用于客户体验管理的系统和方法技术方案

本发明专利技术公开了一种用于使用呼叫中心管理客户体验的系统和方法，该呼叫中心使用关于该客户的可用数据、呼叫中心的代理以及该呼叫中心代表的组织，从而识别与客户的附加对话/交互的机会并同时加入这些附加对话/交互并具有预计为该组织最大化结果的资源。处理器被配置为识别客户与呼叫中心之间的交互的明确意向和/或隐含意向。还识别与该明确意向和/或隐含意向相关的业务目标以用于确定该呼叫中心的当前性能并且识别任意性能差距。呼叫中心对象根据他们处理明确意向和/或隐含意向的能力以及被识别的性能差距被识别。被识别的对象中的可用的一个随后被选择用以将该交互路由到该对象。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】
技术介绍
企业可以使用呼叫中心执行与通过该企业可获得的产品和服务相关的销售和服务的功能。该服务可以根据呼叫中心的类型变化，并且可以从客户服务到帮助台、应急响应、电话销售以及类似服务。为了提供销售和服务的功能，呼叫中心通过多个通信信道，例如电话、电子邮件、实时网页聊天以及类似形式与客户交互。在典型的场景中，从客户到呼叫中心的入站交互(例如，入站语音呼叫)被路由到呼叫中心目标(例如，呼叫中心代理)进行处理。在该典型场景中，该交互的路由基于定义用于路由该交互的要求的预定义规则。然而，这对于根据当前数据在交互期间管理客户体验是有益的，以便资源使用最大化以及最大化一个或多个业务目标。
技术实现思路
本专利技术的实施例涉及用于为呼叫中心管理交互的系统和方法。处理器被配置成为客户与该呼叫中心之间的交互识别意向。该意向可以由处理器根据为客户累积的数据推断。该处理器被配置为识别与该意向相关的呼叫中心业务目标。在实现该呼叫中心业务目标中的当前呼叫中心性能也被识别，并且与业务目标相关的性能差距根据所述确定被识别。当处理该意向时，该处理器还被配置为识别呼叫中心对象的性能。根据确定的呼叫中心代理的性能和与业务目标相关的识别的性能差距识别呼叫中心对象中的一个或多个。确定特定呼叫中心对象的可用性以在该交互期间处理该意向。然后选择该特定对象用于在该交互期间处理该意向。根据一个实施例，确定呼叫中心对象的性能包括由处理器识别被识别为彼此相关的第一呼叫中心度量和第二呼叫中心度量，并且由处理器为多个呼叫中心对象中的每一个计算性能分数。该计算可以根据该意向的相应对象关于第一呼叫中心度量和第二呼叫中心度量的历史性能。根据一个实施例，识别多个呼叫中心对象中的一个或多个包括：识别最小性能分数；和选择具有满足最小性能分数的性能分数的呼叫中心对象。根据一个实施例，最小性能分数是根据识别的性能差距。根据一个实施例，一种用于为呼叫中心管理交互的系统和方法包括由处理器识别客户与该呼叫中心之间的交互的第一类型意向和第二类型意向。第一类型意向由客户根据发起与呼叫中心的该交互提供，并且第二类型意向由处理器根据为该客户累积的数据推断。该处理器被配置为识别分别与第一类型意向和第二类型意向相关的第一呼叫中心业务目标和第二呼叫中心业务目标。该处理器还被配置为确定实现第一呼叫中心业务目标和第二呼叫中心业务目标中的当前呼叫中心性能。与第一呼叫中心业务目标和第二呼叫中心业务目标相关的第一性能差距和第二性能差距是根据所述确定识别的。该处理器被配置为当分别处理第一类型意向和第二类型意向时确定多个第一呼叫中心对象的性能和多个第二呼叫中心对象的性能。该处理器还被配置为根据确定的多个第一呼叫中心对象的性能和与第一呼叫中心业务目标相关的识别的第一性能差距识别多个第一呼叫中心对象中的一个或多个。该处理器还被配置为根据确定的多个第二呼叫中心对象的性能和与第二呼叫中心业务目标相关的识别的第二性能差距识别多个第二呼叫中心对象中的一个或多个。该处理器被配置为确定从第一呼叫中心对象和第二呼叫中心对象中所识别的一个或多个中选择的特定对象的可用性。该处理器还被配置为响应于确定该特定对象是可用的而将该交互传送到该特定对象。该处理器被配置为提示该特定对象在该交互期间处理第一类型意向和第二类型意向。根据一个实施例，第一类型意向识别客户发起该交互的原因。根据一个实施例，第二类型意向与呼叫中心实现第二呼叫中心业务目标中的机会相关。根据一个实施例，第一呼叫中心业务目标和第二呼叫中心业务目标与收入或客户体验中的至少一个相关。根据一个实施例，确定多个第一呼叫中心对象的性能和多个第二呼叫中心对象的性能还包括：由处理器识别被识别为彼此相关的第一呼叫中心度量和第二呼叫中心度量；由处理器为多个第一呼叫中心对象中的每一个计算第一性能分数，其中该计算是根据该第一类型意向的与第一呼叫中心度量和第二呼叫中心度量相关的相应的第一呼叫中心对象的历史性能；和由处理器为多个第二呼叫中心对象中的每一个计算第二性能分数，其中该计算是根据该第二类型意向的与第一呼叫中心度量和第二呼叫中心度量相关的相应的第二呼叫中心对象的历史性能。根据一个实施例，识别多个第一呼叫中心对象或多个第二呼叫中心对象中的一个或多个包括：识别最小性能分数；和选择具有满足该最小性能分数的性能分数的呼叫中心对象。根据一个实施例，最小性能分数是根据与相应类型的意向相关的性能差距。根据一个实施例，最小性能分数是根据为相应类型的意向预测的交互。根据一个实施例，确定特定对象的可用性包括：由处理器确定分别与第一类型意向和第二类型意向相关的第一客户耐性程度和第二客户耐性程度；和由处理器确定该交互是否可以在第一客户耐性程度和第二客户耐性程度的极限内被传送到该特定对象。该处理器被配置为响应于确定该交互可以在第一客户耐性程度和第二客户耐性程度的极限内被传送而将该交互传送到该特定对象。如本领域技术人员应当理解的，本专利技术的实施例删除对预设规则的依赖并且允许基于当前数据路由决策是动态的。本专利技术的实施例还允许一次对附加对话/交互的机会的识别并且具有预计为该组织最大化结果的资源。本专利技术的上述和其它特征、方面和优点结合以下详细说明、所附的权利要求以及附图的说明将得到更完整的理解。当然，本专利技术的实际范围通过所附的权利要求限定。附图说明图1为根据本专利技术一个示例性实例的支持呼叫中心用于客户体验管理的系统的示意性方框图；图2A和2B为根据本专利技术一个实施例的示例性相关性矩阵的总体布置图；图3为根据本专利技术一个实施例的用于特定类型意向的不同代理的示例性MAC分数表的总体布置图；图4A为根据本专利技术一个实施例的根据示例性MAC分数生成的十个代理组的总体布置图；图4B-4C为根据本专利技术一个实施例的测定图4A中的代理组的不同性能标准的图表；图4D-4E为根据本专利技术一个实施例的根据图4A中的用于将交互路由至路由组的代理组生成的路由组的性能标准的图表；图5A-5B为根据本专利技术一个实施例的由客户体验服务器25执行的客户体验管理的过程的流程图；图6-9F为根据本专利技术一个实施例的管理员可以为不同目标层次设置的示例性目标的总体布置图；图10A为根据本专利技术一个实施例的计算装置的方框图；图10B为根据本专利技术一个实施例的计算装置的方框图；图10C为根据本专利技术一个实施例的计算装置的方框图；图10D为根据本专利技术一个实施例的计算装置的方框图；和图10E为根据本专利技术一个实施例的包括多个计算装置的网络环境的方框图。具体实施方式总地来说，本专利技术的实施例涉及用于使用呼叫中心管理客户体验的系统和方法，该呼叫中心使用关于客户的可用数据、呼叫中心的代理以及呼叫中心代表的组织，以用于识别与客户的附加对话/交互的机会并同时加入这些附加对话/交互并具有预计为该组织最大化结果的资源。虽然在这里使用了术语对话和交互，但是本领域技术人员应当理解的是对话和交互不限于语音通信，还包括聊天、文本、电子邮件、视频以及本领域传统的任何其它形式的实时和/或非实时通信。根据一个实施例，客户体验管理可以从对客户发起与呼叫中心的交互的原因的识别开始，这被称为明确意向/目的。本专利技术的实施例还允许对参与与客户的对话或交互的机会或导向的识别，这被称为隐含意向/目的。这种识别可以基于收集的客户信本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于为呼叫中心管理交互的方法，所述方法包括以下步骤：通过处理器识别客户与所述呼叫中心之间的交互的意向，其中所述意向由所述处理器根据为所述客户累积的数据推断；由所述处理器识别与所述意向相关的呼叫中心业务目标；由所述处理器确定在实现所述呼叫中心业务目标中的当前呼叫中心性能，并且根据所述确定识别与所述业务目标相关的性能差距；当处理所述意向时，由所述处理器确定呼叫中心对象的性能；由所述处理器根据所述确定的所述呼叫中心代理的性能和与所述业务目标相关的识别的所述性能差距识别所述呼叫中心对象中的一个或多个；由所述处理器确定从用于在所述交互期间处理所述意向的识别的所述呼叫中心对象中的所述一个或多个选择的特定对象的可用性；和由所述处理器选择所述特定对象以在所述交互期间处理所述意向。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2013.12.26 US 14/141,4051.一种用于为呼叫中心管理交互的方法，所述方法包括以下步骤：通过处理器识别客户与所述呼叫中心之间的交互的意向，其中所述意向由所述处理器根据为所述客户累积的数据推断；由所述处理器识别与所述意向相关的呼叫中心业务目标；由所述处理器确定在实现所述呼叫中心业务目标中的当前呼叫中心性能，并且根据所述确定识别与所述业务目标相关的性能差距；当处理所述意向时，由所述处理器确定呼叫中心对象的性能；由所述处理器根据所述确定的所述呼叫中心代理的性能和与所述业务目标相关的识别的所述性能差距识别所述呼叫中心对象中的一个或多个；由所述处理器确定从用于在所述交互期间处理所述意向的识别的所述呼叫中心对象中的所述一个或多个选择的特定对象的可用性；和由所述处理器选择所述特定对象以在所述交互期间处理所述意向。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述确定所述呼叫中心对象的性能的步骤包括：由所述处理器识别被识别为彼此关联的第一呼叫中心度量和第二呼叫中心度量；和由所述处理器计算所述多个呼叫中心对象中的每一个的性能分数，其中所述计算是根据所述意向的与所述第一呼叫中心度量和所述第二呼叫中心度量相关的相应对象的历史性能。3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述识别所述多个呼叫中心对象中的一个或多个的步骤包括：识别最小性能分数；和选择具有满足所述最小性能分数的性能分数的呼叫中心对象。4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述最小性能分数是根据识别的所述性能差距。5.一种用于为呼叫中心管理交互的方法，所述方法包括以下步骤：由处理器为客户与所述呼叫中心之间的交互识别第一类型意向和第二类型意向，其中所述第一类型意向由所述客户根据发起与所述呼叫中心的所述交互提供，并且所述第二类型意向由所述处理器根据所述客户累积的数据推断；由所述处理器识别分别与所述第一类型意向和所述第二类型意向相关的第一呼叫中心业务目标和第二呼叫中心业务目标；由所述处理器确定在实现所述第一呼叫中心业务目标和所述第二呼叫中心目标中的当前呼叫中心性能，并且根据所述确定识别与所述第一呼叫中心业务目标和所述第二呼叫中心业务目标相关的第一性能差距和第二性能差距；当分别处理所述第一类型意向和所述第二类型意向时，由所述处理器确定多个第一呼叫中心对象的性能和多个第二呼叫中心对象的性能；由所述处理器根据所述确定的所述多个第一呼叫中心对象的性能和与所述第一呼叫中心业务目标相关的识别的所述第一性能差距识别所述多个第一呼叫中心对象中的一个或多个；由所述处理器根据所述多个第二呼叫中心对象的所述确定的性能和与所述第二呼叫中心业务目标相关的识别的所述第二性能差距识别所述多个第二呼叫中心对象中的一个或多个；由所述处理器确定从所述第一呼叫中心对象和所述第二呼叫中心对象中的识别的一个或多个中选择的特定对象的可用性；响应于确定所述特定对象是可用的，由所述处理器将所述交互传送到所述特定对象；和由所述处理器提示所述特定对象在所述交互期间处理所述第一类型意向和所述第二类型意向。6.根据权利要求5所述的方法，其中，所述第一类型意向识别所述客户发起所述交互的原因。7.根据权利要求5所述的方法，其中，所述第二类型意向与所述呼叫中心实现所述第二呼叫中心业务目标的机会相关。8.根据权利要求5所述的方法，其中，所述第一呼叫中心业务目标和所述第二呼叫中心业务目标与收入或客户体验中的至少一个相关。9.根据权利要求5所述的方法，其中，所述确定所述多个第一呼叫中心对象的性能和所述多个第二呼叫中心对象的性能的步骤还包括：由所述处理器识别被识别为彼此相关的第一呼叫中心度量和第二呼叫中心度量；由所述处理器为所述多个第一呼叫中心对象中的每一个计算第一性能分数，其中所述计算是根据所述第...

【专利技术属性】
技术研发人员：M·J·瑟里奇，A·T·C·维罗尔，C·D·史密斯，G·J·赫奇斯，M·特布伊，
申请(专利权)人：格林伊登美国控股有限责任公司，
类型：发明
国别省市：美国;US