【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及智能客服，特别是涉及一种台区客户智能化互动服务系统。
技术介绍
1、智能客服系统作为一种新型的客户服务工具，具有自动化、智能化、多渠道等优势，可以帮助企业提高客户服务品质和客户满意度。随着科技的不断发展和应用，智能客服系统作为一种新型的客户服务工具，正在逐渐被企业所采用和推广，目前的客服系统并不能对客户的情绪进行判断，无法帮助人工客服更好地理解用户需求和情感状态。
技术实现思路
1、针对上述现有技术，本专利技术在于提供一种台区客户智能化互动服务系统，主要解决上述
技术介绍
中存在的技术问题。
2、为达到上述目的，本专利技术实施例的技术方案是这样实现的：一种台区客户智能化互动服务系统，所述系统包括自动问答单元、情绪分析单元、人工客服单元、转换单元，所述转换单元，被配置为将通话过程中语音信息转化为文字信息；所述自动问答单元，被配置为根据所述文字信息，输出对应的问题结果；所述人工客服单元，被配置为提供人工客服；所述情绪分析单元，被配置为对用户情绪进行分析，所述情绪分析单元包括音量判断模块、分割模块、关键词提取模块、评估模块，所述音量判断模块，被配置为对通话过程中用户的音量大小进行判断；所述分割模块，被配置为将所述文字信息进行分割为多个子片段，所述关键词提取模块，被配置为提取每个所述子片段中的关键词；所述评估模块，被配置为基于关键词提取模块的结果以及音量判断模块的结果，生成情绪类型。
3、可选的，所述自动问答单元包括括多轮会话模块和智能场景问答管理模块，所
4、可选的，所述多轮会话模块具体包括：反问子模块、机器人会话测试子模块、webhook配置子模块和对话效果优化子模块。
5、可选的，所述评估模块中设有情绪识别模型，所述情绪识别模型用于根据所述关键词的词汇含义以及音量大小，确定所述语音关键词对应的情绪类型。
6、可选的，根据所述关键词的词汇含义，对所述关键词进行打分，分值小于30为褒义词，分值范围为大于等于30且小于等于70为中性词，大于70为贬义词；
7、将音调大小分为高、中、平静三个档次，并为每个档次设置不同的分值。
8、可选的，设置所述关键词的词汇含义的权重为r1，音调大小权重为r2，基于所述关键词的分值以及权重r1、音调大小的分值以及权重r2，获得情绪分值，基于所述情绪分值获得对应的情绪类型，
9、可选的，在所述自动问答单元实现与用户的多轮对话的过程中，情绪分析单元时刻分析用户的情绪类型，若判断用户存在负面情绪，自动问答单元结束对话，并通过人工客服单元转为由人工客服向用户进行互动。
10、可选的，在人工客服向用户进行互动过程中，情绪分析单元时刻分析用户的情绪类型，帮助人工客服对用户进行情绪引导，并在人工客服与用户的互动结束后，自动生成用户满意度评价。
11、可选的，计算情绪分值的最高值与最低值之间的差值，并对差值进行阈值对比判断，从而实现用户满意度评价。
12、本专利技术的有益效果在于：本申请所提供的服务系统是一种集成了自动问答单元、情绪分析单元、人工客服单元和转换单元的智能系统，旨在提供更加高效、个性化和用户友好的服务体验。这种系统通过将通话过程中的语音信息转化为文字信息，并根据用户输入的问题输出对应的答案，实现了自动问答功能。同时，通过情绪分析单元对用户情绪进行实时监测和分析，帮助系统更好地理解用户需求和情感状态。此外，在需要人工介入时，人工客服单元可以提供专业的人工支持，并且在与用户互动结束后生成用户满意度评价。
本文档来自技高网...【技术保护点】
1.一种台区客户智能化互动服务系统，其特征在于，所述系统包括自动问答单元、情绪分析单元、人工客服单元、转换单元，所述转换单元，被配置为将通话过程中语音信息转化为文字信息；所述自动问答单元，被配置为根据所述文字信息，输出对应的问题结果；所述人工客服单元，被配置为提供人工客服；所述情绪分析单元，被配置为对用户情绪进行分析，所述情绪分析单元包括音量判断模块、分割模块、关键词提取模块、评估模块，所述音量判断模块，被配置为对通话过程中用户的音量大小进行判断；所述分割模块，被配置为将所述文字信息进行分割为多个子片段，所述关键词提取模块，被配置为提取每个所述子片段中的关键词；所述评估模块，被配置为基于关键词提取模块的结果以及音量判断模块的结果，生成情绪类型。
2.根据权利要求1所述的一种台区客户智能化互动服务系统，其特征在于，所述自动问答单元包括括多轮会话模块和智能场景问答管理模块，所述智能场景问答管理模块，被配置为基于文字信息确定用户的问题场景，所述多轮会话模块，被配置为基于文字信息以及问答场景，实现与用户的多轮对话。
3.根据权利要求2所述的一种台区客户智能化互动服
4.根据权利要求1所述的一种台区客户智能化互动服务系统，其特征在于，所述评估模块中设有情绪识别模型，所述情绪识别模型用于根据所述关键词的词汇含义以及音量大小，确定所述语音关键词对应的情绪类型。
5.根据权利要求4所述的一种台区客户智能化互动服务系统，其特征在于，根据所述关键词的词汇含义，对所述关键词进行打分，分值小于30为褒义词，分值范围为大于等于30且小于等于70为中性词，大于70为贬义词；
6.根据权利要求5所述的一种台区客户智能化互动服务系统，其特征在于，设置所述关键词的词汇含义的权重为R1，音调大小权重为R2，基于所述关键词的分值以及权重R1、音调大小的分值以及权重R2，获得情绪分值，基于所述情绪分值获得对应的情绪类型。
7.根据权利要求6所述的一种台区客户智能化互动服务系统，其特征在于，在所述自动问答单元实现与用户的多轮对话的过程中，情绪分析单元时刻分析用户的情绪类型，若判断用户存在负面情绪，自动问答单元结束对话，并通过人工客服单元转为由人工客服向用户进行互动。
8.根据权利要求7所述的一种台区客户智能化互动服务系统，其特征在于，在人工客服向用户进行互动过程中，情绪分析单元时刻分析用户的情绪类型，帮助人工客服对用户进行情绪引导，并在人工客服与用户的互动结束后，自动生成用户满意度评价。
9.根据权利要求8所述的一种台区客户智能化互动服务系统，其特征在于，生成用户满意度评价，具体包括：计算情绪分值的最高值与最低值之间的差值，并对差值进行阈值对比判断，从而实现用户满意度评价。
...【技术特征摘要】
1.一种台区客户智能化互动服务系统，其特征在于，所述系统包括自动问答单元、情绪分析单元、人工客服单元、转换单元，所述转换单元，被配置为将通话过程中语音信息转化为文字信息；所述自动问答单元，被配置为根据所述文字信息，输出对应的问题结果；所述人工客服单元，被配置为提供人工客服；所述情绪分析单元，被配置为对用户情绪进行分析，所述情绪分析单元包括音量判断模块、分割模块、关键词提取模块、评估模块，所述音量判断模块，被配置为对通话过程中用户的音量大小进行判断；所述分割模块，被配置为将所述文字信息进行分割为多个子片段，所述关键词提取模块，被配置为提取每个所述子片段中的关键词；所述评估模块，被配置为基于关键词提取模块的结果以及音量判断模块的结果，生成情绪类型。
2.根据权利要求1所述的一种台区客户智能化互动服务系统，其特征在于，所述自动问答单元包括括多轮会话模块和智能场景问答管理模块，所述智能场景问答管理模块，被配置为基于文字信息确定用户的问题场景，所述多轮会话模块，被配置为基于文字信息以及问答场景，实现与用户的多轮对话。
3.根据权利要求2所述的一种台区客户智能化互动服务系统，其特征在于，所述多轮会话模块具体包括：反问子模块、机器人会话测试子模块、webhook配置子模块和对话效果优化子模块。
4.根据权利要求1所述的一种台区客户智能化互动服务系统，其特征在于，所述评估模块中设有情绪识别模型，所述情绪识别模...
【专利技术属性】
技术研发人员：符红富，吴锦图，尹舵，黄则浩，李占榜，翁一平，邱月鑫，王天裕，
申请(专利权)人：海南电网有限责任公司儋州供电局，
类型：发明
国别省市：
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