电话客户服务方法及装置制造方法及图纸

本申请提供了一种电话客户服务方法及装置，可用于金融领域或其他领域，该方法包括：接收目标客户的人工坐席接入请求；若所述人工坐席接入请求对应的接入类型为智能客服转人工类型，则采集所述目标客户与所述智能客服的交互对话信息；根据所述交互对话信息，得到诉求关键词，根据所述诉求关键词，确定匹配的坐席小组；将所述人工坐席接入请求转接至所述坐席小组中的人工坐席，完成本次的电话客户服务

【技术实现步骤摘要】
电话客户服务方法及装置


[0001]本申请涉及数据处理
，尤其涉及一种电话客户服务方法及装置
。

技术介绍

[0002]目前当客户向银行致电，首先会经过交互式语音应答
(Interactive Voice Response
，
IVR)
或智能客服进行交互，当客户发现当前交互无法解决问题时，客户表达出想要转人工等诉求时，会转接至人工坐席
。
人工坐席在收到客户电话后，会询问客户的诉求，以便帮助客户解答问题
。
[0003]现有技术仍存在以下缺点：
[0004]1、
客户在与
IVR
或智能客服交互中询问的问题，需要给人工坐席再次描述一遍，人工坐席方可进行客户诉求的解答
。
[0005]2、
若当前坐席无法解决客户诉求，可能涉及多次转接多个人工坐席以便解决客户问题，会导致客户多次描述自己的问题，客户体验较差
。

技术实现思路

[0006]针对现有技术中的至少一个问题，本申请提出了一种电话客户服务方法及装置，能够高效且准确地确定人工坐席以及客户诉求，提升客户体验
。
[0007]为了解决上述技术问题，本申请提供以下技术方案：
[0008]第一方面，本申请提供一种电话客户服务方法，包括：
[0009]接收目标客户的人工坐席接入请求；
[0010]若所述人工坐席接入请求对应的接入类型为智能客服转人工类型，则采集所述目标客户与所述智能客服的交互对话信息；
[0011]根据所述交互对话信息，得到诉求关键词，根据所述诉求关键词，确定匹配的坐席小组；
[0012]将所述人工坐席接入请求转接至所述坐席小组中的人工坐席，完成本次的电话客户服务
。
[0013]进一步地，所述的电话客户服务方法，还包括：
[0014]若所述人工坐席接入请求对应的接入类型为直接转人工类型，则采集所述目标客户的历史行为数据；
[0015]根据所述历史行为数据，预测得到所述诉求关键词，根据所述诉求关键词，确定匹配的坐席小组；
[0016]将所述人工坐席接入请求转接至所述坐席小组中的人工坐席，完成本次的电话客户服务
。
[0017]进一步地，所述根据所述交互对话信息，得到诉求关键词，包括：
[0018]根据预设的语音关键词识别模型和所述交互对话信息，得到诉求关键词；
[0019]其中，所述预设的语音关键词识别模型是基于批量历史交互对话信息及其各自对
应的真实诉求关键词对神经网络模型预先训练得到的
。
[0020]进一步地，所述根据所述历史行为数据，预测得到所述诉求关键词，包括：
[0021]根据预设的文本关键词识别模型和所述历史行为数据，预测得到所述诉求关键词；
[0022]其中，所述预设的文本关键词识别模型是基于批量历史客户的历史行为数据及其各自对应的真实诉求关键词对神经网络模型预先训练得到的
。
[0023]进一步地，所述将所述人工坐席接入请求转接至所述坐席小组中的人工坐席，完成本次的电话客户服务，包括：
[0024]将所述人工坐席接入请求转接至所述坐席小组中处于空闲状态的人工坐席，完成本次的电话客户服务
。
[0025]进一步地，所述根据所述诉求关键词，确定匹配的坐席小组，包括：
[0026]根据预设的诉求关键词与坐席小组之间的对应关系以及所述诉求关键词，确定匹配的坐席小组
。
[0027]进一步地，所述历史行为数据包括：在多个渠道的查询记录文本
。
[0028]第二方面，本申请提供一种电话客户服务装置，包括：
[0029]接收模块，用于接收目标客户的人工坐席接入请求；
[0030]采集模块，用于若所述人工坐席接入请求对应的接入类型为智能客服转人工类型，则采集所述目标客户与所述智能客服的交互对话信息；
[0031]匹配模块，用于根据所述交互对话信息，得到诉求关键词，根据所述诉求关键词，确定匹配的坐席小组；
[0032]服务模块，用于将所述人工坐席接入请求转接至所述坐席小组中的人工坐席，完成本次的电话客户服务
。
[0033]进一步地，所述的电话客户服务装置，还包括：
[0034]历史数据采集模块，用于若所述人工坐席接入请求对应的接入类型为直接转人工类型，则采集所述目标客户的历史行为数据；
[0035]预测模块，用于根据所述历史行为数据，预测得到所述诉求关键词，根据所述诉求关键词，确定匹配的坐席小组；
[0036]转接模块，用于将所述人工坐席接入请求转接至所述坐席小组中的人工坐席，完成本次的电话客户服务
。
[0037]进一步地，所述匹配模块包括：
[0038]识别单元，用于根据预设的语音关键词识别模型和所述交互对话信息，得到诉求关键词；
[0039]其中，所述预设的语音关键词识别模型是基于批量历史交互对话信息及其各自对应的真实诉求关键词对神经网络模型预先训练得到的
。
[0040]进一步地，所述预测模块包括：
[0041]预测单元，用于根据预设的文本关键词识别模型和所述历史行为数据，预测得到所述诉求关键词；
[0042]其中，所述预设的文本关键词识别模型是基于批量历史客户的历史行为数据及其各自对应的真实诉求关键词对神经网络模型预先训练得到的
。
[0043]进一步地，所述服务模块包括：
[0044]转接单元，用于将所述人工坐席接入请求转接至所述坐席小组中处于空闲状态的人工坐席，完成本次的电话客户服务
。
[0045]进一步地，所述匹配模块，包括：
[0046]确定单元，用于根据预设的诉求关键词与坐席小组之间的对应关系以及所述诉求关键词，确定匹配的坐席小组
。
[0047]进一步地，所述历史行为数据包括：在多个渠道的查询记录文本
。
[0048]第三方面，本申请提供一种电子设备，包括存储器
、
处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现所述的电话客户服务方法
。
[0049]第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，所述指令被执行时实现所述的电话客户服务方法
。
[0050]由上述技术方案可知，本申请提供一种电话客户服务方法及装置
。
其中，该方法包括：接收目标客户的人工坐席接入请求；若所述人工坐席接入请求对应的接入类型为智能客服转人工类型，则采集所述目标客户与所述智能客服的交互对话信息；根据所述交互对话信息，得到诉求关键词，根据所述诉求关键词，确定匹配的坐席小组；将所述人工坐席接入请求转接至所述坐席小组中的人工坐席，完成本次的电话客户服务，能够高效且准确本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种电话客户服务方法，其特征在于，包括：接收目标客户的人工坐席接入请求；若所述人工坐席接入请求对应的接入类型为智能客服转人工类型，则采集所述目标客户与所述智能客服的交互对话信息；根据所述交互对话信息，得到诉求关键词，根据所述诉求关键词，确定匹配的坐席小组；将所述人工坐席接入请求转接至所述坐席小组中的人工坐席，完成本次的电话客户服务
。2.
根据权利要求1所述的电话客户服务方法，其特征在于，还包括：若所述人工坐席接入请求对应的接入类型为直接转人工类型，则采集所述目标客户的历史行为数据；根据所述历史行为数据，预测得到所述诉求关键词，根据所述诉求关键词，确定匹配的坐席小组；将所述人工坐席接入请求转接至所述坐席小组中的人工坐席，完成本次的电话客户服务
。3.
根据权利要求1所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述根据所述交互对话信息，得到诉求关键词，包括：根据预设的语音关键词识别模型和所述交互对话信息，得到诉求关键词；其中，所述预设的语音关键词识别模型是基于批量历史交互对话信息及其各自对应的真实诉求关键词对神经网络模型预先训练得到的
。4.
根据权利要求2所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述根据所述历史行为数据，预测得到所述诉求关键词，包括：根据预设的文本关键词识别模型和所述历史行为数据，预测得到所述诉求关键词；其中，所述预设的文本关键词识别模型是基于批量历史客户的历史行为数据及其各自对应的真实诉求关键词对神经网络模型预先训练得到的
。5.
根据权利要求1所述的电...

【专利技术属性】
技术研发人员：于洋，张奇，胡亚茹，陈叶青，
申请(专利权)人：中国工商银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：