【技术实现步骤摘要】
本专利技术属于热线工单识别分发领域，涉及领域知识图谱技术，具体是基于领域知识图谱的服务热线工单智能识别分发平台。
技术介绍
1、当前，国内各省市已完成政府服务便民热线暨“12345”便民服务热线(以下简称服务热线)的整合工作，实现了畅通政民互动、优化政务服务、回应群众诉求，以一个号码服务企业和群众的基本目标。但统一受理号码后，因为受理量大叠加派单准确率低等而导致的回复不及时、群众满意度低等现象日渐突出。
2、申请号为cn202210335800.3的专利公开了的一种基于人工智能的业务交互方法、装置、设备、介质及产品，涉及数据处理
，尤其涉及自然语言处理nlp领域。具体实现方案为：若检测到表单填写指令，则确定所述表单中已输入的工单文本以及待填写字段；调用模型对所述工单文本进行解析，得到所述工单文本中包括的字段以及与所述字段对应的属性值；将所述字段与所述待填写字段进行匹配，并将与所述待填写字段相匹配的字段对应的属性值填入所述待填写字段对应的输入框内；显示填写完成的表单。
3、申请号为cn202111176163.1的专利公开了基于ivr的流程引擎实现方法、装置、设备及存储介质，所述方法包括：在用户呼叫服务热线时，获取用户交互式语音应答ivr轨迹信息；在人工坐席接通所述用户时，获取所述人工坐席与所述用户的交互信息；根据用户ivr轨迹信息、所述交互信息和用户基本信息，生成所述用户待办业务的任务工单；根据所述用户待办业务的任务工单，确定任务工单中的节点和节点流转规则，所述节点至少包括业务处理节点；根据所述节点
4、申请号为cn202110023274.2的专利公开了一种语音事项监控和督办方法、系统及存储介质，方法包括：获取用户与客服的语音数据；对语音数据进行文本识别，根据文本识别结果填充工单，得到已填充工单；将已填充工单分发至对应负责方的接收终端进行事项处理提示，并对已填充工单对应的事项进行监控和督办，实现对事件的自动快速识别，以及时通知负责方进行处理，实现基于对于客服后台服务器中的语音数据进行进一步深度挖掘和应用，以实现基于语音数据实现对事项进度督办或是重大事件识别，解决客服后台服务器中的语音数据未得到深度应用的问题。
5、公开号为cn110852556a的专利技术专利公开了95598抢修工单自动派单方法，涉及一种派单方法。现行的95598抢修工单派单，采用人工派单的形式，工单需要经人工层层下达才能最终到达抢修班组。这种人工派单的方式不仅消耗大量人力，同时也造成了一定的抢修延时。本专利技术包括步骤：根据历史工单数据，生成五层树状地址知识库；利用蒙特卡洛方法分析历史工单数据，得到每级地址对应的抢修班组；当收到抢修工单后，利用生成的树状知识库对抢修工单中的地址文本进行解析，并基于解析出来的地址，结合抢修班组对应信息，得到抢修工单地址对应的抢修班组信息,实现抢修工单的自动派单。本技术方案实现抢修工单的自动派单，减少人工成本，提高派单效率，有效提升用户体验。
6、公开号为cn113114861a的专利公开了一种供电客服热线快速响应系统及方法，方法包括供电客服热线95598在用户呼入后对用户的语音首先进行识别；接入到智能语音回复模块进行智能语音回复或接入到人工坐席回复模块进行人工回复；语音分辨模块对呼入电话的语音进行分辨，并通过语言调用模块从常用回复语言库中调用出相应的回复语音对呼入用户进行回复；当智能语音回复不能解决呼入用户的疑问时，接入到人工坐席回复模块进行人工回复；进行智能语音回复或进行人工回复均通过工单记录模块进行记录以及生成工单；然后处理器对工单通过工单分配模块进行分配，完成热线的快速响应。能够快速响应热线反映的问题并且能够通过人工智能进行回复，减少工作人员的工作强度。
7、公开号为cn115860436a的专利技术专利公开了一种基于知识图谱的政府热线派单方法及系统，涉及语言处理
对待派单的政府热线事件根据政府热线知识图谱的实体特征进行检索，根据检索结果进行派单。
8、公开号为cn116108169a的专利公开了一种基于知识图谱的热线工单智能分派方法，属于工单派发领域。本专利技术采用自然语言处理技术对工单文本的事件描述进行事件提取，获取热线事件的触发词、事件角色内容，从而得到事件文本的关键信息，这些热线事件的关键信息作为构建知识图谱的基础信息，根据热线事件提取得到的“事件-事件类型”、“事件-触发词”、“事件-事件角色”等信息，根据事件的关键信息设计多个问题，结合该关键信息实体在知识图谱中的信息并使用答案选择的方法来获取该事件的候选分派部门。
9、然而在实际工作场景中，热线接听工作人员会对所有来电进行人工标记和登记并形成服务工单，规范登记诉求人的联系方式、诉求内容及类别、涉事地址等信息。同时根据诉求情况，由派单工作人员派发工单，对群众诉求第一时间派发处置。这其中，最关键的环节是工单派发的及时性和准确性，但现实中，基于人工标记的工单派发对工作人员的专业性和领域知识要求极高，加之受理量的急剧增加，这些都给人工派发的实际操作带来了巨大的挑战，从实际工作成效看，人工派发总体效果不佳。
10、基于此，本专利技术提出基于领域知识图谱的服务热线工单智能识别分发平台。
技术实现思路
1、本申请的目的是提供基于领域知识图谱的服务热线工单智能识别分发平台，用于解决现有技术中工单派发的及时性和准确性不佳且人工派发难度大的问题。
2、为实现上述目的，本申请提供了基于领域知识图谱的服务热线工单智能识别分发平台，包括：
3、预处理模块，所述预处理模块用于根据所述语音识别模块识别出的需求文本获取服务热线数据，并对获取的服务热线数据进行预处理，形成服务热线数据集；
4、热线本体构建模块，用于接收预处理模块发送的热线数据集，并对热线数据集构建服务热线本体；根据服务热线本体，对热线数据集进行实体与属性关系抽取，抽取出的实体与属性关系以三元组的形式即或进行存储；将存储的三元组导入到数据库中，完成政府便民服务热线领域的知识图谱构建；
5、智能派发模块，用于对实时接收到的群众诉求文本根据领域知识图谱的实体特征进行检索，并根据检索的结果进行生成派发指令，并根据派发指令进行智能分发。
6、优选地，对热线数据进行预处理包括：
7、将热线数据中的数据重复、派单有误数据或无效数据进行清洗操作。
8、优选地，对热线数据集进行实体与属性关系抽取的过程包括：
9、对热线数据集进行分词，得到多个单独词；
10、识别所述多个单独词中的实体，将所述实体两个一组组成实体对；
11、对于每个所述实体对，获取所述句子的句向量，所述句向量包括多个所述单独词的词-位置向量，所述单独词的词-位置向量包括所述单独词的词向量，以及所述单独词与所述实体对的相对位置向量；
12、根据本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.基于领域知识图谱的服务热线工单智能识别分发平台，其特征在于，包括：
2.如权利要求1所述的基于领域知识图谱的服务热线工单智能识别分发平台，其特征在于，对便民服务热线数据进行预处理包括：
3.如权利要求1所述的基于领域知识图谱的服务热线工单智能识别分发平台，其特征在于，派发指令包括：派发部门以及需求说明。
4.如权利要求1所述的基于领域知识图谱的服务热线工单智能识别分发平台，其特征在于，所述热线领域知识图谱实时进行更新，过程包括：对更新的数据进行数据预处理；通过命名实体属性对齐和填充方法将更新的数据整理成与已有知识图谱一致的模式；利用LINE方法命名实体和实体与属性关系，从而构建模式层；利用DMAL方法处理重复节点，保留更新节点的标签信息，从而构建实例层。通过上述步骤完成热线领域知识图谱的更新和补全。
5.如权利要求1所述的基于领域知识图谱的服务热线工单智能识别分发平台，其特征在于，服务热线本体包括实体类、属性类和事件关系；
6.如权利要求1所述的基于领域知识图谱的服务热线工单智能识别分发平台，其特征在于，智能派发模块
7.如权利要求1所述的基于领域知识图谱的服务热线工单智能识别分发平台，其特征在于，检索的过程为：
...【技术特征摘要】
1.基于领域知识图谱的服务热线工单智能识别分发平台，其特征在于，包括：
2.如权利要求1所述的基于领域知识图谱的服务热线工单智能识别分发平台，其特征在于，对便民服务热线数据进行预处理包括：
3.如权利要求1所述的基于领域知识图谱的服务热线工单智能识别分发平台，其特征在于，派发指令包括：派发部门以及需求说明。
4.如权利要求1所述的基于领域知识图谱的服务热线工单智能识别分发平台，其特征在于，所述热线领域知识图谱实时进行更新，过程包括：对更新的数据进行数据预处理；通过命名实体属性对齐和填充方法将更新的数据整理成与已有知识图谱一致的模式；利用line方法命名实体和实体与属性关系，...
【专利技术属性】
技术研发人员：郭亚光，葛玉森，朱乐琦，潘甜甜，
申请(专利权)人：合肥工业大学，
类型：发明
国别省市：
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