会话业务处理方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种会话业务处理方法及装置，属于网络技术领域。所述方法包括：当接收到第一用户的会话接入请求时，建立会话；获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值；根据所述等待特征值，从预设的优惠信息与等待特征值之间的对应关系中，获取对应的优惠信息；在所述会话过程中，向所述第一用户发送所述优惠信息。本发明专利技术通过获取用户在会话过程中用于等待客服答复时的等待特征值，并将获取到的等待特征值与优惠信息关联起来，将用户用于等待的时间转化为优惠，降低用户对等待过程的反感程度，提高网站的用户留存率。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及网络
，特别涉及一种会话业务处理方法及装置。
技术介绍
随着网络技术的发展,为了满足用户对网站信息的需求，越来越多的网站提供了在线客服系统。在线客服系统是一种网页版即时通讯应用的统称。相比较其他即时通讯应用，如QQ、MSN等，它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台，而对于网站访客来说，无需安装任何软件，即可通过网页与客服进行会话。相对于网站访客数量来说，在线客服系统中的客服人员却很有限，因此，每个客服人员在与访客进行会话时，仍会有大量的访客的需求无人理睬，一旦访客的等待时间过长，则可能造成访客的流失，降低网站的用户留存率，因此，亟需一种避免访客流失的会话业务处理方法。
技术实现思路
为了解决现有技术的问题，本专利技术实施例提供了一种会话业务处理方法及装置。所述技术方案如下：一方面，提供了一种会话业务处理方法，所述方法包括：当接收到第一用户的会话接入请求时，建立会话；获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值；根据所述等待特征值，从优惠信息数据库中，确定所述等待特征值对应的优惠信息，所述优惠信息数据库用于存储等待特征值区间以及对应的优惠信息；在所述会话过程中，向所述第一用户发送所述优惠信息。另一方面，提供了一种会话业务处理装置，所述装置包括：会话建立模块，用于当接收到第一用户的会话接入请求时，建立会话；等待特征值获取模块，用于获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值；优惠获取模块，用于根据所述等待特征值，从优惠信息数据库中，确定所述等待特征值对应的优惠信息，所述优惠信息数据库用于存储等待特征值区间以及对应的优惠信息；发送模块，用于在所述会话过程中，向所述第一用户发送所述优惠信息。本专利技术实施例提供的技术方案带来的有益效果是：通过获取用户在会话过程中用于等待客服答复时的等待特征值，并将获取到的等待特征值与优惠信息关联起来，将用户用于等待的时间转化为优惠，降低用户对等待过程的反感程度，提高网站的用户留存率。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本专利技术实施例提供的一种实施场景的结构示意图；图2是本专利技术实施例提供的一种会话业务处理方法的流程图；图3是本专利技术实施例提供的一种会话业务处理方法的流程图；图4是本专利技术实施例提供的一种会话业务处理方法的流程图；图5是本专利技术实施例提供的一种会话业务处理装置结构示意图；图6是本专利技术实施例提供的又一种会话业务处理装置结构示意图。具体实施方式为使本专利技术的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本专利技术实施方式作进一步地详细描述。图1是本专利技术实施例提供的一种实施场景的结构示意图。参见图1，该实施场景中可以包括门户网站服务器101、客服服务器102、多个客服终端103、用户信息数据库104A、历史会话信息数据库104B、操作信息数据库104C、优惠信息数据库105和用户终端106等。其中，门户网站服务器101可以用于提供网站信息，以供用户浏览。如，该门户网站可以是一购物类网站或财经类网站等等。该门户网站服务器101可以与客服服务器102具有连接关系，使得当用户在门户网站上使用咨询服务时，可以调用门户网站服务器101与客服服务器102之间的通信接口，从而使得用户能够访问客服服务器102。客服服务器102可以提供自动欢迎语、自动快捷回复以及人工客服等服务，需要说明的是，该客服服务器102可以是门户网站服务器101上的功能模块，也可以独立于门户网站服务区101的服务器，该客服服务器102可以具有一自动回复信息数据库，该自动回复信息数据库可以包括预先设置的回复信息，当客服服务器102接收到提问信息，可以根据提问信息在自动回复信息数据库中进行查询，将查询得到的回复信息回复给提问用户。客服终端103可以是与客服服务器102相关联的终端，客服人员可以通过客服终端103接入客服服务器102，从而为用户提供服务。用户信息数据库104A可以用于存储用户临时信息、用户注册信息的数据库。当然，为了给用户提供更有针对性的服务，该系统结构中还可以包括历史会话信息数据库104B以及操作信息数据库104C，该历史会话信息数据库104B可以用于存储注册用户与客服终端之间的历史会话信息，该操作信息数据库104C可以用于存储注册用户的历史购买记录等操作相关的信息。优惠信息数据库105可以用于存储预先设置的优惠策略，如，优惠信息与
等待特征值之间的对应关系。在预设的优惠信息与等待特征值之间的对应关系中，为了对用户进行象征性补偿，等待特征值的数值越大，所对应的优惠信息的优惠力度越大。当然，该对应关系可以根据客服服务器102的设置而进行调整。具体调整过程将在后续实施例中进行详述。用户终端106是指访问门户网站服务器101的终端，用户可以通过用户终端106浏览门户网站服务器101所提供的网页，并与客户终端103通过客户服务器102进行信息交互。该用户终端106可以为固定终端，如PC(Personal Computer，个人电脑)，当然，该用户终端106也可以为移动终端，如智能手机或平板电脑等，本专利技术实施例对此不作限定。图2是本专利技术实施例提供的一种会话业务处理方法的流程图。参见图2，该方法包括：201、当接收到第一用户的会话接入请求时，建立会话。202、获取该第一用户在该会话过程中的等待特征值。203、根据所述等待特征值，从优惠信息数据库中，确定所述等待特征值对应的优惠信息，所述优惠信息数据库用于存储等待特征值区间以及对应的优惠信息。204、在该会话过程中，向该第一用户发送该优惠信息。本专利技术实施例提供的方法，通过对第一用户在会话过程中的等待特征值进行获取，并将等待特征值与优惠信息关联起来，使得用户能够将在会话过程中的等待转化为一定程度的优惠，从而降低用户对等待过程的反感程度，提高网站的用户留存率。可选地，获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值包括：根据所述第一用户发送会话消息的时间信息，统计所述第一用户在所述会话过程中的等待时长。可选地，获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值包括：在所述会话过程中，显示互动游戏界面；统计所述第一用户基于所述互动游戏界面的游戏得分。可选地，在所述预设的优惠信息与等待特征值之间的对应关系中，等待特征值数值越大，所对应的优惠信息的优惠力度越大。可选地，在所述会话过程中，向所述第一用户发送所述优惠信息之后，所述方法还包括：当所述会话过程结束后，如果接收到所述第一用户的评价信息，将所述优惠信息与所述第一用户绑定。可选地，所述方法还包括：每隔预设周期，统计上一周期内每个等待特征值区间内的用户留存率；根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息进行自动调整。可选地，根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息进行调整包括：根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息的总数进行调整；或，根据对用户留存率的统计值，确定所述优惠信息数据库中用户本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种会话业务处理方法，其特征在于，所述方法包括：当接收到第一用户的会话接入请求时，建立会话；获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值；根据所述等待特征值，从优惠信息数据库中，确定所述等待特征值对应的优惠信息，所述优惠信息数据库用于存储等待特征值区间以及对应的优惠信息；在所述会话过程中，向所述第一用户发送所述优惠信息。

【技术特征摘要】
1.一种会话业务处理方法，其特征在于，所述方法包括：当接收到第一用户的会话接入请求时，建立会话；获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值；根据所述等待特征值，从优惠信息数据库中，确定所述等待特征值对应的优惠信息，所述优惠信息数据库用于存储等待特征值区间以及对应的优惠信息；在所述会话过程中，向所述第一用户发送所述优惠信息。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值包括：根据所述第一用户发送会话消息的时间信息，统计所述第一用户在所述会话过程中的等待时长。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取所述第一用户在所述会话过程中的等待特征值包括：在所述会话过程中，显示互动游戏界面；统计所述第一用户基于所述互动游戏界面的游戏得分。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述预设的优惠信息与等待特征值之间的对应关系中，等待特征值数值越大，所对应的优惠信息的优惠力度越大。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述会话过程中，向所述第一用户发送所述优惠信息之后，所述方法还包括：当所述会话过程结束后，如果接收到所述第一用户的评价信息，将所述优
\t惠信息与所述第一用户绑定。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：每隔预设周期，统计上一周期内每个等待特征值区间内的用户留存率；根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息进行自动调整。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息进行调整包括：根据对用户留存率的统计值，对所述优惠信息数据库中的等待特征值区间对应的优惠信息的总数进行调整；或，根据对用户留存率的统计值，确定所述优惠信息数据库中用户留存率大于第一预设阈值的等待特征值区间，以第一预设阶梯为单位，降低所述用户留存率大于第一预设阈值的等待特征值区间对应的优惠信息的优惠力度；根据对用户留存率的统计值，确定所述优惠信息数据库中用户留存率小于第二预设阈值的等待特征值区间，以第二预设阶梯为单位，提高所述用户留存率小于第二预设阈值的等待特征值区间对应的优惠信息的优惠力度。8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：每隔预设周期，获取上一周期内每个等待特征值区间内留存用户以及离开用户的用户信息以及用户行为信息；根据所述获取到的用户信息、用户行为信息、等待特征值区间以及对应的优惠信息，建立优惠信息模型；基于所述优惠信息模型，实时对所述优惠信息数据库进行调整。9.根据权利要求1-8任一项所述的方法，其特征在于，所述优惠信息为折
\t扣信息、抵用券信息和积分累计信息中至少一种。10.一种会话业务处理装...

【专利技术属性】
技术研发人员：俞敏杰，
申请(专利权)人：腾讯科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44