基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统，所述方法包括：电话接入时，依据用户信息提取第一检索词；针对话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，依据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。在本发明专利技术中，首先依据用户信息提取第一检索词，再依据话务员输入的第二检索词获取相应的分类知识库，并依据所述第一检索词以及第二检索词检索相应的分类知识库，这样可以大大的提高系统的搜索效率。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通讯
，具体而言，涉及一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统。
技术介绍
在通讯领域，售后客户服务系统被各大运营商越来越为重视。同时，运营商对处于呼叫中心的话务员每天的接话数量以及接话时间都有严格的考核，这就要求当一通电话打上坐席后，话务员能尽快找到用户咨询的问题答案并及时告知用户，从而节省接话时间，提高接话效率。现有的呼叫中心搜索引擎系统存在如下缺点现有的呼叫中心搜索引擎系统只能通过话务员输入的关键词进行检索，这样就要求话务员输入的检索词必须要非常贴近问题，同时还要求话务员对所有知识点都较为熟悉，以此才能较快的查询出需要检索的问题答案。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统，其能够大大的提高话务员针对用户所提问题搜索答案的效率。为了达到本专利技术的目的，本专利技术采用以下技术方案一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，包括电话接入时，依据用户信息提取第一检索词；针对话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，依据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。优选地，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库时，所述第一检索词与第二检索词之间为并的关系。优选地，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息。优选地，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息。优选地，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果之后，从所述搜索结果之中获取阅读次数靠前的多条搜索结果信息，并将其予以显示。优选地，所述基于分级式搜索的呼叫中心服务方法还包括依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将检索结果予以显示。—种基于分级式搜索的呼叫中心服务系统,包括用户信息获取装置，用于在有电话接入坐席时，从用户信息记录装置获取相对应的用户信息；第一检索词提取装置，用于依据用户信息提取第一检索词；分类知识库选择装置，用于获取话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，以及用于根据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；信息检索装置，用于依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，获取搜索结果； 信息显示装置，用于将所述搜索结果予以显示。优选地，在所述信息检索装置依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库时，所述第一检索词与第二检索词之间为并的关系。优选地，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息。优选地，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息。优选地，在所述信息检索装置依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果之后，从所述搜索结果之中获取阅读次数靠前的多条搜索结果。优选地，所述基于分级式搜索的呼叫中心服务系统还包括推广知识检索装置，用于依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将推广知识搜索结果发送至信息显示装置。由上述本专利技术的技术方案可以看出，本专利技术提供的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统可以首先根据用户信息(基本用户信息、网厅历史操作记录、电话客服历史操作记录)提炼出与用户相关的第一检索词，所述第一检索词可以为一个或多个检索词。当话务员根据用户所提问题，输入第二检索词时，系统根据该第二检索词判断其所属知识类型，从而选择相应的分类知识库，在本专利技术中，检索知识库是根据预先设置的知识分类进行索引创建的，这样当系统分析出所述第二检索词的分类后，再依据所述第一检索词以及第二检索词检索相应的分类知识库，这样可以大大的提高系统的搜索效率，并有效地提高了搜索服务器的性能。在此过程中，是将输入的第二检索词与刚才提炼出的第一检索词进行合并，两者之间是并的关系，从而提闻了搜索命中率。另外，当依据所述第一检索词与第二检索词查询出相关结果后，系统会再次根据用户预先设置的主推业务，依据话务员输入的第二检索词检索推广知识库，并将所述检索到的推广知识搜索结果予以显示，例如将检索到的推广知识搜索结果置于刚才之前的搜索结果的前面，这样可以更有效、更快捷、更准确的帮助话务员将用户的问题进行解答，而且还能避免话务员找寻到的结果不是最近最新的业务。附图说明此处所说明的附图用来提供对本专利技术的进一步理解，构成本专利技术的一部分，本专利技术的示意性实施例及其说明用于解释本专利技术，并不构成对本专利技术的不当限定。在附图中图1是本专利技术提供的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法流程示意图；图2是本专利技术提供的基于分级式搜索的呼叫中心服务装置结构示意图。具体实施例方式为了使本专利技术所要解决的技术问题、技术方案及有益效果更加清楚、明白，以下结合附图和实施例，对本专利技术进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。如图1所示，本专利技术提供的一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，包括如下步骤SlOl、电话接入时，依据用户信息提取第一检索词；S102、针对话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，依据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；S103、依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。在所述步骤SlOl中，在电话接入坐席时，根据用户信息，进行第一检索词的提炼。例如，当电话打上坐席并接通，系统获取到用户信息后(其中，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息)后，根据管理员预先设置的关联提取字段(比如套餐名、话费信息等)，进行第一层检索词的提炼；然后根据用户在网上营业厅的历史操作记录(比如经常更换彩铃、短信包使用等)，进行第二层检索词的提炼；另外，再根据用户拔打客服电话的历史记录(其中，所述历史记录包括自动服务信息和人工服务信息)进行第三层检索词提炼，最后将三次提炼的结果合并，得到最终提取到的第一检索词。在所述步骤S102中，用于根据话务员输入的第二检索词所属知识类型选择分类知识库。知识库管理员在知识库系统中，将知识点进行分类，比如天翼手机、我的E家、上网套餐等。当话务员在系统中输入第二检索词后，系统根据知识库系统中的知识点分类，对第二检索词进行分析归类，然后依据第二检索词所属知识类型选择分类知识库。在所述步骤S103中，依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。其中，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库时，所述第一检索词与第二检索词之间为并的关系。优选地，在该步骤中，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果之后，从所述搜索结果之中获取阅读次数靠前的多条搜索结果信息，并将其予以显示。更为优选地，所述基于分级式搜索的呼叫中心服务方法还包括S104、依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将检索结果予以显示。例如，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，包括：电话接入时，依据用户信息提取第一检索词；针对话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，依据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。

【技术特征摘要】
1.一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，包括 电话接入时，依据用户信息提取第一检索词； 针对话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，依据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库； 依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。2.如权利要求1所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库时，所述第一检索词与第二检索词之间为并的关系。3.如权利要求1所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息。4.如权利要求3所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息。5.如权利要求1所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果之后，从所述搜索结果之中获取阅读次数靠前的多条搜索结果信息，并将其予以显示。6.如权利要求5所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，还包括 依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将检索结果予以显示。7.一种基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，其特征在于，包括 用户信息获取装置，用于在有电话接入坐席时，从用户...

【专利技术属性】
技术研发人员：张茜，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：