一种针对客服工单的超时预警方法及装置制造方法及图纸

本申请提供了一种针对客服工单的超时预警方法及装置。该方法包括：确定目标工单的工单类型和工单内容；当工单内容中不包括关键词语时，根据工单类型和预先建立的第一预警库，确定目标工单的第一预警时限；当工单内容中包括关键词语时，根据工单内容和预先建立的第二预警库，确定目标工单的第二预警时限；当目标工单达到第一预警时限或第二预警时限时，对目标工单进行超时预警。本申请实现了对于即将超时的工单进行超时预警，以使客服及时处理目标工单。通过提高服务质量，进而提高了客户的满意度。意度。意度。

【技术实现步骤摘要】
一种针对客服工单的超时预警方法及装置


[0001]本申请涉及人工智能
，尤其涉及一种针对客服工单的超时预警方法及装置。

技术介绍

[0002]客服工单是客服系统用于创建和处理客户问题的工具。当客户的需求不能简单的通过线上问答解决时，客服系统会根据客户的问题创建一张表单，然后将该工单转送给企业相关部门解决。这样可以更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
[0003]当客服工单在常规时间内没有得到及时处理时，会导致客户的满意度下降，这可能会导致企业失去客户。同时，超时未处理的工单也可能会引起客户的投诉和负面评价，影响企业的声誉和形象。此外，超时未处理的工单还可能会导致客户关系的恶化，甚至可能会引发客户的法律诉讼，给企业带来不必要的麻烦和损失。

技术实现思路

[0004]有鉴于此，本申请实施例提供了一种针对客服工单的超时预警方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，以解决现有技术中客服工单在常规时间内没有得到及时处理，进而导致的影响客户满意度的问题。
[0005]本申请实施例的第一方面，提供了一种针对客服工单的超时预警方法，包括：
[0006]确定目标工单的工单类型和工单内容；
[0007]当工单内容中不包括关键词语时，根据工单类型和预先建立的第一预警库，确定目标工单的第一预警时限；
[0008]当工单内容中包括关键词语时，根据工单内容和预先建立的第二预警库，确定目标工单的第二预警时限；
[0009]当目标工单达到第一预警时限或第二预警时限时，对目标工单进行超时预警。
[0010]本申请实施例的第二方面，提供了一种针对客服工单的超时预警装置，包括：
[0011]目标工单确定模块，被配置为确定目标工单的工单类型和工单内容；
[0012]第一预警时限确定模块，被配置为当工单内容中不包括关键词语时，根据工单类型和预先建立的第一预警库，确定目标工单的第一预警时限；
[0013]第二预警时限确定模块，被配置为当工单内容中包括关键词语时，根据工单内容和预先建立的第二预警库，确定目标工单的第二预警时限；
[0014]超时预警模块，被配置为当目标工单达到第一预警时限或第二预警时限时，对目标工单进行超时预警。
[0015]本申请实施例的第三方面，提供了一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器中并且可在处理器上运行的计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述方法的步骤。
[0016]本申请实施例的第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储
介质存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。
[0017]本申请实施例与现有技术相比存在的有益效果是：通过确定目标工单的工单类型和工单内容；当工单内容中不包括关键词语时，根据工单类型和预先建立的第一预警库，确定目标工单的第一预警时限；当工单内容中包括关键词语时，根据工单内容和预先建立的第二预警库，确定目标工单的第二预警时限；当目标工单达到第一预警时限或第二预警时限时，对目标工单进行超时预警。本申请实现了对于即将超时的工单进行超时预警，以使客服及时处理目标工单。通过提高服务质量，进而提高了客户的满意度。
附图说明
[0018]为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。
[0019]图1是本申请实施例提供的一种针对客服工单的超时预警方法的流程示意图；
[0020]图2是本申请实施例提供的一种针对客服工单的超时预警装置的结构示意图；
[0021]图3是本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
[0022]以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本申请。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本申请的描述。
[0023]下面将结合附图详细说明根据本申请实施例的一种针对客服工单的超时预警方法和装置。
[0024]图1是本申请实施例提供的一种针对客服工单的超时预警方法的流程示意图。图1的针对客服工单的超时预警方法应用于工单预警系统。如图1所示，该针对客服工单的超时预警方法包括：
[0025]S101，确定目标工单的工单类型和工单内容。
[0026]S102，当工单内容中不包括关键词语时，根据工单类型和预先建立的第一预警库，确定目标工单的第一预警时限。
[0027]S103，当工单内容中包括关键词语时，根据工单内容和预先建立的第二预警库，确定目标工单的第二预警时限。
[0028]S104，当目标工单达到第一预警时限或第二预警时限时，对目标工单进行超时预警。
[0029]具体地，首先需要确定目标工单的工单类型和工单内容。接下来，根据工单内容是否包括关键词语，采取不同的预警策略。如果工单内容中不包括关键词语，根据工单类型和预先建立的第一预警库，确定目标工单的第一预警时限。这意味着针对不包含关键词语的工单，预警时限是根据工单类型和第一预警库中设定的规则来确定的。
[0030]如果工单内容中包括关键词语，那么根据工单内容和预先建立的第二预警库，确
定目标工单的第二预警时限。这意味着对于包含关键词语的工单，预警时限是基于工单内容和第二预警库中设定的规则来确定的。当目标工单达到第一预警时限或第二预警时限时，系统将对目标工单进行超时预警，即向相关人员发送提醒或通知，以确保工单能够及时得到处理。
[0031]关键词语是指在工单内容中具有特殊意义或重要性的词汇或短语。这些关键词语可能与工单紧急程度或其他关键因素相关。关键词语的作用是帮助识别出工单中具有特殊重要性或紧急性的内容，从而对工单的处理时限进行更准确的设定。通过识别关键词语，可以更好地响应和处理与特定关键词相关的工单，确保及时解决问题和提供服务。
[0032]工单类型是指将工单进行分类的方式，通常根据不同的问题或需求类型来划分。例如，可以将工单类型分为技术支持、账单查询、投诉反馈等。确定工单类型可以根据工单提交的信息、问题描述或特定标识字段来进行分类。工单内容是指工单中包含的具体信息、描述或需求。工单内容可能包括客户的问题描述、要求或附加的相关信息。通过分析工单内容，可以进一步了解客户的需求，并采取适当的措施进行处理。
[0033]在超时预警方法中，确定目标工单的工单类型和工单内容的目的是为了根据不同类型的工单和工单内容的特征，确定相应的预警时限和超时预警策略。通过将工单分类和分析工单内容，可以更准确地设定预警时限，确保对不同类型的工单及时进行处理和响应。
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【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种针对客服工单的超时预警方法，其特征在于，所述方法应用于工单预警系统，所述方法包括：确定目标工单的工单类型和工单内容；当所述工单内容中不包括关键词语时，根据所述工单类型和预先建立的第一预警库，确定所述目标工单的第一预警时限；当所述工单内容中包括所述关键词语时，根据所述工单内容和预先建立的第二预警库，确定所述目标工单的第二预警时限；当所述目标工单达到所述第一预警时限或所述第二预警时限时，对所述目标工单进行超时预警。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：根据历史工单档案，确定各工单类型对应的历史完成时长和反馈信息；根据所述历史完成时长和所述反馈信息，确定各所述工单类型对应的预期完成时长；根据所述预期完成时长，确定各工单类型对应的预警时限；根据所述各工单类型对应的预警时限，建立所述第一预警库。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述历史完成时长包括，历史等候时长和历史处理时长；所述根据所述历史完成时长和所述反馈信息，确定各工单类型对应的期望完成时长包括：根据所述历史完成时长和所述反馈信息确定时长偏差值；根据所述历史等候时长和所述历史处理时长的权重比例，进行所述时长偏差值的分配，以确定预期等候时长和预期处理时长；根据所述预期等候时长和所述预期处理时长，确定所述预期完成时长。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述当所述工单内容中不包括关键词语时，根据所述工单类型和预先建立的第一预警库，确定所述目标工单的第一预警时限包括：当所述工单内容中不包括所述关键词语时，确定所述目标工单的工单类型；根据所述第一预警库确定所述工单类型对应的预期完成时长；将所述预期完成时长确定为所述第一预警时限。5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：确定参考词语；所述参考词语包括第一类参考词语、第二类参考词语和第三类参考词语；根据所述第一类参考词语的加急级别，确定对应的加急时长；根据所述加急时长确定所述第一类参考词语对应的第一加急算法；根据所述第二类参考词语中的参考时刻，确定第二加急算法；根据所述第三类参考词语中的限时时长，确定第三加急算法；根据所述参考词语、所述第一加急算法、所述第二加急算法和所述第三加急算法，确定所述第二预警库。6.根据权利要求5所述的方...

【专利技术属性】
技术研发人员：郭俊廷，支涛，
申请(专利权)人：北京云迹科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：