一种来电业务分配方法及装置制造方法及图纸

本申请提供了一种来电业务分配方法及装置

【技术实现步骤摘要】
一种来电业务分配方法及装置、存储介质及电子设备


[0001]本申请涉及计算机应用
，尤其涉及一种来电业务分配方法及装置
、
存储介质及电子设备
。

技术介绍

[0002]现有的智能客服场景中，每个坐席员具备相关技能组的标签，在接收到来电业务时，将来电业务随机分配至具备相关技能组的坐席员中任意一个坐席员
。
由于每一个技能组包括多个业务类型，采用随机分配的方式，可能存在将来电业务分配至未处理对应业务类型的坐席员，导致业务处理效率低
。

技术实现思路

[0003]本申请提供了一种来电业务分配方法及装置
、
存储介质及电子设备，目的在于解决现有技术通过随机分配而导致的业务处理效率低的问题
。
[0004]为了实现上述目的，本申请提供了以下技术方案：
[0005]一种来电业务分配方法，包括：
[0006]根据过去预设时间段内的历史来电业务数据，预测目标日每一个业务类型的访问量；
[0007]基于所预测的每一个业务类型的访问量，以及每个坐席员在所述过去预设时间段内处理的各个业务来电数据，确定每一个业务类型对应的至少一个坐席员，以及各个坐席员处理该业务类型的来电业务的处理优先级；
[0008]在所述目标日，接收客户的来电业务，并确定所述来电业务的目标业务类型；
[0009]将所述来电业务写入至所述目标业务类型对应的业务队列中；
[0010]依据所述目标业务类型对应的各个坐席员，以及所述目标业务类型对应的各个坐席员的处理优先级，从等待队列包括的所述目标业务类型对应的坐席员的坐席员标识中确定待处理所述来电业务的第一坐席员标识；所述等待队列中包括当前为空闲态的坐席员的坐席员标识；
[0011]将所述目标业务类型对应的业务队列中的所述来电业务写入至所述第一坐席员标识对应的坐席员的待处理队列中
。
[0012]上述的方法，可选的，所述根据过去预设时间段内的历史来电业务数据，预测目标日每一个业务类型的访问量，包括：
[0013]依据所述历史来电业务数据包括的各个来电业务数据，统计所述过去时间段内每一个业务类型的日均访问量；每个来电业务数据包括来电业务的业务数据和业务类型；
[0014]依据所述过去时间段内每一个业务类型的日均访问量，预测目标日每一个业务类型的访问量
。
[0015]上述的方法，可选的，所述基于所预测的每一个业务类型的访问量，以及每个坐席员在所述过去预设时间段内处理的各个来电业务数据，确定每一个业务类型对应的至少一
个坐席员，以及各个坐席员处理该业务类型业的来电业务的处理优先级，包括：
[0016]依据每个坐席员在所述过去预设时间段内处理的各个来电业务数据，统计每个坐席员在所述过去预设时间段内处理的每一个业务类型的来电业务的数据量和客户评分；
[0017]依据每个坐席员在所述过去预设时间段内处理的每一个业务类型的来电业务的数据量和客户评分，确定每个坐席员处理每一个业务类型的来电业务的处理评分；
[0018]基于所预测的每一个业务类型的访问量，确定待处理每一个业务类型的来电业务的坐席员数量；
[0019]针对每一个业务类型，基于所确定的处理所述业务类型的坐席员数量，和每个坐席员处理所述业务类型的来电业务的处理评分，确定所述业务类型对应的
N
个坐席员，以及各个坐席员处理所述业务类型业的来电业务的处理优先级；所述
N
根据所确定的坐席员数量确定
。
[0020]上述的方法，可选的，所述将所述等待队列中的所述来电业务写入至所述第一坐席员标识对应的坐席员的待处理队列中之后，包括：
[0021]若在第一时间段内，接收到所述第一坐席员标识对应的坐席员发送的拒绝信息，则将所述来电业务从所述第一坐席员标识对应的坐席员的待处理队列中删除；
[0022]依据所述目标业务类型对应的各个坐席员，以及所述目标业务类型对应的各个坐席员的处理优先级，从等待队列中除所述第一坐席员标识外的坐席员标识中，确定待处理所述来电业务的第二坐席员标识；
[0023]将所述等待队列中的所述来电业务写入至所述第二坐席员标识对应的坐席员的待处理队列中
。
[0024]上述的方法，可选的，还包括：
[0025]若在第一时间段内，未接收到所述第一坐席员标识对应的坐席员发送的拒绝信息，则在经过第二时长后，判断所述来电业务是否被处理；
[0026]若在经过第二时长后，所述来电业务未被处理，则将所述来电业务从所述第一坐席员标识对应的坐席员的待处理队列中删除，并依据所述目标业务类型对应的各个坐席员，以及所述目标业务类型对应的各个坐席员的处理优先级，从等待队列中除所述目标坐席员标识外的坐席员标识中，确定待处理所述来电业务的第三坐席员标识；
[0027]将所述等待队列中的所述来电业务写入至所述第三坐席员标识对应的坐席员的待处理队列中
。
[0028]上述的方法，可选的，所述接收客户的来电业务之后，还包括：
[0029]接收所述客户针对所述来电业务的业务类型修改信息；所述业务类型修改信息中包括修改后的业务类型；
[0030]获取所述来电业务的相关处理信息；所述相关处理信息至少包括所述来电业务的业务数据；
[0031]将所述相关处理信息写入至所述修改后的业务类型对应的业务队列中；
[0032]依据所述修改后的业务类型对应的各个坐席员，以及所述修改后的业务类型对应的各个坐席员的处理优先级，从等待队列中确定待处理所述相关处理信息的第四坐席员标识；
[0033]将所述修改后的业务类型对应的业务队列中的所述相关处理信息，写入至所述第
四坐席员标识对应的坐席员的待处理队列中
。
[0034]一种来电业务分配装置，包括：
[0035]预测单元，用于根据过去预设时间段内的历史来电业务数据，预测目标日每一个业务类型的访问量；
[0036]第一确定单元，用于基于所预测的每一个业务类型的访问量，以及每个坐席员在所述过去预设时间段内处理的各个业务来电数据，确定每一个业务类型对应的至少一个坐席员，以及各个坐席员处理该业务类型的来电业务的处理优先级；
[0037]第二确定单元，用于在所述目标日，接收客户的来电业务，并确定所述来电业务的目标业务类型；
[0038]第一写入单元，用于将所述来电业务写入至所述目标业务类型对应的业务队列中；
[0039]第三确定单元，用于依据所述目标业务类型对应的各个坐席员，以及所述目标业务类型对应的各个坐席员的处理优先级，从等待队列包括的所述目标业务类型对应的坐席员的坐席员标识中确定待处理所述来电业务的第一坐席员标识；所述等待队列中包括当前为空闲态的坐席员的坐席员标识；
[0040]第二写入单元，用于将所述目标业务类型对应的业务队列中的所述来电业务本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种来电业务分配方法，其特征在于，包括：根据过去预设时间段内的历史来电业务数据，预测目标日每一个业务类型的访问量；基于所预测的每一个业务类型的访问量，以及每个坐席员在所述过去预设时间段内处理的各个业务来电数据，确定每一个业务类型对应的至少一个坐席员，以及各个坐席员处理该业务类型的来电业务的处理优先级；在所述目标日，接收客户的来电业务，并确定所述来电业务的目标业务类型；将所述来电业务写入至所述目标业务类型对应的业务队列中；依据所述目标业务类型对应的各个坐席员，以及所述目标业务类型对应的各个坐席员的处理优先级，从等待队列包括的所述目标业务类型对应的坐席员的坐席员标识中确定待处理所述来电业务的第一坐席员标识；所述等待队列中包括当前为空闲态的坐席员的坐席员标识；将所述目标业务类型对应的业务队列中的所述来电业务写入至所述第一坐席员标识对应的坐席员的待处理队列中
。2.
根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据过去预设时间段内的历史来电业务数据，预测目标日每一个业务类型的访问量，包括：依据所述历史来电业务数据包括的各个来电业务数据，统计所述过去时间段内每一个业务类型的日均访问量；每个来电业务数据包括来电业务的业务数据和业务类型；依据所述过去时间段内每一个业务类型的日均访问量，预测目标日每一个业务类型的访问量
。3.
根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所预测的每一个业务类型的访问量，以及每个坐席员在所述过去预设时间段内处理的各个来电业务数据，确定每一个业务类型对应的至少一个坐席员，以及各个坐席员处理该业务类型业的来电业务的处理优先级，包括：依据每个坐席员在所述过去预设时间段内处理的各个来电业务数据，统计每个坐席员在所述过去预设时间段内处理的每一个业务类型的来电业务的数据量和客户评分；依据每个坐席员在所述过去预设时间段内处理的每一个业务类型的来电业务的数据量和客户评分，确定每个坐席员处理每一个业务类型的来电业务的处理评分；基于所预测的每一个业务类型的访问量，确定待处理每一个业务类型的来电业务的坐席员数量；针对每一个业务类型，基于所确定的处理所述业务类型的坐席员数量，和每个坐席员处理所述业务类型的来电业务的处理评分，确定所述业务类型对应的
N
个坐席员，以及各个坐席员处理所述业务类型业的来电业务的处理优先级；所述
N
根据所确定的坐席员数量确定
。4.
根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述等待队列中的所述来电业务写入至所述第一坐席员标识对应的坐席员的待处理队列中之后，包括：若在第一时间段内，接收到所述第一坐席员标识对应的坐席员发送的拒绝信息，则将所述来电业务从所述第一坐席员标识对应的坐席员的待处理队列中删除；依据所述目标业务类型对应的各个坐席员，以及所述目标业务类型对应的各个坐席员的处理优先级，从等待队列中除所述第一坐席员标识外的坐席员标识中，确定待处理所述
来电业务的第二坐席员标识；将所述等待队列中的所述来电业务写入至所述第二坐席员标识对应的坐席员的待处理队列中
。5.
根据权利要求4所述的方法，其特征在于...

【专利技术属性】
技术研发人员：杨波，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：