基于多路复用技术的云客服服务方法及系统技术方案

本申请公开了基于多路复用技术的云客服服务方法及系统，数据处理技术领域，所述方法包括：通过接收接入信号，并将接入信号进行多路来源信号的复用处理，接入共享信道；将接入共享信道的接入信号进行标识解析，生成标识分类；进行信号溯源，调用接入信号的映射账户，并基于映射账户进行账户的历史通信数据调用，提取账户特征；建立云客服的客服特征网络，将标识分类和账户特征作为匹配特征，执行客服特征网络的特征匹配；当特征匹配结果包含多个同级结果时，则将特征匹配结果反馈至用户端，并接收用户端的反馈信号；依据反馈信号进行信号分用，并建立留存队列，执行云客服服务

【技术实现步骤摘要】
基于多路复用技术的云客服服务方法及系统


[0001]本专利技术涉及数据处理
，特别涉及基于多路复用技术的云客服服务方法及系统
。
技术背景
[0002]客户服务的用户体验对于企业的声誉和客户满意度至关重要，随着互联网和信息技术的飞速发展，客户服务领域也发生了巨大的变革
。
传统的客服服务模式面临着高成本
、
效率低下
、
人力资源限制的技术问题
。

技术实现思路

[0003]本申请的目的在于提供基于多路复用技术的云客服服务方法及系统
。
用以解决现有技术中高成本
、
效率低下
、
人力资源限制的技术问题
。
[0004]鉴于以上技术问题，本申请提供了基于多路复用技术的云客服服务方法及系统
。
[0005]第一方面，本申请提供了基于多路复用技术的云客服服务方法，其中，所述方法包括：接收接入信号，并将所述接入信号进行多路来源信号的复用处理，接入共享信道；将接入共享信道的所述接入信号进行标识解析，生成标识分类；对所述接入信号进行信号溯源，调用接入信号的映射账户，并基于所述映射账户进行账户的历史通信数据调用，提取账户特征；建立云客服的客服特征网络，将所述标识分类和所述账户特征作为匹配特征，执行所述客服特征网络的特征匹配；当特征匹配结果包含多个同级结果时，则将特征匹配结果反馈至用户端，并接收用户端的反馈信号；依据所述反馈信号进行信号分用，并建立留存队列，执行云客服服务
。
[0006]第二方面，本申请还提供了基于多路复用技术的云客服服务系统，其中，所述系统包括：复用处理模块，所述复用处理模块用于接收接入信号，并将所述接入信号进行多路来源信号的复用处理，接入共享信道；标识解析模块，所述标识解析模块用于将接入共享信道的所述接入信号进行标识解析，生成标识分类；溯源映射模块，所述溯源映射模块用于对所述接入信号进行信号溯源，调用接入信号的映射账户，并基于所述映射账户进行账户的历史通信数据调用，提取账户特征；客服匹配模块，所述客服匹配模块用于建立云客服的客服特征网络，将所述标识分类和所述账户特征作为匹配特征，执行所述客服特征网络的特征匹配；多结果反馈模块，所述多结果反馈模块用于当特征匹配结果包含多个同级结果时，则将特征匹配结果反馈至用户端，并接收用户端的反馈信号；分用服务模块，所述分用服务模块用于依据所述反馈信号进行信号分用，并建立留存队列，执行云客服服务
。
[0007]本申请实施例中提供的一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果或优点：通过接收接入信号，并将接入信号进行多路来源信号的复用处理，接入共享信道；将接入共享信道的接入信号进行标识解析，生成标识分类；对接入信号进行信号溯源，调用
接入信号的映射账户，并基于映射账户进行账户的历史通信数据调用，提取账户特征；建立云客服的客服特征网络，将标识分类和账户特征作为匹配特征，执行客服特征网络的特征匹配；当特征匹配结果包含多个同级结果时，则将特征匹配结果反馈至用户端，并接收用户端的反馈信号；依据反馈信号进行信号分用，并建立留存队列，执行云客服服务
。
进而实现成本低
、
效率高
、
减轻人力资源限制的技术效果
。
[0008]上述说明仅是本申请技术方案的概述，为了能够更清楚阐明本申请的技术手段，进而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本申请的上述及其他目的
、
特征和优点能够更明显易懂，以下特举本申请的具体实施方式
。
附图说明
[0009]本专利技术的实施例及后述简单说明结合图示予以说明，附图说明如下：图1为本申请基于多路复用技术的云客服服务方法的流程示意图；图2为本申请基于多路复用技术的云客服服务方法中对所述特征匹配结果进行修正的流程示意图；图3为本申请基于多路复用技术的云客服服务系统的结构示意图
。
[0010]附图标记说明：复用处理模块
11、
标识解析模块
12、
溯源映射模块
13、
客服匹配模块
14、
多结果反馈模块
15、
分用服务模块
16。
具体实施方式
[0011]本申请通过提供基于多路复用技术的云客服服务方法和系统，解决了现有技术面临的高成本
、
效率低下
、
人力资源限制的技术问题
。
[0012]本技术实施例中的方案，为解决上述问题，所采用的整体思路如下：首先接收接入信号，并对接入信号进行多路来源信号的复用处理，接入共享信道；标识解析接入共享信道的接入信号，生成标识分类；而后，对接入信号进行信号溯源，调用接入信号的映射账户，并基于映射账户提取账户的历史通信数据，获取账户特征；建立云客服的客服特征网络，将标识分类和账户特征作为匹配特征，执行客服特征网络的特征匹配；当特征匹配结果包含多个同级结果时，则将特征匹配结果反馈至用户端，并接收用户端的反馈信号；依据反馈信号进行信号分用，并建立留存队列，执行云客服服务
。
进而实现成本低
、
效率高
、
减轻人力资源限制的技术效果
。
[0013]为更好理解上述技术方案，下面将结合说明书附图和具体的实施方式来对上述技术方案进行详细的说明，需要说明的是，所描述的实施例仅是本申请的一部分实施例，而不是本申请的全部实施例，应理解，本申请不受这里描述的示例实施例的限制
。
基于本专利技术的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围
。
另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本专利技术相关的部分而非全部
。
实施例一
[0014]如图1所示，本申请提供了基于多路复用技术的云客服服务方法，所述方法包括：
S100
：接收接入信号，并将所述接入信号进行多路来源信号的复用处理，接入共享
信道；可选的，接入信号是指自用户端接收到的未经过多路复用处理的原始信号或数据
。
包含用户客户服务请求信息，示例性的包括客户服务请求类别
、
客户服务请求内容等
。
[0015]可选的，接入信号为多路来源信号，包括多种数据形式的客户请求信息，如文字信息
、
图片信息
、
语音信息
、
视频信息等
。
[0016]可选的，多路来源信号包括多个用户的客户服务请求信息
。
[0017]可选的，接入信号进行多路来源信号的复用处理，多路复用是通过共享介质将多个信号组合为一个信号的过程，允许多个信号或数据流在同一物理通信信道上传输
。
这意味着多个信号可以共享同一个通信通道，以提高通信效率和资源利用本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
基于多路复用技术的云客服服务方法，其特征在于，所述方法包括：接收接入信号，并将所述接入信号进行多路来源信号的复用处理，接入共享信道；将接入共享信道的所述接入信号进行标识解析，生成标识分类；对所述接入信号进行信号溯源，调用接入信号的映射账户，并基于所述映射账户进行账户的历史通信数据调用，提取账户特征；建立云客服的客服特征网络，将所述标识分类和所述账户特征作为匹配特征，执行所述客服特征网络的特征匹配；当特征匹配结果包含多个同级结果时，则将特征匹配结果反馈至用户端，并接收用户端的反馈信号；依据所述反馈信号进行信号分用，并建立留存队列，执行云客服服务
。2.
如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：将所述标识分类和所述账户特征输入所述客服特征网络，进行接入信号与云客服的匹配计算，计算如下：；其中，为接入信号与第
i
个云客服的匹配值，
m
为映射账户与第
i
个云客服的历史通话次数，，为映射账户与第
i
个云客服的第
n
次通话评价，为映射账户与第
i
个云客服的第
n
次通话的时间衰减关联，为标准评价值，为标识分类，为第
i
个云客服的标识分类的技能特征值，为第
i
个云客服的预计等待时长，
、、
为归一化系数
。3.
如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：判断所述映射账户是否与任意云客服未进行过通话；若存在未通话云客服，则通过下述公式进行匹配计算：；其中，为自适应差值增益系数
。4.
如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：记录云客服的客服服务数据，其中，所述客服服务数据为服务时长数据，且所述客服服务数据包括日度计时和月度计时；通过所述客服服务数据中的月度计时进行平均通话量计算，并基于平均通话量计算结果和月度计时进行总量的负荷评价，...

【专利技术属性】
技术研发人员：孙立彬，
申请(专利权)人：南通话时代信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：