【技术实现步骤摘要】
本申请涉及自然语言处理，尤其涉及一种对话处理方法、装置、电子设备及存储介质。
技术介绍
1、目前自然语言处理(natural language processing，nlp)理论研究与模型探索逐渐拓展至更为广阔的、向人类智慧愈发靠近的各个领域，涉及的问题也逐渐从分词、语义分类与匹配、问答等任务延伸，呈现出由易到难的趋势。
2、在某些领域的业务处理场景中，比如资源获取场景、资源借用场景等，部分业务处理需要借助于坐席与用户之间的对话，比如产品营销业务等。但是，有的坐席未经过专业培训，进而可能出现因用户坐席双方情绪差而导致业务未达成的情况，甚至引起投诉等严重危害甲方公司信誉的情况。因此，如何对坐席与用户之间的对话过程进行优化，以提高业务达成率、降低用户投诉率，是当前亟需解决的问题。
技术实现思路
1、本申请实施例的目的提供一种对话处理方法、装置、电子设备及存储介质，用于在坐席与用户的对话过程中加入矛盾预警机制以优化对话过程，从而提高业务达成率，降低用户投诉率。
2、为了实现上述目的，本申请实施例采用下述技术方案：
3、第一方面，本申请实施例提供一种对话处理方法，包括：
4、获取目标坐席与用户的对话过程中实时产生的对话文本和所述对话文本所属的说话人角色，所述说话人角色包括坐席或用户；
5、将所述时对话文本输入所述说话人角色对应的角色矛盾预测模型，得到所述对话文本中的潜在矛盾信息，以及基于所述对话文本中的潜在矛盾信息确定所述对话文本
6、将当前时刻对应的对话文本集输入对话矛盾预测模型，得到所述对话文本集的矛盾预测结果，以及基于所述矛盾预测结果确定所述对话文本集对应的矛盾预警值，所述矛盾预测结果用于表示所述对话过程中是否存在矛盾，所述对话文本集包括截止当前时刻已获取的对话文本；
7、基于所述对话文本集中各对话文本对应的矛盾预警值和所述对话文本集对应的矛盾预警值，对所述目标坐席进行矛盾预警。
8、第二方面，本申请实施例提供一种对话处理装置，包括：
9、获取单元，用于获取目标坐席与用户的对话过程中实时产生的对话文本和所述对话文本所属的说话人角色，所述说话人角色包括坐席或用户；
10、第一预测单元，用于将所述对话文本输入所述说话人角色对应的角色矛盾预测模型，得到所述对话文本中的潜在矛盾信息，以及基于所述对话文本中的潜在矛盾信息确定所述对话文本对应的矛盾预警值，所述潜在矛盾信息用于表示所属的对话文本中存在的潜在矛盾；
11、第二预测单元，用于将当前时刻对应的对话文本集输入对话矛盾预测模型，得到所述对话文本集的矛盾预测结果，以及基于所述矛盾预测结果确定所述对话文本集对应的矛盾预警值，所述矛盾预测结果用于表示所述对话过程中是否存在矛盾，所述对话文本集包括截止当前时刻已获取的对话文本；
12、预警单元，用于基于所述对话文本集中各对话文本对应的矛盾预警值和所述对话文本集对应的矛盾预警值，对所述目标坐席进行矛盾预警。
13、第三方面，本申请实施例提供一种电子设备，包括：处理器；用于存储所述处理器可执行指令的存储器；其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现如第一方面所述的方法。
14、第四方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行如第一方面所述的方法。
15、本申请实施例采用的上述至少一个技术方案能够达到以下有益效果：
16、通过在坐席与用户对话的过程中加入一种基于深度学习的实时矛盾预警机制，可以实现对对话过程的优化。在该实时矛盾预警机制下，获取目标坐席与用户的对话过程中实时产生的对话文本；一方面，从单个对话文本的角度，将对话文本输入自身所属说话人角色对应的角色矛盾检测模型中，得到对话文本中的潜在矛盾信息；另一方面，以整体对话的角度，将截止当前时刻获取到的所有对话文本输入对话矛盾预测模型，得到整个对话的矛盾预测结果，进而结合两个角度的预测结果对目标坐席进行矛盾预警；由于各个角度的矛盾预测结果都是基于对话过程中实时获取到的对话文本进行预测得到的，因而矛盾预测结果的实时性高，在此基础上进行矛盾预警，可提高矛盾预警的实时性，使得目标坐席能够及时关注并解决对话过程中产生的矛盾，进而有利于提高业务达成率，降低用户投诉率；此外，由于以不同角度得到的矛盾预测结果所反映出的矛盾信息不同，进而对应的矛盾预警值不同，综合各个角度的矛盾预警值进行矛盾预警，可以确保预警准确性，避免误触发预警或者漏触发预警，从而可以进一步提高业务达成率，降低用户投诉率。
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1.一种对话处理方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述对话文本中的潜在矛盾信息确定所述对话文本对应的矛盾预警值，包括：
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述对话文本集中各对话文本对应的矛盾预警值和所述对话文本集对应的矛盾预警值，对所述目标坐席进行矛盾预警，包括：
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述潜在矛盾信息包括预测矛盾引发风险信息和/或预测矛盾降级信息，所述预测矛盾引发风险信息用于表示所属对话文本所引发的矛盾风险，所述预测矛盾降级信息用于表示所属对话文本中化解矛盾的方式；所述第一预设映射关系字典包括多种矛盾引发风险信息分别对应的预警值以及多种矛盾降级信息分别对应的预警值；
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述角色矛盾预测模型包括矛盾引发预测模型和矛盾降级预测模型；
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在所述将所述对话文本输入所述说话人角色对应的角色矛盾预测模型之前，所述方法还包括：
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，
8.一种对话处理装置，其特征在于，包括：
9.一种电子设备，其特征在于，包括：
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行如权利要求1至7中任一项所述的方法。
...【技术特征摘要】
1.一种对话处理方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述对话文本中的潜在矛盾信息确定所述对话文本对应的矛盾预警值，包括：
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述对话文本集中各对话文本对应的矛盾预警值和所述对话文本集对应的矛盾预警值，对所述目标坐席进行矛盾预警，包括：
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述潜在矛盾信息包括预测矛盾引发风险信息和/或预测矛盾降级信息，所述预测矛盾引发风险信息用于表示所属对话文本所引发的矛盾风险，所述预测矛盾降级信息用于表示所属对话文本中化解矛盾的方式；所述第一预设映射关系字典包括多种矛盾引发风险信息分别对应的预警值以及多种矛盾降级...
【专利技术属性】
技术研发人员：白安琪，蒋宁，陆全，夏粉，吴海英，肖冰，
申请(专利权)人：马上消费金融股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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