金融业务场景识别方法、装置、设备及可读存储介质制造方法及图纸

本申请公开了一种金融业务场景识别方法、装置、设备及可读存储介质，该方法包括步骤：获取客服的通话语音信息和操作意图信息，分别提取所述通话语音信息的文本特征信息和所述操作意图信息的操作特征信息；将所述文本特征信息和所述操作特征信息输入至预设的业务场景识别模型，并根据所述业务场景识别模型，对所述文本特征信息和所述操作特征信息进行融合分析的赋值转化处理，得到赋分结果；根据所述赋分结果，确定所述客服当前处理的金融业务场景。本申请实现了使用业务场景识别模型，对文本特征信息和操作特征信息的融合分析和赋值转化处理，从而根据赋分结果，确定当前的金融业务场景。业务场景。业务场景。

【技术实现步骤摘要】
金融业务场景识别方法、装置、设备及可读存储介质


[0001]本申请涉及数据识别
，尤其涉及一种金融业务场景识别方法、装置、设备及可读存储介质。

技术介绍

[0002]随着金融业务场景的复杂多元化，以及客户对于服务质量和服务效率的更高要求，针对于一线客服在线记录工单的场景，通过设置识别系统，并通过该系统实时地识别出对话内容，以根据对话的内容辅助客服填写一些工单信息，来提升服务效率和质量。
[0003]但在金融领域的场景识别，往往都需要一些前置的业务知识，这些知识很难通过当前主流的NLP模型学习获得，所以当前的NLP模型在金融领域下，都可能存在模型泛化难的问题，且往往很难只用一个模型进行精准地同时表达客户的多个问题或需求，例如，随着通话的进行，业务场景可能由A场景变成了B场景，随着时间线的推移，模型的识别就发生了漂移。
[0004]综上，在金融业务场景下，用于识别不同的金融业务场景的模型存在泛化难的问题，且模型的识别效果可能由于数场景切换而产生漂移，因此，在相关的金融业务场景识别方法中，存在识别精度差的问题。
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【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种金融业务场景识别方法，其特征在于，所述金融业务场景识别方法包括以下步骤：获取客服的通话语音信息和操作意图信息，分别提取所述通话语音信息的文本特征信息和所述操作意图信息的操作特征信息；将所述文本特征信息和所述操作特征信息输入至预设的业务场景识别模型，并根据所述业务场景识别模型，对所述文本特征信息和所述操作特征信息进行融合分析的赋值转化处理，得到赋分结果；根据所述赋分结果，确定所述客服当前处理的金融业务场景。2.如权利要求1所述的金融业务场景识别方法，其特征在于，所述业务场景识别模型由规则分析模型和场景分类模型组成，所述根据所述业务场景识别模型，对所述文本特征信息和所述操作特征信息进行融合分析的赋值转化处理，得到赋分结果的步骤，包括：根据所述规则分析模型，对所述文本特征信息进行分析处理，得到文本分析结果；在识别到所述操作特征信息之后，对所述操作特征信息对应预设时间周期内的通话语音信息进行分析处理，得到操作分析结果；根据预设赋分转化公式，将所述文本分析结果和所述操作分析结果进行融合和赋分转化处理，得到赋分结果。3.如权利要求2所述的金融业务场景识别方法，其特征在于，所述根据所述规则分析模型，对所述文本特征信息进行分析处理，得到文本分析结果的步骤，包括：根据所述规则分析模型，分析所述文本特征信息中的敏感字段，以及分析各敏感字段之间的字段距离和所述各敏感字段之间的组合关系，得到所述文本特征信息对应的文本分析结果。4.如权利要求2所述的金融业务场景识别方法，其特征在于，所述在识别到所述操作特征信息之后，对所述操作特征信息对应预设时间周期内的通话语音信息进行分析处理，得到操作分析结果的步骤，包括：根据所述场景分类模型，分析所述操作特征信息中所涉及的业务类型表单字段，并分析所述业务类型表单字段的内容，得到操作分析结果。5.如权利要求2所述的金融业务场景识别方法，其特征在于，所述根据预设赋分转化公式，将所述文本分析结果和所述操作分析结果进行融合和赋分转化处理，得到赋分结果的步骤，包括：确定所述文本分析结果的文本产生时间，并确定所述操作分析结果的操作产生时间；根据所述文本产...

【专利技术属性】
技术研发人员：苏家琦，
申请(专利权)人：招商银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：