用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试的技术技术方案

公开了用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为用于对联系中心系统绩效进行基准测试的方法，包括通过被配置为执行联系中心操作的至少一个计算机处理器，在用于联系中心系统中将联系与坐席配对的策略的第一联系‑坐席配对策略和第二联系‑坐席配对之间循环；确定第一联系‑坐席配对策略中的坐席利用率偏差，包括第一联系‑坐席配对策略的第一坐席利用率与平衡坐席利用率之间的差异；以及基于第一联系‑坐席配对策略中的坐席利用率偏差，确定与第一联系‑坐席配对策略相比，第二联系‑坐席配对策略的相对绩效。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试的技术相关申请的交叉引用该国际专利申请要求于2016年6月8日提交的、美国专利申请No.15/176,899的优先权，其全部内容在此以引用的方式并入本文。
本公开通常涉及联系中心，更具体地说，涉及用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试(benchmarking)的技术。
技术介绍
典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可用于处理这些联系的坐席。有时，联系中心可能具有可用的坐席并且等待分配给入站或出站的联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件)。在其他时间，联系中心可以具有在一个或多个队列中等待坐席变为可用于分配的联系。在一些典型的联系中心中，联系被分配给基于当这些坐席变为可用时的时间排序的坐席，并且坐席被分配给基于到达时间排序的联系。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“轮询”策略。一些联系中心可以使用“基于绩效的路由”或“PBR”方法来排序可用坐席的队列，或有时排序联系。PBR排序策略试图最大化每个联系-坐席交互的预期结果，但通常不考虑联系中心中均匀地利用坐席。当联系中心从使用一种配对策略(例如，FIFO)改变为另一种配对策略(例如，PBR)时，一些坐席可用于接收联系，而其他坐席可能正在通话。如果随时间的平均坐席绩效不平衡，则一种配对策略的整体性会受到另一种配对策略的不公平影响。鉴于上述内容，将理解到，可能需要一种系统，其能够对联系中心系统绩效进行基准测试，包括替代路由策略的转变管理，以检测和解决替代配对策略之中的不平衡的平均坐席绩效。
技术实现思路
公开了用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于对联系中心系统绩效进行基准测试的方法，包括：通过被配置为执行联系中心操作的至少一个计算机处理器，在用于在联系中心系统中将联系与坐席配对的第一联系-坐席配对策略和第二联系-坐席配对策略之间循环；通过至少一个计算机处理器，确定第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差，第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差包括第一联系-坐席配对策略的第一坐席利用率与平衡坐席利用率之间的差；以及通过至少一个计算机处理器，基于第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差，确定与第一联系-坐席配对策略相比，第二联系-坐席配对策略的相对绩效。根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器，调整第二联系-坐席配对策略的目标坐席利用率，以减小第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差。根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器，确定在从第一联系-坐席配对策略到第二联系-坐席配对策略的至少一个转变期间，多个坐席的平均可用坐席绩效。根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器，确定在从第一联系-坐席配对策略到第二联系-坐席配对策略的至少一个转变期间，多个坐席中的至少一个的平均可用性。根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器，输出包括第一联系-坐席配对策略的坐席利用率偏差的转变管理报告。根据该特定实施例的其他方面，第一联系-坐席配对策略可以是基于绩效的路由策略。根据该特定实施例的其他方面，第二联系-坐席配对策略可以是行为配对策略。根据该特定实施例的其他方面，第二联系-坐席配对策略可以是混合行为配对策略，以及混合行为配对策略可以偏向于基于绩效的路由策略。根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器，调整第二联系-坐席配对策略的至少一个参数。根据该特定实施例的其他方面，至少一个参数包括用于混合行为配对策略的Kappa参数。根据该特定实施例的其他方面，第一联系-坐席配对策略可以以不平衡坐席利用率为目标，以及第二联系-坐席配对策略可以以平衡坐席利用率为目标。根据该特定实施例的其他方面，在从第一到第二联系-坐席配对策略的转变与从第二到第一联系-坐席配对策略的后续转变之间的一个或多个时间点，可以调整第二联系-坐席配对策略的目标利用率至少一次。在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于在包括至少一个处理器的联系中心系统中对绩效进行基准测试的系统，其中，至少一个处理器被配置为执行上述方法。在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于在联系中心系统中对绩效进行基准测试的制品，包括：非瞬时性处理器可读介质，以及存储在介质上的指令；其中，指令被配置为可以由至少一个处理器从介质读取，从而使至少一个处理器操作以便执行上述方法。现在将参考如在附图中所示的特定实施例，更详细地描述本公开。尽管在下文中，参考特定实施例描述了本公开，但是应当理解到本公开不限于此。有权访问本文的教导的本领域普通技术人员将认识到在本文所述的本公开的范围内的另外的实施方式、改进和实施例、以及其他使用领域，并且就另外的实施方式、改进和实施例以及其他使用领域而言，本公开可以具有重要的实用性。附图说明为了便于更全面地理解本公开，现在参考附图，其中，相同的元件用相同的数字表示。这些附图不应当被解释为限制本公开，而旨在仅用于示例。图1示出了根据本公开的实施例的联系中心系统的框图。图2示出了根据本公开的实施例的坐席转变表的示意表示。图3示出了根据本公开的实施例的坐席转变表的示意表示。图4图示了根据本公开的实施例的坐席转变图表的示意表示。图5图示了根据本公开的实施例的坐席转变图表的示意表示。图6示出了根据本公开的实施例的坐席转变图表的示意表示，图7示出了根据本公开的实施例的坐席转变图表的示意表示。图8示出了根据本公开的实施例的基准测试转变管理方法的流程图。具体实施方式典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可用于处理这些联系的坐席。有时，联系中心可能具有可用的坐席并且等待分配给入站或出站的联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件)。在其他时间，联系中心可以具有在一个或多个队列中等待坐席变为可用于分配的联系。在一些典型的联系中心中，联系被分配给基于当这些坐席变为可用时的时间排序的坐席，并且坐席被分配给基于到达时间排序的联系。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“轮询”策略。例如，最长可用的坐席配对策略优选地选择已经可用最长时间的可用坐席。一些联系中心可以使用“基于绩效的路由”或“PBR”方法来排序可用坐席的队列，或有时排序联系。PBR排序策略试图最大化每个联系-坐席交互的预期结果，但通常不考虑联系中心中均匀地利用坐席。PBR的一些变型可以包括最高绩效坐席配对策略，优选地选择具有最高绩效的可用坐席，或者联系类型的最高绩效坐席配对策略，优选地选择具有用于所配对的联系类型的最高绩效的可用坐席。又如另一示例，一些联系中心可以使用“行为配对”或“BP”策略，在该策略下，可以以能够分配后续联系-坐席对的方式有意地(优选地)配对联系和坐席，使得当合计BP策略下所有分配的益处时，可能超过FIFO和PBR策略的益处。BP被设计成鼓励在熟练队列内的坐席的平衡利用率，同时仍然提高整体联系中心绩效，超越FIFO或PBR方法允许的绩效。这是一项了不起的成就，因为BP作用于与FIFO或PBR方法相同的呼叫和相同的坐席，大致均匀地利用如FIFO提供的坐席，仍然提高整体联系中本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于对联系中心系统绩效进行基准测试的方法，包括：通过被配置为执行联系中心操作的至少一个计算机处理器，在用于在所述联系中心系统中将联系与坐席配对的第一联系‑坐席配对策略和第二联系‑坐席配对策略之间循环；通过所述至少一个计算机处理器，确定所述第一联系‑坐席配对策略中的坐席利用率偏差，所述第一联系‑坐席配对策略中的坐席利用率偏差包括所述第一联系‑坐席配对策略的第一坐席利用率与平衡坐席利用率之间的差；以及通过所述至少一个计算机处理器，基于所述第一联系‑坐席配对策略中的坐席利用率偏差，确定与所述第一联系‑坐席配对策略相比，所述第二联系‑坐席配对策略的相对绩效。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2016.06.08 US 15/176,8991.一种用于对联系中心系统绩效进行基准测试的方法，包括：通过被配置为执行联系中心操作的至少一个计算机处理器，在用于在所述联系中心系统中将联系与坐席配对的第一联系-坐席配对策略和第二联系-坐席配对策略之间循环；通过所述至少一个计算机处理器，确定所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差，所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差包括所述第一联系-坐席配对策略的第一坐席利用率与平衡坐席利用率之间的差；以及通过所述至少一个计算机处理器，基于所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差，确定与所述第一联系-坐席配对策略相比，所述第二联系-坐席配对策略的相对绩效。2.如权利要求1所述的方法，进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，调整所述第二联系-坐席配对策略的目标坐席利用率，以减小所述第一联系-坐席配对策略中的坐席利用率偏差。3.如权利要求1所述的方法，其中，确定所述第一联系-坐席配对策略中的所述坐席利用率偏差进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，确定在从所述第一联系-坐席配对策略到所述第二联系-坐席配对策略的至少一个转变期间，多个坐席的平均可用坐席绩效。4.如权利要求1所述的方法，其中，确定所述第一联系-坐席配对策略中的所述坐席利用率偏差进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，确定在从所述第一联系-坐席配对策略到所述第二联系-坐席配对策略的至少一个转变期间，多个坐席中的至少一个的平均可用性。5.如权利要求1所述的方法，进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，输出包括所述第一联系-坐席配对策略的坐席利用率偏差的转变管理报告。6.如权利要求1所述的方法，其中，所述第一联系-坐席配对策略是基于绩效的路由策略。7.如权利要求1所述的方法，其中，所述第二联系-坐席配对策略是行为配对策略。8.如权利要求2所述的方法，其中，所述第二联系-坐席配对策略是混合行为配对策略，并且其中，所述混合行为配对策略偏向于基于绩效的路由策略。9.如权利要求2所述的方法，其中，调整所述第二联系-坐席配对策略的目标坐席利用率进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，调整所述第二联系-坐席配对策略的至少一个参数。10.如权利要求9所述的方法，其中，所述至少一个参数包括用于混合行为配对策略的Kappa参数。11.如权利要求1所述的方法，其中，所述第一联系-坐席配对策略以不平衡坐席利用率为目标，并且其中，所述第二联系-坐席配对策略以平衡坐席利用率为目标。12.如权利要求2所述的方法，其中，在从所述第一联系-坐席配对策略到所述第二联系-坐席配对策略的转变与从所述第二联系-坐席配对策略到所述第一联系-坐席配对策略的后续转变之间的一个或多个时间点，调整所述第二联系-坐席配对策略的目标利用率至少一次。13.一种用于在联系中心系统中对绩效进行基准测...

【专利技术属性】
技术研发人员：齐阿·奇希蒂，
申请(专利权)人：欧洲阿菲尼帝科技有限责任公司，
类型：发明
国别省市：英国,GB