本发明专利技术公开了一种客户体验测评方法、装置、终端设备以及存储介质，其方法包括：根据预设的金字塔模型建立客户体验监测指标体系；通过所述客户体验监测指标体系对预先收集的调研数据进行指标分析。本发明专利技术解决了客户体验监测不够精准量化、传统监测远离业务场景、以及传统手段低频低效的问题，提升了客户监测的范围以及准确性。围以及准确性。围以及准确性。
【技术实现步骤摘要】
客户体验测评方法、装置、终端设备以及存储介质
[0001]本专利技术涉及客户满意评估
，尤其涉及一种客户体验测评方法、装置、终端设备以及存储介质。
技术介绍
[0002]随着社会的发展，科技的进步，企业产品层出不穷，在产品日益同质化的当下，很多企业被卷入价格战、促销等初级竞争中，对于大部分企业来说，获取新客的成本不断提高，企业间的竞争异常激烈。仅仅提供大同小异的产品或者服务的模式，已经无法换来忠实的客户，更别说获取新的客户了。而提供卓越的客户体验，逐渐成为客户选择或放弃一个产品、一个企业/品牌的关键。另外，企业产生的客户体验，不仅影响着客户本身，还能通过互联网各媒介的传播对其他客户/潜在客户产生深远的影响。客户体验可以是客户对某个产品、某项业务、或是某项服务等，涉及产品价格、质量、售后、购买流程等，影响着客户的流失率、留存率和复购率，同时影响老客户的推荐意愿和潜在客户的转化意愿，卓越的客户体验是企业与客户双向追求的目标。
[0003]按照传统的方法，投诉管理，神秘人暗访等手段是客户体验管理的主要手段。但这些难于量化、低频、低效、滞后、远离业务场景，且以负向激励的为主的评价与管理模式，充其量是把企业的形象从不及格勉强拉回及格线。
[0004]上述内容仅用于辅助理解本专利技术的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。
技术实现思路
[0005]本专利技术的主要目的在于提供一种客户体验测评方法、装置、终端设备以及存储介质，旨在解决客户体验监测不够精准量化以及传统监测远离业务场景的技术问题。
[0006]为实现上述目的，本专利技术提供一种客户体验测评方法，所述客户体验测评方法包括：
[0007]根据预设的金字塔模型建立客户体验监测指标体系；
[0008]通过所述客户体验监测指标体系对预先收集的调研数据进行指标分析。
[0009]可选的，所述根据预设的金字塔模型建立客户体验监测指标体系的步骤包括：
[0010]根据预设的金字塔模型，通过逻辑树分析将企业业务展开，获取可监测的指标体系；
[0011]根据所述可监测的指标体系，建立客户体验监测指标体系。
[0012]可选的，所述通过所述客户体验监测指标体系对预先收集的调研数据进行指标分析的步骤包括：
[0013]根据所述客户体验监测指标体系，对所述预先收集的调研数据进行分类，获得分类结果；
[0014]根据所述分类结果，选取对应的指标公式进行计算，获得计算结果；
[0015]根据所述计算结果，进行指标分析。
[0016]可选的，所述根据预设的金字塔模型建立客户体验监测指标体系的步骤之前还包括：
[0017]构建金字塔模型，具体包括：
[0018]将预设的客户体验指数、业务旅途评价、触点驱动指标、组织和文化基础以及员工反馈进行权重分析，获得分析结果；
[0019]根据所述分析结果，构建得到金字塔模型。
[0020]可选的，所述通过所述客户体验监测指标体系对预先收集的调研数据进行指标分析的步骤之前还包括：
[0021]进行调研数据收集，具体包括：
[0022]根据所述客户体验监测指标体系的监测项，获取调研范畴、调研对象以及调研频率表；
[0023]根据所述调研频率，选取定期问卷或者即时评价的调研机制，获取调研数据。
[0024]可选的，所述根据所述分类结果，选取对应的指标公式进行计算，获得计算结果的步骤包括：
[0025]选取对应的指标公式，对分类结果中的数据进行计算；
[0026]根据所述调研数据中的满意度和净推荐值数据，通过预设的满意度和净推荐值公式进行计算，获得满意度和净推荐值结果；
[0027]根据所述调研数据中的旅程体验数据，通过预设的旅程满意度公式以及旅程重要性公式进行计算，获得旅程体验结果；
[0028]根据所述调研数据中的旅程触点数据，通过预设的旅程触点公式进行计算，获得旅程触点结果；
[0029]根据所述调研数据中的旅程驱动因子数据，通过预设的旅程驱动因子公式进行计算，获得旅程驱动因子结果。
[0030]可选的，所述根据所述调研频率，选取定期问卷或者即时评价的调研机制，获取调研数据的步骤包括：
[0031]根据调研频率进行分析，选取调研机制；
[0032]若所述调研频率为实时，则选取即时评价为调研机制，获取调研数据；
[0033]若所述调研频率为每年一次、每半年一次以及每季一次，则选取定期问卷为调研机制，获取调研数据。
[0034]本专利技术实施例还提出一种客户体验测评装置，所述客户体验测评装置包括：
[0035]建立模块，用于根据预设的金字塔模型建立客户体验监测指标体系；
[0036]指标分析模块，用于通过所述客户体验监测指标体系对预先收集的调研数据进行指标分析。
[0037]本专利技术实施例还提出了一种终端设备所述终端设备包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的客户体验测评程序，所述客户体验测评程序被所述处理器执行时实现如上所述的客户体验测评方法的步骤。
[0038]本专利技术实施例还提出了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有客户体验测评程序，所述客户体验测评程序被处理器执行时实现如上所述的客户体验
测评方法的步骤。
[0039]本专利技术实施例提出的一种客户体验测评方法、装置、终端设备以及存储介质，根据预设的模型建立客户体验监测指标体系；通过所述客户体验监测指标体系对预先收集的数据进行指标分析。由此，实现了客户体验监测能够被精准量化以及在不同渠道、不同业务场景的情况下，定制定期、即时等不一样的评价管理模式。解决了客户体验监测不够精准量化以及远离业务场景的问题，提升了客户监测的范围以及准确性。
附图说明
[0040]图1为本专利技术客户体验测评装置所属终端设备的功能模块示意图；
[0041]图2为本专利技术客户体验测评方法一示例性实施例的流程示意图；
[0042]图3为本专利技术客户体验测评方法另一示例性实施例的流程示意图；
[0043]图4为本专利技术客户体验测评方法涉及客户体验监测指标体系的示意图；
[0044]图5为本专利技术客户体验测评方法另一示例性实施例的流程示意图；
[0045]图6为本专利技术客户体验测评方法另一示例性实施例的流程示意图；
[0046]图7为本专利技术客户体验测评方法涉及构建金字塔模型的流程示意图；
[0047]图8为本专利技术客户体验测评方法另一示例性实施例的流程示意图；
[0048]图9为本专利技术客户体验测评方法中涉及进行调研数据收集的流程示意图；
[0049]图10为本专利技术客户体验测评方法涉及调研范畴、调研对象以及调研频率表的示意图；
[0050]图11为本专利技术客户体验测评方法涉及使用公式进行计算的流程示意图；
[0051]图12为本专利技术客户体验测评方法涉及选取调研机制本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种客户体验测评方法，其特征在于，所述客户体验测评方法包括以下步骤：根据预设的金字塔模型建立客户体验监测指标体系；通过所述客户体验监测指标体系对预先收集的调研数据进行指标分析。2.根据权利要求1所述的客户体验测评方法，其特征在于，所述根据预设的金字塔模型建立客户体验监测指标体系的步骤包括：根据预设的金字塔模型，通过逻辑树分析将企业业务展开，获取可监测的指标体系；根据所述可监测的指标体系，建立客户体验监测指标体系。3.根据权利要求1所述的客户体验测评方法，其特征在于，所述通过所述客户体验监测指标体系对预先收集的调研数据进行指标分析的步骤包括：根据所述客户体验监测指标体系，对所述预先收集的调研数据进行分类，获得分类结果；根据所述分类结果，选取对应的指标公式进行计算，获得计算结果；根据所述计算结果，进行指标分析。4.根据权利要求1所述的客户体验测评方法，其特征在于，所述根据预设的金字塔模型建立客户体验监测指标体系的步骤之前还包括：构建金字塔模型，具体包括：将预设的客户体验指数、业务旅途评价、触点驱动指标、组织和文化基础以及员工反馈进行权重分析，获得分析结果；根据所述分析结果，构建得到金字塔模型。5.根据权利要求1所述的客户体验测评方法，其特征在于，所述通过所述客户体验监测指标体系对预先收集的调研数据进行指标分析的步骤之前还包括：进行调研数据收集，具体包括：根据所述客户体验监测指标体系的监测项，获取调研范畴、调研对象以及调研频率表；根据所述调研频率，选取定期问卷或者即时评价的调研机制，获取调研数据。6.根据权利要求3所述的客户体验监测方法，其特征在于，所述根据所述分类结果，选取对应的指标公式进行计算，获得计算结果的步骤包括：选取...
【专利技术属性】
技术研发人员：胡焕涛，张少科，周阳晶，白少舟，吴咏诗，
申请(专利权)人：招商银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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