智能回答用户需求的方法、装置、设备、存储介质及产品制造方法及图纸

本文涉及通信领域，尤其是智能回答用户需求的方法、装置、设备、存储介质及产品。所述方法包括：判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则；若符合，拦截所述用户的呼叫；若不符合，根据用户需求信息，确定业务响应设备；根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元；发送用户需求信息至业务处理目标单元，以由所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答。本申请通过识别用户的需求信息，拦截不符合来电拦截规则的用户呼叫，将符合来电拦截规则的用户需求信息提供给业务响应设备的业务处理单元处理，能够减少不必要的应答，降低呼叫中心的处理压力。降低呼叫中心的处理压力。降低呼叫中心的处理压力。

【技术实现步骤摘要】
智能回答用户需求的方法、装置、设备、存储介质及产品


[0001]本文涉及通信领域，尤其是智能回答用户需求的方法、装置、设备、存储介质及产品。

技术介绍

[0002]当前，各种业务系统对客服服务的要求逐渐提高，目前人工客服解答海量客户的大量问题，客服资源短缺、客服工作压力大，且很有可能出现错误，降低服务效率和质量。
[0003]另外，目前常见的系统通常对用户发起的呼叫请求无差别进行响应，而无法根据不同用户的情绪、用户所处的环境及用户咨询的业务作出相应不同的处理，或对部分用户请求进行拦截，容易造成系统较大的处理压力，造成响应系统的资源浪费。因此目前的业务服务响应系统不够智能、处理效率不够高。

技术实现思路

[0004]为解决上述现有的客服服务呼叫系统服务效率低、不够便捷的问题，本文实施例提供了一种智能回答用户需求的方法、装置、设备、存储介质及产品。
[0005]本文实施例公开了一种智能回答用户需求的方法，所述方法包括：判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则；若符合，拦截所述用户的呼叫；若不符合，根据用户需求信息，确定业务响应设备；根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元；发送用户需求信息至业务处理目标单元，以由所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答。
[0006]根据本文实施例的一个方面，所述判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则包括：对用户需求信息进行情绪分析，确定所述用户的情绪；对用户需求信息进行环境分析，确定用户所处的环境；对用户需求信息进行语义分析，确定所述用户的呼叫意图；判断用户的情绪、所处环境及呼叫意图是否分别符合来电拦截规则中预设的情绪、环境及意图；若所述用户的情绪、所处环境及呼叫意图中的任意一项，不符合来电拦截规则，确定用户需求信息不符合来电拦截规则。
[0007]根据本文实施例的一个方面，确定出所述用户的情绪、所处环境及呼叫意图中的任意一项，不符合来电拦截规则后，还包括：确定用户需求信息不符合来电拦截规则中预设的情绪、环境、意图中的具体结果项；根据结果项，向用户发出改进提醒信息。
[0008]根据本文实施例的一个方面，所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答包括：将所述用户需求信息转换为文本；基于NLP算法对所述文本进行处理，得到用户需求信息中的关键词；将所述关键词与问答数据库中的问答数据对进行匹配，得到匹配结果；根据所述匹配结果，对用户需求信息提供智能回答。
[0009]根据本文实施例的一个方面，根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元包括：将业务响应设备中处于空闲状态的业务处理单元，确定为业务处理备选单元；从所述业务处理备选单元中，随机选取其中一个单元与用户
通信；确定用户与随机选取的单元是否通信成功；若是，所述随机选取的单元为业务处理目标单元；若否，确定用户与所述随机选取的业务处理单元的备用单元是否通信成功；若是，确定所述随机选取的业务处理单元的备用单元为所述业务处理目标单元；若否，从业务处理备选单元中选择其他单元与用户通信，重复判断其他单元及其备用单元是否与用户是否通信成功。
[0010]根据本文实施例的一个方面，所述对用户需求信息进行语义分析包括：将用户需求信息进行文字转换、文字提取及语义分析，确定用户需求信息中的关键字及所述关键字在用户需求信息中的词频；确定所述关键字是否属于预设数据库中记录的关键字；若是，根据所述关键字及词频，确定关键字对应的优先级；若所述优先级超出预设阈值，将所述用户与应急响应模块直接建立通信。
[0011]本文实施例还公开了一种智能回答用户需求的装置，所述装置包括：判断单元，用于判断用户需求信息是否符合来电拦截规则；若符合，拦截所述用户的呼叫；若不符合，根据所述用户需求信息中的业务需求信息，确定业务响应设备；业务处理目标单元确定单元，用于根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元；智能回答单元，用于由所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答。
[0012]本文实施例还提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现所述方法。
[0013]本文实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现所述方法。
[0014]本文实施例还提供了一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现所述方法。
[0015]本申请通过识别用户的需求信息，拦截不符合来电拦截规则的用户呼叫，将符合来电拦截规则的用户需求信息提供给业务响应设备的业务处理单元处理，能够减少不必要的应答，降低呼叫中心的处理压力。
附图说明
[0016]为了更清楚地说明本文实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本文的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0017]图1所示为本文实施例一种智能回答用户需求的方法流程图；
[0018]图2所示为本文实施例一种判断用户需求信息是否符合来电拦截规则的方法流程图；
[0019]图3所示为本文实施例一种向用户发出改进提醒的方法流程图；
[0020]图4所示为本文实施例一种确定业务处理目标单元的方法流程图；
[0021]图5所示为本文实施例一种对用户需求信息进行语义分析的方法流程图；
[0022]图6所示为本文实施例一种智能回答用户需求装置的结构示意图；
[0023]图7所示为本实施例基于智能回答用户需求装置的具体结构示意图；
[0024]图8所示为本文实施例一种计算机设备的结构示意图。
[0025]附图符号说明：
[0026]601、判断单元；
[0027]6011、情绪分析模块；
[0028]6012、环境分析模块；
[0029]6013、意图分析模块；
[0030]602、确定单元；
[0031]6021、业务处理备选单元确定模块；
[0032]6022、通信确定模块；
[0033]603、智能回答单元；
[0034]802、计算机设备；
[0035]804、处理器；
[0036]806、存储器；
[0037]808、驱动机构；
[0038]810、输入/输出模块；
[0039]812、输入设备；
[0040]814、输出设备；
[0041]816、呈现设备；
[0042]818、图形用户接口；
[0043]820、网络接口；
[0044]822本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能回答用户需求的方法，其特征在于，所述方法包括：判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则；若符合，拦截所述用户的呼叫；若不符合，根据用户需求信息，确定业务响应设备；根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元；发送用户需求信息至业务处理目标单元，以由所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答。2.根据权利要求1所述的智能回答用户需求的方法，其特征在于，所述判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则包括：对用户需求信息进行情绪分析，确定所述用户的情绪；对用户需求信息进行环境分析，确定用户所处的环境；对用户需求信息进行语义分析，确定所述用户的呼叫意图；判断用户的情绪、所处环境及呼叫意图是否分别符合来电拦截规则中预设的情绪、环境及意图；若所述用户的情绪、所处环境及呼叫意图中的任意一项，不符合来电拦截规则，确定用户需求信息不符合来电拦截规则。3.根据权利要求2所述的智能回答用户需求的方法，其特征在于，确定出所述用户的情绪、所处环境及呼叫意图中的任意一项，不符合来电拦截规则后，还包括：确定用户需求信息不符合来电拦截规则中预设的情绪、环境、意图中的具体结果项；根据结果项，向用户发出改进提醒信息。4.根据权利要求3所述的智能回答用户需求的方法，其特征在于，所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答包括：将所述用户需求信息转换为文本；基于NLP算法对所述文本进行处理，得到用户需求信息中的关键词；将所述关键词与问答数据库中的问答数据对进行匹配，得到匹配结果；根据所述匹配结果，对用户需求信息提供智能回答。5.根据权利要求4所述的智能回答用户需求的方法，其特征在于，根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元包括：将业务响应设备中处于空闲状态的业务处理单元，确定为业务处理备选单元；从所述业务处理备...

【专利技术属性】
技术研发人员：张姣姣，万莹，宋伟，邢宁哲，赵子兰，于蒙，于然，徐鑫，吴舜，张翼，张东辉，佟昆睿，赵烨，齐灿，段寒硕，毛一先，杜剑雯，张阳洋，那琼澜，吕海军，于林，汤伟，曹世杰，
申请(专利权)人：国家电网有限公司，
类型：发明
国别省市：