通信；该模块包括消息转换组件、ITR系统、排队系统和用户管理；座席模块是多个客服人员登录系统后的统称，市民发送人工服务请求后，系统将根据当前座席人员的计算情况进行分配，成功分配座席后将建立与市民进行消息交流的会话和后续的事务处理；诉求工单模块，座席与市民消息交流的过程中会对市民最关注的诉求进行记录和提交，提交后形成诉求工单，后续派发到相应的处理环境进行后续跟进和信息跟踪。2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，在网关模块，不同的社交渠道拥使用不同的接口协议、数据格式，需要将多渠道的不同接口协议进行封装，以统一的格式、样式进行管理，对于接口协议的差异，定制统一的的接口，各渠道继承并实现具体方法；对于信息的差异，明确定义多媒体座席系统可识别的文本、图片、语音、视频、地理位置等消息格式，在渠道接口实现方法中转换成多媒体座席系统能识别的消息。3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，在网关模块还需要进行用户过滤，市民初次发送消息时，首先在常见问题知识库中检索问题为用户做解答，如常见问题无法解答，再接入人工客服。4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，诉求工单可溯源、回访，为市民提供更完善方便的服务，市民接入人工客服前，必须做账号绑定或客户认证。5.根据...

【专利技术属性】
技术研发人员：罗玉麟，戚腾飞，华德锋，褚博文，柯国明，
申请(专利权)人：广东亿迅科技有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44