一种基于数据属性匹配的统一路由方法、装置和系统制造方法及图纸

本发明专利技术涉及一种基于数据属性匹配的统一路由方法、装置和系统，包括：预先存储至少一个预存用户的主叫号码和预设的用户等级的对应关系，以及至少一个电话平台对应的至少一个坐席的服务优先等级；针对至少一个外部的电话平台中的每一个电话平台，执行：在电话平台接收到当前用户呼入的进线电话时，确定进线电话的主叫号码；根据对应关系，确定进线电话的主叫号码是否存在对应的用户等级；如果是，根据确定的用户等级和服务优先等级，从至少一个坐席中确定目标坐席；将进线电话转接到目标坐席上。本方案能够解耦电话路由分配与电话平台通信功能。

【技术实现步骤摘要】
一种基于数据属性匹配的统一路由方法、装置和系统
本专利技术涉及通信管理
，特别是涉及一种基于数据属性匹配的统一路由方法、装置和系统。
技术介绍
电话平台是利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，为客户提供各种电话响应服务。目前，对于电话分配业务逻辑的实现主要依赖电话平台的技能属性，使得业务需求的实现必须在电话平台路由排队实现。但是，不同的电话平台有其独立的解决方案，这使得跨平台进行电话路由分配时，只能在各平台的决绝方案内完成，使得电话路由分配与电话平台通信功能紧耦合。
技术实现思路
本专利技术实施例提供了一种基于数据属性匹配的统一路由方法、装置和系统，能够解耦电话路由分配与电话平台通信功能。第一方面，本专利技术实施例提供了一种基于数据属性匹配的统一路由方法，包括：预先存储至少一个预存用户的主叫号码和预设的用户等级的对应关系，以及至少一个电话平台对应的至少一个坐席的服务优先等级；还包括：针对每一个所述电话平台，执行：在所述电话平台接收到当前用户呼入的进线电话时，确定所述进线电话的主叫号码；根据所述对应关系，确定所述进线电话的主叫号码是否存在对应的所述用户等级；如果是，根据确定的所述用户等级和所述服务优先等级，从所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席中确定目标坐席；将所述进线电话转接到所述目标坐席上。优选地，所述根据确定的所述用户等级和所述服务优先等级，从所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席中确定目标坐席，包括：S0：按照预设的匹配规则，从所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席中确定至少一个所述服务优先等级与确定的所述用户等级相对应的优选坐席；S1：确定至少一个所述优选坐席的数量是否大于1，如果是，执行S2，否则，执行S4；S2：分别确定每一个所述优选坐席对应的坐席积分，执行S3；S3：根据所述坐席积分，从各个优选坐席中确定目标坐席；S4：将所述优选坐席作为目标坐席。优选地，所述S3，包括：按照预设的排列顺序排列每一个所述优选坐席，并将所述排列顺序中的第一个所述优选坐席作为当前坐席，执行：D0：确定所述当前坐席是否空闲，如果是，执行D1，否则，执行D2；D1：将所述当前坐席作为目标坐席；D2：确定所述当前坐席是否为所述排列顺序中的最后一个，如果是，执行D3，否则，执行D4；D3：将各个所述优选坐席分别对应的队列中，等待人数最少的所述优选坐席作为目标坐席；D4：按照所述排列顺序，将所述当前坐席的下一个所述优选坐席作为当前坐席，返回D0。优选地，所述S2，包括：针对每一个所述优选坐席，根据下述公式确定所述优选坐席的坐席积分：其中，F表征所述优选坐席的坐席积分，S表征所述优选坐席对应的预存接线时长，a表征预设的时长权重值，H表征所述优选坐席接听所述进线电话的接听次数，b表征预设的次数权重值，Y表征所述优选坐席对应的预存接线数量，c表征预设的数量权重值，Lh表征确定的所述主叫号码的归属地，Lz表征所述优选坐席对应的预存所在地，e表征预设的距离权重值，Nh表征所述优选坐席对应的预存坐席年龄，Nz表征确定的所述主叫号码对应的预存用户年龄，d表征预设的年龄权重值，X表征预设的正数。优选地，所述将所述进线电话转接到所述目标坐席上，包括：利用会话初始协议SIP，将所述进线电话转接到所述目标坐席上。优选地，所述根据所述对应关系，确定所述进线电话的主叫号码是否存在对应的所述用户等级；如果是，根据确定的所述用户等级和所述服务优先等级，从所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席中确定目标坐席，包括：当根据所述对应关系确定所述进线电话的主叫号码不存在对应的所述用户等级时，将所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席所分别对应的队列中，等待人数最少的所述坐席作为目标坐席。第二方面，本专利技术实施例提供了一种基于数据属性匹配的统一路由装置，包括：存储单元，用于预先存储至少一个预存用户的主叫号码和预设的用户等级的对应关系，以及至少一个电话平台对应的至少一个坐席的服务优先等级；路由单元，用于针对每一个所述电话平台，执行：在所述电话平台接收到当前用户呼入的进线电话时，确定所述进线电话的主叫号码；根据所述存储单元存储的所述对应关系，确定所述进线电话的主叫号码是否存在对应的所述用户等级；如果是，根据确定的所述用户等级和所述服务优先等级，从所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席中确定目标坐席；处理单元，用于将所述进线电话转接到所述路由单元确定的所述目标坐席上。第三方面，本专利技术实施例提供了一种基于数据属性匹配的统一路由系统，包括：至少一个电话平台和第二方面所述的基于数据属性匹配的统一路由装置；所述电话平台，用于接收当前用户呼入的进线电话；通过对应的至少一个坐席接收所述基于数据属性匹配的统一路由装置转接的进线电话。。第四方面，本专利技术实施例提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如第一方面中任一项权利要求所述的基于数据属性匹配的统一路由方法的步骤。第五方面，本专利技术实施例提供了一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行如第一方面中任一项权利要求所述的基于数据属性匹配的统一路由方法的步骤。在其中一个实施例中，在外部的至少一个电话平台接收到进线电话时，不是由接收进线电话的电话平台直接为该进线电话匹配对应的目标坐席，而是先确定进线电话的主叫号码等属性信息，再根据预存的对应关系确定该进线电话的主叫号码是否存在对应的用户等级，如果存在对应的用户等级，则说明呼入该进线电话的当前用户为重要客户，因此需要根据确定的用户等级和至少一个坐席对应的服务等级，为当前用户匹配对应的目标坐席，以使通过目标坐席为当前用户提供对应的服务，提高当前用户的体验的同时，实现进线电话的统一路由，解耦电话路由分配与电话平台通信功能。附图说明图1为一个实施例中提供的一种基于数据属性匹配的统一路由方法的流程图；图2为一个实施例中提供的一种基于数据属性匹配的统一路由装置的结构示意图；图3为一个实施例中提供的一种基于数据属性匹配的统一路由系统的结构示意图；图4为一个实施例中提供的另一种基于数据属性匹配的统一路由系统的结构示意图。具体实施方式为了使本专利技术的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本专利技术进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。如图1所示，本专利技术实施例提供了一种基于数据属性匹配的统一路由方法，包括：步骤101：预先存储至少一个预存用户的主叫号码和预设的用户等级的对应关系，以及至少一个电话平台对应的至少一个坐席的服务优先等级；步骤102：针对每一个所述电话平台，执行：在所述电话平台接收到当前用户呼入的进线电话时，确定所述进线电话的主叫号码；步骤103：根据所述对应关系，确定所述进线电话的主叫号码是否存在对应的所述用户等级；步骤104：如果是，根据确定的所述用户等级和所述服务优先等级，从各个所述坐席中确定目标坐席；步骤105：将所述进线电话转接到所述目标坐席上。在本专利技术实施例中，在外部的至少一个电话平台接收到进线电话时，不是由接收进线电话的电话平台直接为该进线电话匹配对应的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于数据属性匹配的统一路由方法，其特征在于，预先存储至少一个预存用户的主叫号码和预设的用户等级的对应关系，以及至少一个电话平台对应的至少一个坐席的服务优先等级；还包括：针对每一个所述电话平台，执行：在所述电话平台接收到当前用户呼入的进线电话时，确定所述进线电话的主叫号码；根据所述对应关系，确定所述进线电话的主叫号码是否存在对应的所述用户等级；如果是，根据确定的所述用户等级和所述服务优先等级，从所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席中确定目标坐席；将所述进线电话转接到所述目标坐席上。

【技术特征摘要】
1.一种基于数据属性匹配的统一路由方法，其特征在于，预先存储至少一个预存用户的主叫号码和预设的用户等级的对应关系，以及至少一个电话平台对应的至少一个坐席的服务优先等级；还包括：针对每一个所述电话平台，执行：在所述电话平台接收到当前用户呼入的进线电话时，确定所述进线电话的主叫号码；根据所述对应关系，确定所述进线电话的主叫号码是否存在对应的所述用户等级；如果是，根据确定的所述用户等级和所述服务优先等级，从所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席中确定目标坐席；将所述进线电话转接到所述目标坐席上。2.如权利要求1所述的基于数据属性匹配的统一路由方法，其特征在于，所述根据确定的所述用户等级和所述服务优先等级，从所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席中确定目标坐席，包括：S0：按照预设的匹配规则，从所述至少一个电话平台对应的至少一个坐席中确定至少一个所述服务优先等级与确定的所述用户等级相对应的优选坐席；S1：确定至少一个所述优选坐席的数量是否大于1，如果是，执行S2，否则，执行S4；S2：分别确定每一个所述优选坐席对应的坐席积分，执行S3；S3：根据所述坐席积分，从各个优选坐席中确定目标坐席；S4：将所述优选坐席作为目标坐席。3.如权利要求2所述的基于数据属性匹配的统一路由方法，其特征在于，所述S3，包括：按照预设的排列顺序排列每一个所述优选坐席，并将所述排列顺序中的第一个所述优选坐席作为当前坐席，执行：D0：确定所述当前坐席是否空闲，如果是，执行D1，否则，执行D2；D1：将所述当前坐席作为目标坐席；D2：确定所述当前坐席是否为所述排列顺序中的最后一个，如果是，执行D3，否则，执行D4；D3：将各个所述优选坐席分别对应的队列中，等待人数最少的所述优选坐席作为目标坐席；D4：按照所述排列顺序，将所述当前坐席的下一个所述优选坐席作为当前坐席，返回D0。4.如权利要求2所述的基于数据属性匹配的统一路由方法，其特征在于，所述S2，包括：针对每一个所述优选坐席，根据下述公式确定所述优选坐席的坐席积分：其中，F表征所述优选坐席的坐席积分，S表征所述优选坐席对应的预存接线时长，a表征预设的时长权重值，H表征所述优选坐席接听所述进线电话的接听次数，b表征预设的次数权重值，Y表征所述优选坐席对应的预存接线数量，c表征预设的数量权重值，Lh表征确定的所述主叫号码的归属地，Lz表征所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：王洪亮，韩琪，蒋辉，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44