一种呼叫中心的资源分配方法及系统技术方案

本发明专利技术实施例公开一种呼叫中心的资源分配方法及系统。所述方法包括：呼叫中心接收租户的开户请求，并响应所述开户请求，将所述开户请求中包含的所述接入码、所述座席分组信息所指示的座席组注册在所述呼叫中心的服务平台中；当接收到来自所述租户的目标座席发出的签入请求时，所述呼叫中心根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。本发明专利技术方案通过在座席签入时为座席分配平台资源，可实现资源的按需分配，避免了由于已注册座席的签入比低而导致的资源浪费问题。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术设及呼叫中屯、
，尤其设及一种呼叫中屯、的资源分配方法及系统。
技术介绍
呼叫中屯、(CC，化11 Center)是充分利用现代通讯与计算机技术，如计算机电话集 成（Computer Telephony Integration，CTI)、交互式语音应答（Interactive Voice Response, IVR)、自动呼叫分配(Automatic化11 Distributor，ACD)等，实现的能够自动灵 活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务的系统。 现有的IP呼叫中屯、（IP化1 ICenter，IPCC)能够支持多租户，并且能面够向互联网 开放，不同的租户能够远程使用在云端集中建设的IPCC的资源。 呼叫中屯、座席(Agent) -般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼 叫中屯、座席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，W达到客户服务的目的，属于 客户服务范畴。 现有的IPCC技术中，呼叫中屯、通常会在租户发出座席注册申请时就为座席配置平 台资源。虽然现有的呼叫中屯、能够实现呼叫中屯、资源的智能化调度和动态伸缩分配，可根 据呼叫中屯、系统的座席申请量和运行情况决定系统运行的平台资源进行动态分配。但是， 由于各个租户的业务特点的差异性，各个租户的座席使用时间不统一，并且，很多租户即使 申请了座席也不一定进行座席签入。运样导致了现有的呼叫中屯、的已注册座席的签入比都 比较低，平台资源的利用率不高。
技术实现思路
本专利技术实施例提供了一种呼叫中屯、的资源分配方法及系统，通过在座席签入时为 座席分配平台资源，可实现资源的按需分配，避免了座席签入比低而导致的资源利用率低 的问题。 第一方面，提供了 一种呼叫中屯、的资源分配方法，包括：[000引呼叫中屯、接收租户的开户请求，并响应所述开户请求，将所述接入码、所述座席分 组信息所指示的座席组注册在所述呼叫中屯、的服务平台中；当接收到来自所述租户的目标 座席发出的签入请求时，所述呼叫中屯、根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信 息，将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并 在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。 具体的，所述开户请求包括:所述租户对应的接入码、所述租户配备的座席和所述 座席的分组信息，所述分组信息用于指示所述座席所属的座席组，W及各个座席组之间的 组织关系。 通过实施第一方面描述的方法，在座席签入时为座席分配平台资源，而非在座席 注册时为座席分配平台资源，可实现资源的按需分配，避免了座席签入比低而导致的资源 利用率低的问题。 结合第一方面，在一种可能的实现方式中，所述呼叫中屯、根据所述签入请求包含 的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的所述目标 座席所属的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源，包括:所述 呼叫中屯、判断所述租户已在所述服务平台占用的平台资源是否达到所述租户对应的最大 资源量，若没达到，则根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席 添加到已登记在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并在所述服务平台中分 配所述目标座席对应的平台资源。 在一些可能的实现方式中，在给所述目标座席分配平台资源时，所述呼叫中屯、可 W给所述目标座席分配:计算机电话集成(CTI)资源、交互语音应答（IVR)系统资源和应用 服务(AS)资源等服务资源。所述呼叫中屯、还可W给所述目标座席分配的其他平台资源，例 如文语转换(TTS)资源、语音识别(ASR)资源等服务资源。 在一些可能的实现方式中，所述租户的目标座席向所述呼叫中屯、发出签出请求。 具体的，当接收到所述目标座席发出的签出请求时，所述呼叫中屯、根据所述签出请求包含 的座席标识，将所述目标座席从已登记在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中 移除，并在所述服务平台中解除所述目标座席与所述目标座席占用的平台资源之间的对应 关系。 在一些可能的实现方式中，所述租户向所述呼叫中屯、发出签出请求。具体的，当接 收到所述租户的销户请求时，所述呼叫中屯、根据所述销户请求包含的租户标识，将所述租 户已签入在所述服务平台中的座席占用的平台资源回收;将所述租户已注册在所述服务平 台中的座席组删除。 在一些可能的实现方式中，所述目标座席的配置信息可包括:所述目标座席的工 号、技能W及所述目标座席的地址标识(如IP地址等网络地址、或者座席电话）。 在一些可能的实现方式中，所述开户请求可W是所述租户通过登录所述呼叫中屯、 运营网站来自主发送的，也可W是所述呼叫中屯、的管理员根据所述租户的开户申请在所述 呼叫中屯、提供的管理系统上发起的。 在一些可能的实现方式中，在接收到所述开户请求之后，所述呼叫中屯、可W将所 述接入码注册在自动呼叫分配器ACD中，W使ACD能够将符合所述接入码的来电接转接给所 述租户的座席处理。 在一些可能的实现方式中，在接收到所述开户请求之后，所述呼叫中屯、还可W将 所述开户请求包含的座席组注册在ACD和所述呼叫中屯、的资源池中的各类资源(CTI资源、 IVR资源、AS资源等）下。可W理解的，座席组注册在ACD下可实现ACDW座席组（队列）为单位 进行自动排队。座席组注册在资源云下可实现资源池中的各类资源W座席组为单位进行资 源监控。 第二方面，提供了一种资源分配系统，所述资源分配系统包括用于执行第一方面 所述方法的单元。 第Ξ方面，提供了一种服务器，用于执行第一方面描述的呼叫中屯、的资源分配方 法。所述服务器包括存储器W及与所述存储器禪合的处理器和收发装置，其中：所述收发装 置用于向外部设备发送数据或者从外部设备接收数据。所述存储器用于存储第一方面描述 的呼叫中屯、的资源分配方法的实现代码，所述处理器用于执行所述存储器中存储的程序代 码，即执行第一方面描述的呼叫中屯、的资源分配方法。 第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述可读存储介质上存储有实现第 一方面描述的呼叫中屯、的资源分配方法的程序代码，该程序代码包含运行第一方面描述的 呼叫中屯、的资源分配方法的执行指令。 实施本专利技术实施例，通过响应租户的开户请求(包括所述租户对应的接入码、所述 租户配备的座席和所述座席的分组信息），呼叫中屯、将所述接入码、所述座席分组信息所指 示的座席组注册在所述呼叫中屯、的服务平台中；当接收到来自所述租户的目标座席发出的 签入请求时，所述呼叫中屯、将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的座席组中， 并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。上述方案通过在座席签入时为座 席分配平台资源，可实现资源的按需分配，避免了现有技术中由于已注册座席的签入比低 而导致的资源浪费问题。【附图说明】 为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使 用的附图作简单地介绍。 图1是本专利技术实施例设及的云呼叫中屯、的系统架构的示意图； 图2是本专利技术实施例提供的呼叫中屯、的资源分配方法的第一实施例的流程示意 图； 图3是本专利技术实施例提供的呼叫中屯、的资源分配方法的第二实施例的流程示意 图； 图4是本专利技术实施例提供的呼叫中本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心的资源分配方法，其特征在于，包括：呼叫中心接收租户的开户请求；所述开户请求包括：所述租户对应的接入码、所述租户配备的座席和所述座席的分组信息，所述分组信息用于指示所述座席所属的座席组，以及各个座席组之间的组织关系；响应所述开户请求，所述呼叫中心将所述接入码、所述座席分组信息所指示的座席组注册在所述呼叫中心的服务平台中；当接收到来自所述租户的目标座席发出的签入请求时，所述呼叫中心根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：宋立岩，
申请(专利权)人：华为软件技术有限公司，
类型：发明
国别省市：江苏;32