【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及人工智能，具体涉及客户诉求处理方案自动生成方法及系统。
技术介绍
1、国家电网“95598”渠道服务已经被公众广泛认同，但背后是数以千计客服人员的耐心解答，尽管如此，工作中难免出现不满意的工单。目前，典型高频诉求识别及风险诉求主要有五个类型，分别是重大服务事件、疑似重大事件、长时间未处理、非直供户、疑似漏派。
2、对这五类工单进行分类后，如何自动生成派单，是亟需解决的技术问题。
技术实现思路
1、本专利技术目的在于提供一种客户诉求处理方案自动生成方法及系统，具体技术方案如下：
2、客户诉求处理方案自动生成系统，所述客户诉求特指5类：重大服务事件诉求、疑似重大事件诉求、长时间未处理诉求、非直供户诉求、疑似漏派诉求；其特征在于，包括：重大服务事件预警存储模块，疑似重大事件预警存储模块，长时间未处理预警存储模块，非直供户预警存储模块，疑似漏派预警存储模块，客服部人员信息接收模块，运营部催办人员信息接收模块，省公司信息接收模块，采编人员信息接收模块；
3、所述重大服务事件预警存储模块、疑似重大服务事件预警存储模块、长时间未处理预警存储模块、非直供户预警存储模块、疑似漏派预警存储模块均存储有预警表单，表单包括：预警工单编号、预警类型、预警时间、命中关键词、工单业务类型预警信息。
4、优选地，所述客服人员信息接收模块分为：第一客服人员信息接收模块、第二客服人员信息接收模块；所述第一客服人员信息接收模块包括依次排列的客服人员名单；所述
5、优选地，所述重大服务事件预警存储模块与运营部催办人员信息接收模块之间通信；所述疑似重大事件诉求存储模块与客服人员信息接收模块之间通信；所述长时间未处理预警存储模块与省公司信息接收模块之间通信；所述非直供户预警存储模块与采编人员信息接收模块和省公司信息接收模块之间通信；所述疑似漏派预警存储模块与客服人员信息接收模块中的之间通信。
6、优选地，所述疑似重大事件诉求存储模块与客服人员信息接收模块中的第一客服人员信息结构模块通信；所述疑似漏派预警存储模块与客服人员信息接收模块中的第二客服人员信息结构模块之间通信。
7、客户诉求处理方案自动生成方法，包括如下过程：
8、步骤1：将重大服务事件预警存储模块中存储的某一周期内新增的表单信息推送给运营部催办人员信息接收模块；
9、步骤2：将疑似重大服务事件预警存储模块中存储的某一周期内新增的表单信息推送给第一客服人员信息接收模块，第一客服人员信息表单从上到下依次匹配；具体包括：
10、步骤2.1：首先，j、i初始值均为1，对于第j条重大服务事件预警工单信息，判断第i人是否有疑似重大服务事件预警工单未结；如果有，转步骤2.2；如果没有，转步骤2.3；
11、步骤2.2：i＝i+1，返回步骤1.1；
12、步骤2.3：将第j条疑似重大服务事件预警工单信息匹配给第i人；j＝j+1，i＝i+1，返回步骤1.1；
13、步骤3：将长时间未处理预警存储模块存储的某一周期内新增的表单信息推送给省公司信息接收模块；
14、步骤4：将非直供户预警存储模块存储的某一周期内新增的表单信息推送给采编人员信息接收模块和省公司信息接收模块；
15、步骤5：将疑似漏派预警存储模块存储的某一周期内新增的表单信息推送给第二客服人员信息接收模块，第二客服人员信息表单从上到下依次匹配；具体包括：
16、步骤5.1：首先，m、n初始值均为1，对于第m条疑似漏派预警工单信息，判断第n人是否有疑似漏派预警工单未结；如果有，转步骤5.2；如果没有，转步骤5.3；
17、步骤5.2：n＝n+1，返回步骤5.1；
18、步骤5.3：将第m条疑似漏派预警工单信息匹配给第n人；m＝m+1，n＝n+1，返回步骤5.1；
19、步骤6：结束。
20、本专利技术实现了由系统自动匹配重大服务事件、疑似重大事件、长时间未处理、非直供户、疑似漏派五类风险诉求与各诉求解决通道实现自动匹配，特别是实施例中，将两类较为重要的风险：疑似重大服务预警分配到有职务的话务员，压实责任，疑似漏派预警分配到服务能力突出的话务员，提高解决问题的效率和效果，且避免了任务分配不均的问题。
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1.客户诉求处理方案自动生成系统，所述客户诉求特指5类：重大服务事件诉求、疑似重大事件诉求、长时间未处理诉求、非直供户诉求、疑似漏派诉求；其特征在于，包括：重大服务事件预警存储模块，疑似重大事件预警存储模块，长时间未处理预警存储模块，非直供户预警存储模块，疑似漏派预警存储模块，客服部人员信息接收模块，运营部催办人员信息接收模块，省公司信息接收模块，采编人员信息接收模块；
2.根据权利要求1所述客户诉求处理方案自动生成系统，其特征在于，所述客服人员信息接收模块分为：第一客服人员信息接收模块、第二客服人员信息接收模块；
3.根据权利要求1所述客户诉求处理方案自动生成系统，其特征在于，所述重大服务事件预警存储模块与运营部催办人员信息接收模块之间通信；所述疑似重大事件诉求存储模块与客服人员信息接收模块之间通信；所述长时间未处理预警存储模块与省公司信息接收模块之间通信；所述非直供户预警存储模块与采编人员信息接收模块和省公司信息接收模块之间通信；所述疑似漏派预警存储模块与客服人员信息接收模块中的之间通信。
4.根据权利要求1所述客户诉求处理方案自动生成系统
5.客户诉求处理方案自动生成方法，其特征在于，包括如下过程：
...【技术特征摘要】
1.客户诉求处理方案自动生成系统，所述客户诉求特指5类：重大服务事件诉求、疑似重大事件诉求、长时间未处理诉求、非直供户诉求、疑似漏派诉求；其特征在于，包括：重大服务事件预警存储模块，疑似重大事件预警存储模块，长时间未处理预警存储模块，非直供户预警存储模块，疑似漏派预警存储模块，客服部人员信息接收模块，运营部催办人员信息接收模块，省公司信息接收模块，采编人员信息接收模块；
2.根据权利要求1所述客户诉求处理方案自动生成系统，其特征在于，所述客服人员信息接收模块分为：第一客服人员信息接收模块、第二客服人员信息接收模块；
3.根据权利要求1所述客户诉求处理方案自动生成系统，其特征在于，所述重大服务事件...
【专利技术属性】
技术研发人员：刘露，王萌，信博翔，孙晓倩，张萌，秦碧妤，常利建，刘乃贺，杨楠，唐亚丽，
申请(专利权)人：国家电网有限公司客户服务中心，
类型：发明
国别省市：
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