回访客户管控方法、装置、电子设备和计算机程序产品制造方法及图纸

本申请涉及通信技术领域，提供一种回访客户管控方法、装置、电子设备和计算机程序产品。所述方法包括：基于回访数据，确定客户的回访频次；基于回访频次对客户分组，以确定每个分组中的客户的特征类别；基于每个分组的特征类别的权重，确定客户的回访频次上限，权重用于表征每个分组的特征类别对回访频次的影响值；基于客户的回访频次上限进行回访客户管控。本申请实施例通过客户的回访频次和特征类别确定客户的回访频次上限，然后基于客户的回访频次上限对回访客户进行管控，避免了对客户的过度回访，提高了对回访客户管控的效果。提高了对回访客户管控的效果。提高了对回访客户管控的效果。

【技术实现步骤摘要】
回访客户管控方法、装置、电子设备和计算机程序产品


[0001]本申请涉及通信
，具体涉及一种回访客户管控方法、装置、电子设备和计算机程序产品。

技术介绍

[0002]目前，对回访客户进行管控的方法为：人工配置统一的回访上限次数；执行外呼回访任务时，选择一个客户进行外呼回访，在外呼回访之前先校验外呼次数是否已经达到回访上限次数，如果已经回访的次数大于或等于回访上限次数，则禁止进行外呼回访操作。
[0003]当前通过按省份配置回访上限次数来限制过度回访，这种一刀切的管控方法没有充分考虑到每个客户过度回访的标准不一样的问题，如果回访上限设置过高会对一部分客户造成过度回访，导致出现回访满意度降低或产生过度回访投诉，如果回访上限设置过低又会导致无法对部分客户进行充分回访。基于此，导致回访客户的管控效果差。

技术实现思路

[0004]本申请实施例提供一种回访客户管控方法、装置、电子设备和计算机程序产品，用以解回访客户的管控效果差的技术问题。
[0005]第一方面，本申请实施例提供一种回访客户管控方法，包括：
[0006]基于回访数据，确定客户的回访频次；
[0007]基于所述回访频次对所述客户分组，以确定每个分组中的客户的特征类别；
[0008]基于每个分组的所述特征类别的权重，确定所述客户的回访频次上限，所述权重用于表征每个分组的所述特征类别对所述回访频次的影响值；
[0009]基于所述客户的回访频次上限进行回访客户管控。
[0010]在一个实施例中，确定每个分组的特征类别的权重，包括：
[0011]确定任一所述特征类别在第一分组中出现的第一频次，以及在第二分组中出现的第二频次；所述第二分组为同一特征类别下除所述第一分组外的其他分组；
[0012]基于所述第一频次和所述第二频次，确定所述每个分组的特征类别的权重。
[0013]在一个实施例中，所述确定任一所述特征类别在第一分组中出现的第一频次，以及在第二分组中出现的第二频次，包括：
[0014]基于所述第一分组的样本数量，以及所述特征类别在第一分组的数量，确定任一所述特征类别在第一分组中出现的第一频次；
[0015]基于所述第二分组的样本数量，以及所述特征类别在第二分组的数量，确定任一所述特征类别在第二分组中出现的第二频次。
[0016]在一个实施例中，所述基于每个分组的特征类别的权重，确定所述客户的回访频次上限，包括：
[0017]基于所述每个分组的特征类别的权重，确定同一特征类别下每个分组的权重在设定范围内对应的目标特征类别；
[0018]删除所述目标特征类别，以对各特征类别的每个分组的权重进行排序；
[0019]基于排序结果确定同一特征类别下所述每个分组的最大权重，将所述最大权重对应的回访频次作为所述回访频次上限。
[0020]在一个实施例中，所述基于所述第一频次和所述第二频次，确定所述每个分组的特征类别的权重之后，还包括：
[0021]基于所述每个分组的特征类别的权重，确定所述特征类别的优先级；
[0022]基于所述特征类别的优先级，确定所述客户的回访频次上限。
[0023]在一个实施例中，所述基于回访数据，确定客户的回访频次，包括：
[0024]若基于所述客户的标识信息，从所述回访数据中获取到回访不满意的数据，则基于所述回访不满意的数据，确定第一回访时间；
[0025]若未获取到所述回访不满意的数据，则基于所述回访数据的采集时间，确定第二回访时间；
[0026]基于所述回访数据，确定在所述第一回访时间内所述客户的回访频次，或者在所述第二回访时间内所述客户的回访频次。
[0027]在一个实施例中，所述基于所述回访频次对所述客户分组，包括：
[0028]确定所述回访频次相同的客户，以将所述回访频次相同的客户分配至一个分组。
[0029]第二方面，本申请提供一种回访客户管控装置，包括：
[0030]回访频次确定模块，用于基于回访数据，确定客户的回访频次；
[0031]分组模块，用于基于所述回访频次对所述客户分组，以确定每个分组中的客户的特征类别；
[0032]回访频次上限确定模块，用于基于每个分组的所述特征类别的权重，确定所述客户的回访频次上限，所述权重用于表征每个分组的所述特征类别对所述回访频次的影响值；
[0033]管控模块，用于基于所述客户的回访频次上限进行回访客户管控。
[0034]第三方面，本申请实施例提供一种电子设备，包括处理器和存储有计算机程序的存储器，所述处理器执行所述程序时实现第一方面所述的回访客户管控方法的步骤。
[0035]第四方面，本申请实施例提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现第一方面所述的回访客户管控方法的步骤。
[0036]本申请实施例提供的回访客户管控方法、装置、电子设备和计算机程序产品，通过基于回访数据，确定客户的回访频次；基于所述回访频次对所述客户分组，以确定每个分组中的客户的特征类别；基于每个分组的所述特征类别的权重，确定所述客户的回访频次上限，所述权重用于表征每个分组的所述特征类别对所述回访频次的影响值；基于所述客户的回访频次上限进行回访客户管控。本申请实施例通过客户的回访频次和特征类别确定客户的回访频次上限，然后基于客户的回访频次上限对回访客户进行管控，避免了对客户的过度回访，提高了对回访客户管控的效果。
附图说明
[0037]为了更清楚地说明本申请或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一
些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0038]图1是本申请实施例提供的回访客户管控方法的流程示意图之一；
[0039]图2是本申请实施例提供的回访客户管控方法的流程示意图之二；
[0040]图3是本申请实施例提供的回访客户管控装置的结构示意图；
[0041]图4是本申请实施例提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
[0042]为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
[0043]图1是本申请实施例提供的回访客户管控方法的流程示意图之一。参照图1，本申请实施例提供一种回访客户管控方法，包括：
[0044]S100，基于回访数据，确定客户的回访频次；
[0045]回访数据为对客户进行回访的记录，包括回访次数记录、回访满意度、过度回访投诉数据等。
[0046]定时本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种回访客户管控方法，其特征在于，包括：基于回访数据，确定客户的回访频次；基于所述回访频次对所述客户分组，以确定每个分组中的客户的特征类别；基于每个分组的所述特征类别的权重，确定所述客户的回访频次上限，所述权重用于表征每个分组的所述特征类别对所述回访频次的影响值；基于所述客户的回访频次上限进行回访客户管控。2.根据权利要求1所述的回访客户管控方法，其特征在于，确定每个分组的特征类别的权重，包括：确定任一所述特征类别在第一分组中出现的第一频次，以及在第二分组中出现的第二频次；所述第二分组为同一特征类别下除所述第一分组外的其他分组；基于所述第一频次和所述第二频次，确定所述每个分组的特征类别的权重。3.根据权利要求2所述的回访客户管控方法，其特征在于，所述确定任一所述特征类别在第一分组中出现的第一频次，以及在第二分组中出现的第二频次，包括：基于所述第一分组的样本数量，以及所述特征类别在第一分组的数量，确定任一所述特征类别在第一分组中出现的第一频次；基于所述第二分组的样本数量，以及所述特征类别在第二分组的数量，确定任一所述特征类别在第二分组中出现的第二频次。4.根据权利要求2所述的回访客户管控方法，其特征在于，所述基于每个分组的特征类别的权重，确定所述客户的回访频次上限，包括：基于所述每个分组的特征类别的权重，确定同一特征类别下每个分组的权重在设定范围内对应的目标特征类别；删除所述目标特征类别，以对各特征类别的每个分组的权重进行排序；基于排序结果确定同一特征类别下所述每个分组的最大权重，将所述最大权重对应的回访频次作为所述回访频次上限。5.根据权利要求2所述的回访客户管控方法，其特征在于，所述基于所述第一频次和所述第二...

【专利技术属性】
技术研发人员：殷限，黄华林，张迎胜，胡书晴，侯方欢，
申请(专利权)人：中国移动通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：