一种客户体验管理方法和系统技术方案

本发明专利技术公开了一种客户体验管理方法和系统，属于数据处理技术领域，方法包括：获取目标产品在预设历史时间段内多个平台上的评论数据；从评论数据中提取出特征词以及对应的观点词；计算各个特征词的置信度，保留置信度大于预设置信度的特征词以及对应的观点词；将同义特征词聚合形成产品特征簇；统计各个产品特征簇中含有的特征词的数量，保留含有特征词的数量大于预设数量的产品特征簇；确定保留下来的产品特征簇的权重；计算各个平台的数据可信度；统计各个产品特征簇中所含有的来源于各个平台的正向观点词以及负向观点词的数量；计算用户对于目标产品的客户体验满意度；当用户对于目标产品的客户体验满意度低于预设满意度时，发出警报。发出警报。发出警报。

【技术实现步骤摘要】
一种客户体验管理方法和系统


[0001]本专利技术属于数据处理
，具体涉及一种客户体验管理方法和系统。

技术介绍

[0002]在企业发展过程中，良好的用户口碑能够为企业带来更多的客户；反之，低劣的用户口碑会使企业失去现有客户。
[0003]现有技术中，为了获取用户对于企业产品的口碑的好坏，了解用户对产品的认可程度和购买意愿，企业往往通过向用户发送调查问卷来获取用户调查数据，并根据上述用户调查数据计算净推荐值（NPS，Net Promoter Score）来衡量用户口碑及客户的忠诚度等。
[0004]现有的净推荐值获取的工作流程主要包括：每月由人工抽取1
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2个月之前的客户数据作为被调查样本，并通过电话方式向客户实施NPS调查，然后将客户的推荐意愿评分及客户反馈的评分原因记录到系统。之后，每月在系统提取调查结果数据清单及将清单反馈至NPS管理部门，NPS管理部门根据清单数据进行数据清洗、数据分析等并最终生成NPS数据分析报告。从最初客户数据的抽取到获取NPS数据分析结果这一整个过程，不仅人工参与的工作量较大本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客户体验管理方法，其特征在于，包括：S101：获取目标产品在预设历史时间段内多个平台上的评论数据；S102：通过句法依存分析算法，从所述评论数据中提取出特征词以及对应的观点词；S103：通过基于超链接的主题搜索算法，计算各个特征词的置信度，保留置信度大于预设置信度的特征词以及对应的观点词；S104：根据各个特征词之间的语义相似度，将同义特征词聚合形成产品特征簇；S105：统计各个所述产品特征簇中含有的特征词的数量，保留含有特征词的数量大于预设数量的产品特征簇，去除含有特征词的数量小于或者等于预设数量的产品特征簇；S106：确定保留下来的产品特征簇的权重；S107：计算各个平台的数据可信度；S108：统计各个产品特征簇中所含有的来源于各个平台的正向观点词以及负向观点词的数量；S109：根据各个产品特征簇的权重、各个平台的数据可信度以及各个产品特征簇中所含有的来源于各个平台的正向观点词以及负向观点词数量，计算用户对于所述目标产品的客户体验满意度；S110：当用户对于所述目标产品的客户体验满意度低于预设满意度时，发出警报。2.根据权利要求1所述的客户体验管理方法，其特征在于，所述S102具体包括：S1021：分析所述评论数据的句法依存关系；S1022：根据所述评论数据中的各个字符之间的句法依存关系，构建句法关系矩阵：；其中，表示句法关系矩阵M中第i行第j列的元素，表示第i个字符与第j个字符之间是否存在句法依存关系，当=1时，表示第i个字符与第j个字符之间存在句法依存关系，当=0时，表示第i个字符与第j个字符之间不存在句法依存关系，表示第j个字符的所表示的节点，表示第i个字符连通节点集合，表示第j个字符连通节点集合；S1023：根据所述句法关系矩阵M以及各个字符在所述评论数据中的位置，构建位置关系矩阵：；其中，表示位置关系矩阵P中第i行第j列的元素，表示从第i个字符到被支配的第j个字符的正向跳跃数，表示从被支配的第i个字符到第j个字符的反向跳跃数；S1024：引入注意力机制，构建分词神经网络，所述分词神经网络的前向传播过程可表示为：
；其中，表示第i个字符的输出向量，表示第i个字符与第j个字符之间的注意力权重，表示第i个字符的特征向量，表示第j个字符的特征向量，和表示所述分词神经网络的模型参数，表示激活函数，表示第i个字符与第j个字符之间的相关性分数，d表示特征向量的维度，表示矩阵转置；S1025：根据各个字符的输出向量，对所述评论数据进行分词；S1026：根据多种抽取规则，从所述评论数据中抽取出特征词以及对应的观点词。3.根据权利要求2所述的客户体验管理方法，其特征在于，所述S1026具体包括：当两个词语为主谓关系SBV时，将主语作为特征词，将谓语作为与之对应的观点词；当两个词语为定中关系ATT时，将中心词作为特征词，将定语作为与之对应的观点词；当两个词语为状中关系ADV时，将中心词作为特征词，将状语作为与之对应的观点词。4.根据权利要求1所述的客户体验管理方法，其特征在于，所述S103具体包括：S1031：将抽取规则作为Hub节点，特征词作为Authority节点，定义表示特征词与抽取规则之间的二分有向图，F表示特征词集，EX表示抽取规则集合，表示抽取规则集合指向特征词集的边集合，则特征词与抽取规则之间的二分有向图的邻接矩阵为：；其中，表示抽取规则ex与特征词之间的关系，若成立，表示抽取规则ex可以成功抽取特征词，计为1；S1032：根据特征词与抽取规则之间的二分有向图的邻接矩阵，计算特征词的置信度向量以及抽取规则的置信度向量：；其中，表示特征词的置信度向量，表示抽取规则的置信度向量，表示矩阵转置；S1033：将观点词作为Hub节点，特征词作为Authority节点，定义表示特征词与观点词之间的二分有向图，F表示特征词集，O表示观点词集，表示观点词集指向
特征词集的边集合，则特征词与观点词之间的二分有...

【专利技术属性】
技术研发人员：郑直，宋世达，于超，申吉宁，
申请(专利权)人：北京数字一百信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：