本发明专利技术公开了一种坐席呼叫的控制方法、装置及呼叫系统，该方法包括以下步骤：接收来自呼叫中心的呼叫；确定与该呼叫对应的坐席；获取保持的坐席的话路，并将坐席的话路转接到本次呼叫中。通过本发明专利技术解决了呼叫中心系统坐席在不挂机时无法直接接听不同用户来话的问题，进而达到了提高了呼叫中心的接通率的效果。
【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及通信领域，具体而言，涉及一种坐席呼叫的控制方法、装置及呼叫系统。
技术介绍
呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心，是一种基于计算机通信集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。呼叫中心能向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、投诉、建议和咨询等，例如，电信业中的10000、金融业中的95555等。在目前的呼叫中心中，坐席接听来话，通常都是要选择应答，通话结束后，用户挂机，坐席也就间接挂机了，再有用户的呼叫接入，又会重复这一步骤。但是，在相关技术中，未存在呼叫中心系统可以支持坐席不挂机，直接接听各种用户(包括内部坐席)的来话的解决方案。
技术实现思路
本专利技术的主要目的在于提供一种坐席呼叫的控制方案，以至少解决上述相关技术中呼叫中心系统坐席在不挂机时无法直接接听不同用户来话的问题。为了实现上述目的，根据本专利技术的一个方面，提供了 一种坐席呼叫的控制方法。根据本专利技术的坐席呼叫的控制方法，包括以下步骤:接收来自呼叫中心的呼叫；确定与该呼叫对应的坐席；获取保持的坐席的话路，并将坐席的话路转接到本次呼叫中。优选地，获取保持的坐席的话路包括:判断坐席的连接模式是否为长连接；如果连接模式是长连接，则获取保持的坐席的话路。优选地，判断坐席的连接模式是否为长连接之前，该方法还包括:呼叫中心通过UMI接口设置坐席的连接模式，其中，连接模式包括长连接或者短连接。优选地，将坐席的话路转接到本次呼叫中包括:触发IN平台进行坐席与呼叫的主叫用户终端的SIP协商；建立坐席与呼叫的主叫用户终端的RTP流的链路。优选地，将坐席的话路转接到本次呼叫中之后，该方法还包括:接收来自呼叫中心的呼叫的挂机消息；将坐席的话路托管，置入坐席话路池中，以保持坐席的话路。优选地，获取保持的坐席的话路包括:从坐席话路池中获取保持的坐席的话路。为了实现上述目的，根据本专利技术的另一方面，提供了坐席呼叫的控制装置。根据本专利技术的坐席呼叫的控制装置，包括:接收模块，用于接收来自呼叫中心的呼叫；确定模块，用于确定与接收模块接收到的呼叫对应的坐席；获取模块，用于获取保持的坐席的话路；转接模块，用于将坐席的话路转接到本次呼叫中。优选地，转接模块包括:协商单元，用于触发IN平台进行坐席与呼叫的主叫用户终端的SIP协商；建立单元，用于建立坐席与呼叫的主叫用户终端的RTP流的链路。优选地，该装置还包括:保持模块，用于在接收模块接收到来自呼叫中心的呼叫的挂机消息之后，将坐席的话路托管，置入坐席话路池中，以保持坐席的话路。为了实现上述目的，根据本专利技术的再一方面，提供了一种呼叫系统。根据本专利技术的呼叫系统，包括呼叫中心和上述坐席呼叫的控制装置，其中，呼叫中心包括:发送模块，用于向坐席呼叫的控制装置发送与坐席对应的呼叫，以及该呼叫的挂机消息。通过本专利技术，采用获取保持的坐席的话路，并将该坐席的话路转接到来自呼叫中心的呼叫中的方式，使得坐席的话路一直保持而不挂断，解决了呼叫中心系统坐席在不挂机时无法直接接听不同用户来话的问题，进而达到了提高了呼叫中心的接通率的效果。附图说明此处所说明的附图用来提供对本专利技术的进一步理解，构成本申请的一部分，本专利技术的示意性实施例及其说明用于解释本专利技术，并不构成对本专利技术的不当限定。在附图中:图1是根据本专利技术实施例的坐席呼叫的控制方法的流程图；图2是根据本专利技术实施例的坐席呼叫的控制装置的结构框图；图3是根据本专利技术实施例的优选坐席呼叫的控制装置的结构框图；图4是根据本专利技术实施例的另一优选坐席呼叫的控制装置的结构框图；图5是根据本专利技术实施例的呼叫系统的结构框图；图6是根据本专利技术实施例一的呼叫中心系统的结构示意图；图7是根据本专利技术实施例一的ACCS系统的结构示意图。具体实施例方式下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本专利技术。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。本专利技术实施例涉及呼叫中心系统，该系统中包括呼叫中心，用于接收用户的呼叫；坐席，用于集中对用户的来话进行处理以及与客户联系；智能网(Intelligence Network,简称为IN)平台。基于此，本实施例提供了一种坐席呼叫的控制方法、装置及呼叫系统。图1是根据本专利技术实施例的坐席呼叫的控制方法的流程图，如图1所示，该方法可以包括:步骤S102，接收来自呼叫中心的呼叫；步骤S104，确定与该呼叫对应的坐席；步骤S106，获取保持的坐席的话路，并将坐席的话路转接到本次呼叫中。本实施例通过上述方法，获取保持的坐席的话路，并将该话路转接到来自呼叫中心的呼叫中，使得坐席的话路一直保持而不挂断，解决了呼叫中心系统坐席在不挂机时无法直接接听不同用户来话的问题，进而提高了呼叫中心的接通率。为了提高本技术的灵活性，呼叫中心可以通过统一消息接口(Unified MessageInterface，简称为UMI)设置坐席的连接模式，其中，该连接模式包括长连接和短连接。在上述的S106步骤中，如果坐席的连接模式是长连接，则按照上述方式获取保持的坐席的话路；如果坐席的连接模式是短连接，则该坐席没有保持的话路，可以直接接通上述呼叫的用户与坐席之间的话路。上述方法的步骤S106中，在获取到保持的坐席的话路之后，为了更加方便快捷地将上述坐席的话路转接到本次呼叫之中，可以触发IN平台进行坐席与该呼叫的主叫用户终端的会话初始协议(Session Initiation Protocol,简称为SIP)协商；建立坐席与该呼叫的主叫用户终端的实时传输协议(Real-time Transport Protocol,简称为RTP)流的链路。例如，坐席话路转接到本次呼叫可以按照以下步骤实现:首先，坐席话路一直保持着并没有挂断，而新呼入的用户话路也产生了，这时候直接将两者进行SIP会话初始协议协商(也就是invite协商)；而后两方都会回复2000K (即应答)，表示两边都准备好通话了 ；然后，坐席与用户这两侧的终端就会互相往对方的终端发RTP包，也即是两方的RTP流链路建立成功了。此时，两边就都能听到对方的声音，开始进入通话中。为了使坐席在不挂断的情况下接听其他用户的新的呼叫，可以在步骤S106之后，接收到来自呼叫中心的本呼叫的挂机消息之后，将坐席的话路托管，置入坐席话路池中，以保持坐席的话路。通过这种方式，在接收到来自呼叫中心其他的呼叫，需要获取上述保持的坐席的话路时，就可以直接从该坐席话路池中取了。本实施例还提供了一种坐席呼叫的控制装置，图2是根据本专利技术实施例的坐席呼叫的控制装置的结构框图，如图2所示，该装置20包括:接收模块22，确定模块24，获取模块26和转接模块28。以下对各个模块进行简单说明。接收模块22，用于接收来自呼叫中心的呼叫；确定模块24，耦合至接收模块22，用于确定与接收模块接收到的呼叫对应的坐席；获取模块26，耦合至确定模块24，用于获取保持的坐席的话路；转接模块28，耦合至接收模块22和获取模块26，用于将坐席的话路转接到本次呼叫中。本实施例通过上述装置20，获取模块26获取保持的坐席的话路，转接模块28将该本文档来自技高网...
【技术保护点】
一种坐席呼叫的控制方法，其特征在于，包括以下步骤：接收来自呼叫中心的呼叫；确定与该呼叫对应的坐席；获取保持的所述坐席的话路，并将所述坐席的话路转接到本次呼叫中。
【技术特征摘要】
1.一种坐席呼叫的控制方法，其特征在于，包括以下步骤: 接收来自呼叫中心的呼叫； 确定与该呼叫对应的坐席； 获取保持的所述坐席的话路，并将所述坐席的话路转接到本次呼叫中。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取保持的所述坐席的话路包括: 判断所述坐席的连接模式是否为长连接； 如果所述连接模式是所述长连接，则获取保持的所述坐席的话路。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，判断所述坐席的连接模式是否为长连接之前，还包括: 所述呼叫中心通过UMI接口设置所述坐席的连接模式，其中，所述连接模式包括所述长连接或者短连接。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述坐席的话路转接到本次呼叫中包括: 触发智能网IN平台进行所述坐席与所述呼叫的主叫用户终端的会话初始协议SIP协商； 建立所述坐席与所述呼叫的主叫用户终端的实时传输协议RTP流的链路。5.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于，将所述坐席的话路转接到本次呼叫中之后，所述方法还包括: 接收来自所述呼叫中心的所述呼叫的挂机消息； 将所述坐席的话路托管，置入坐席话路池中，以保持所述坐席的话路。6.根...
【专利技术属性】
技术研发人员：柯文锋，王镇，王文渊，王景平，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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