外呼速率调整方法、装置、设备、介质及程序产品制造方法及图纸

本申请涉及通信技术领域，提供一种外呼速率调整方法、装置、设备、介质及程序产品。所述方法包括：获取呼叫中心预设的呼入接通率阈值，以及当前监控周期内的呼入话务量、呼入话务通话时长、呼入接通率和当前空闲的融合坐席的第一数量等指标，以预测下一监控周期用于处理呼入话务的融合坐席的预留数量、进入空闲状态的融合坐席的第二数量；根据第一数量、预留数量和第二数量，确定下一监控周期可外呼的融合坐席数；根据可外呼的融合坐席数对外呼速率进行调整。通过监测呼入话务指标预测可外呼的融合坐席数，对外呼速率进行动态调整，可以在满足呼入接通率需求的前提下，提高坐席利用率，充分利用可外呼的融合座席进行外呼，增加外呼量。

【技术实现步骤摘要】

本申请涉及通信，具体涉及一种外呼速率调整方法、装置、设备、介质及程序产品。

技术介绍

1、随着外呼融合业务的迅速发展，坐席不仅需要处理呼入业务，还需要执行外呼任务，在这种场景下，由于坐席资源有限，需要确保呼入话务的接通率优先得到满足后，尽可能提高外呼的话务量。在处理呼入和呼出融合业务时，如何动态分配坐席接听呼入话务和外呼话务，平衡呼入话务接通率和外呼速率，是一个亟待解决的问题。

2、目前，实现呼入呼出融合业务的方式主要包括人工配置固定外呼速率，以及基于预估呼入量和混签坐席数的外呼速率自动调节机制。其中，人工配置固定外呼速率的方式，是由运营人员根据实时的呼入量、一段时间内的呼入话务接通率、外呼样本接通率和坐席数量等，结合呼入话务接通率的需求，手动设置外呼任务的固定外呼速率。该方式依赖于运营人员的业务经验，并且需要频繁设置外呼速率，导致人工成本过高，当呼入量和外呼样本的接通率频繁变化时，人工操作的难度也会大大增加。

3、相比于人工配置固定外呼速率的方式，基于预估呼入量和混签坐席数的外呼速率自动调节机制能够有效提高效率，但该方式在预估呼入本文档来自技高网...

【技术保护点】

1.一种外呼速率调整方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的外呼速率调整方法，其特征在于，所述基于所述话务监控指标和所述呼入接通率阈值，预测下一监控周期用于处理呼入话务的融合坐席的预留数量，以及下一监控周期进入空闲状态的融合坐席的第二数量，包括：

3.根据权利要求2所述的外呼速率调整方法，其特征在于，所述基于所述呼入接通率阈值计算单位时长内需要接通的呼入话务的第一通话数量，包括：

4.根据权利要求2所述的外呼速率调整方法，其特征在于，所述话务监控指标还包括处于空闲状态的呼入坐席的第三数量；所述根据所述话务监控指标预测呼入坐席在所述单位时长内可...

【技术特征摘要】

1.一种外呼速率调整方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的外呼速率调整方法，其特征在于，所述基于所述话务监控指标和所述呼入接通率阈值，预测下一监控周期用于处理呼入话务的融合坐席的预留数量，以及下一监控周期进入空闲状态的融合坐席的第二数量，包括：

3.根据权利要求2所述的外呼速率调整方法，其特征在于，所述基于所述呼入接通率阈值计算单位时长内需要接通的呼入话务的第一通话数量，包括：

4.根据权利要求2所述的外呼速率调整方法，其特征在于，所述话务监控指标还包括处于空闲状态的呼入坐席的第三数量；所述根据所述话务监控指标预测呼入坐席在所述单位时长内可接通的呼入话务的第二通话数量，包括：

5.根据权利要求2所述的外呼速率调整方法，其特征在于，所述根据所述通话坐席数预测下一监控周期进入空闲状...

【专利技术属性】
技术研发人员：马俊鹏，李春利，李胜辉，王文敏，樊瑞博，任鹏辉，赵楠，吴昌杰，杨森轲，普皓，
申请(专利权)人：中移在线服务有限公司，
类型：发明
国别省市：