本申请涉及一种提供线上辅助的方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，涉及金融科技领域，能够提升业务辅助效率。所述方法包括：建立业务客服与用户的在线对话，采集业务客服与用户的对话内容；根据对话内容确定用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决业务问题的时效需求信息，根据业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；若根据对话内容判断业务问题未解决，则根据解决方案集合和对话内容，对业务客服进行与业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；若根据对话内容判断业务问题已解决，则根据业务客服解决业务问题的时效信息得到业务客服的线上辅助评估结果。结果。结果。
【技术实现步骤摘要】
提供线上辅助的方法、装置、设备、存储介质和产品
[0001]本申请涉及金融科技
，特别是涉及一种提供线上辅助的方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。
技术介绍
[0002]随着金融科技技术，用户可以便捷地在线上办理多种金融业务。其中，处于安全性等考虑音素，企业用户往往会借助企业内部的网络或设备办理金融业务。
[0003]在相关技术中，当企业用户在办理金融业务过程中存在待解决的技术支持问题时，往往需要相关人员到现场进行操作，给予相应线下辅助。然而，此种辅助方式较为耗费相关工作人员的时间和精力，存在辅助效率较低的问题。
技术实现思路
[0004]基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高辅助效率的提供线上辅助的方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。
[0005]第一方面，本申请提供了一种提供线上辅助的方法。所述方法包括：
[0006]建立业务客服与用户的在线对话，采集所述业务客服与用户的对话内容；
[0007]根据所述对话内容确定所述用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决所述业务问题的时效需求信息，根据所述业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；
[0008]若根据所述对话内容判断所述业务问题未解决，则根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；
[0009]若根据所述对话内容判断所述业务问题已解决，则根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果。
[0010]在其中一个实施例中，所述根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示，包括：
[0011]确定在使用当前解决方案的过程中对所述业务客服进行操作提示的提示次数；
[0012]若所述提示次数小于当前解决方案对应的提示次数阈值，则根据当前解决方案和所述对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；
[0013]若所述提示次数等于当前解决方案对应的提示次数阈值，则从所述解决方案集合中获取新的解决方案，并根据所述新的解决方案和所述对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示。
[0014]在其中一个实施例中，所述从所述解决方案集合中获取新的解决方案，包括：
[0015]根据所述时效需求信息，以及所述解决方案集合每个解决方案各自对应的时效属性，确定每个解决方案各自对应的方案推荐度；所述时效属性包括对应解决方案执行完毕的耗时和步骤数量中的至少一种；
[0016]根据所述方案推荐度，从所述解决方案集合中确定新的解决方案。
[0017]在其中一个实施例中，所述根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到
所述业务客服的线上辅助评估结果，包括：
[0018]确定所述业务问题解决时所使用的实际解决方案；
[0019]根据所述实际解决方案对应的方案推荐度和所述业务客服解决所述业务问题的时效信息，得到所述业务客服的线上辅助评估结果。
[0020]在其中一个实施例中，在所述根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果之前，还包括：
[0021]确定在解决所述业务问题的过程中，对所述业务客服进行操作提示的总提示次数；
[0022]根据所述总提示次数，得到所述业务客服解决所述业务问题的时效信息。
[0023]在其中一个实施例中，所述根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示，包括：
[0024]将所述对话内容的对话语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型，由所述操作步骤推荐模型根据所述对话语义确定所述业务问题当前的解决进度，并根据当前解决方案，确定与所述解决进度对应的推荐操作步骤；
[0025]根据所述操作步骤推荐模型输出的所述推荐操作步骤，对所述业务客服进行操作提示。
[0026]在其中一个实施例中，所述将对话内容的对话语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型，包括：
[0027]确定对话内容中的用户语音；
[0028]将所述用户语音输入到预先训练好的语义分析模型，由所述语义分析模型获取所述用户语音的语音特征，并根据所述语音特征确定所述用户语音的语义；
[0029]将所述用户语音的语义和当前解决方案输入到预先训练好的操作步骤推荐模型。
[0030]第二方面，本申请还提供了一种提供线上辅助的装置。所述装置包括：
[0031]对话采集模块，用于建立业务客服与用户的在线对话，采集所述业务客服与用户的对话内容；
[0032]解决方案集合获取模块，用于根据所述对话内容确定所述用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决所述业务问题的时效需求信息，根据所述业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；
[0033]提示模块，用于若根据所述对话内容判断所述业务问题未解决，则根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；
[0034]评估模块，用于若根据所述对话内容判断所述业务问题已解决，则根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果。
[0035]第三方面，本申请还提供了一种计算机设备。所述计算机设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：
[0036]建立业务客服与用户的在线对话，采集所述业务客服与用户的对话内容；
[0037]根据所述对话内容确定所述用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决所述业务问题的时效需求信息，根据所述业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；
[0038]若根据所述对话内容判断所述业务问题未解决，则根据所述解决方案集合和对话
内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；
[0039]若根据所述对话内容判断所述业务问题已解决，则根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果。
[0040]第四方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质。所述计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
[0041]建立业务客服与用户的在线对话，采集所述业务客服与用户的对话内容；
[0042]根据所述对话内容确定所述用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决所述业务问题的时效需求信息，根据所述业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；
[0043]若根据所述对话内容判断所述业务问题未解决，则根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；
[0044]若根据本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种提供线上辅助的方法，其特征在于，所述方法包括：建立业务客服与用户的在线对话，采集所述业务客服与用户的对话内容；根据所述对话内容确定所述用户针对金融业务请求解决的业务问题及解决所述业务问题的时效需求信息，根据所述业务问题和时效需求信息确定对应的解决方案集合；若根据所述对话内容判断所述业务问题未解决，则根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；若根据所述对话内容判断所述业务问题已解决，则根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述解决方案集合和对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示，包括：确定在使用当前解决方案的过程中对所述业务客服进行操作提示的提示次数；若所述提示次数小于当前解决方案对应的提示次数阈值，则根据当前解决方案和所述对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示；若所述提示次数等于当前解决方案对应的提示次数阈值，则从所述解决方案集合中获取新的解决方案，并根据所述新的解决方案和所述对话内容，对所述业务客服进行与所述业务问题的当前解决进度相对应的操作提示。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述从所述解决方案集合中获取新的解决方案，包括：根据所述时效需求信息，以及所述解决方案集合每个解决方案各自对应的时效属性，确定每个解决方案各自对应的方案推荐度；所述时效属性包括对应解决方案执行完毕的耗时和步骤数量中的至少一种；根据所述方案推荐度，从所述解决方案集合中确定新的解决方案。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果，包括：确定所述业务问题解决时所使用的实际解决方案；根据所述实际解决方案对应的方案推荐度和所述业务客服解决所述业务问题的时效信息，得到所述业务客服的线上辅助评估结果。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述根据所述业务客服解决所述业务问题的时效信息得到所述业务客服的线上辅助评估结果之前，还包括：确定在解决所述业务问题的过程中，对所述业务客服进行操作提示的总提示...
【专利技术属性】
技术研发人员：吴斌，林志东，王炜，石劲松，
申请(专利权)人：中国工商银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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