基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统，所述方法包括：电话接入时，依据用户信息提取第一检索词；针对话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，依据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。在本发明专利技术中，首先依据用户信息提取第一检索词，再依据话务员输入的第二检索词获取相应的分类知识库，并依据所述第一检索词以及第二检索词检索相应的分类知识库，这样可以大大的提高系统的搜索效率。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通讯
，具体而言，涉及一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统。
技术介绍
在通讯领域，售后客户服务系统被各大运营商越来越为重视。同时，运营商对处于呼叫中心的话务员每天的接话数量以及接话时间都有严格的考核，这就要求当一通电话打上坐席后，话务员能尽快找到用户咨询的问题答案并及时告知用户，从而节省接话时间，提高接话效率。现有的呼叫中心搜索引擎系统存在如下缺点现有的呼叫中心搜索引擎系统只能通过话务员输入的关键词进行检索，这样就要求话务员输入的检索词必须要非常贴近问题，同时还要求话务员对所有知识点都较为熟悉，以此才能较快的查询出需要检索的问题答案。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统，其能够大大的提高话务员针对用户所提问题搜索答案的效率。为了达到本专利技术的目的，本专利技术采用以下技术方案一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，包括电话接入时，依据用户信息提取第一检索词；针对话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，依据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，包括：电话接入时，依据用户信息提取第一检索词；针对话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，依据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。

【技术特征摘要】
1.一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，包括 电话接入时，依据用户信息提取第一检索词； 针对话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，依据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库； 依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。2.如权利要求1所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库时，所述第一检索词与第二检索词之间为并的关系。3.如权利要求1所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息。4.如权利要求3所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息。5.如权利要求1所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果之后，从所述搜索结果之中获取阅读次数靠前的多条搜索结果信息，并将其予以显示。6.如权利要求5所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，还包括 依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将检索结果予以显示。7.一种基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，其特征在于，包括 用户信息获取装置，用于在有电话接入坐席时，从用户...

【专利技术属性】
技术研发人员：张茜，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：