一种零售商品售后服务系统技术方案

本发明专利技术涉及商品售后服务技术领域，具体的说是一种零售商品售后服务系统，包括云端信息存储中心和信息集中交互中心，云端信息存储中心和信息集中交互中心数据连接，还包括信息采集模块、数据分析模块和售后处理模块，信息集中交互中心还通过采集线路连接信息采集模块，信息集中交互中心与数据分析模块和售后处理模块数据连接，售后处理模块包括一次售后处理和二次售后处理，云端信息存储中心包括商品信息存储模块、客户信息存储模块、售后信息存储模块、处理方案汇总模块和厂商信息存储模块；本发明专利技术智能化程度高，售后服务方便快捷，对于客服的要求较低，服务效率更高效，服务效果好，溯源能力较强，具有较高的市场应用价值。具有较高的市场应用价值。具有较高的市场应用价值。

【技术实现步骤摘要】
一种零售商品售后服务系统


[0001]本专利技术涉及一种零售商品售后服务系统，属于商品售后服务


技术介绍

[0002]商品零售是指将商品或劳务出售给最终消费者的交易活动，是商品流通过程中的最后一道环节。商品只有通过零售，才能真正实现其价值和使用价值，目前的互联网商品售后服务系统已经较为完善，能够针对网购进行快速的售后处理，而零售商品由于采取线下人工交易的方式，在互联网系统上不具有备案，客户购买商品后售后处理较为繁琐，往往需要前往购买处进行售后，不论是客户还是供应商都较为麻烦，在申请号为CN202211039236.7的中国专利中提出一种网络营销售后服务系统，包括：售后图片采集模块、原始商品模型模块、商品图像对比模块、商品折旧判断模块、商品售后建议模块以及用于存储售后建议的数据库。本专利技术将消费者上传的消费图像处理后与原始的商品图像进行对比，得到目前商品的崭新程度，以及商品破损的位置，并初步判断破损的原因，同时根据破损的位置和原因进行维修的估价和二手产品的售价；根据商品的售后情况对消费者匹配对应的售后客服人员，并将商品的实际情况以及情况的报告分部发送到消费者以及客服人员处，同时自动提供合适的解决方案，方便客服人员和消费者进行沟通，提升沟通的效率，进而使得客服人员能够更高效的工作，服务的消费者更多。
[0003]在申请号为CN202110327686.5的中国专利技术专利中提出一种新型电子商务售后服务系统，其中AI前端后台和基础AI知识库以及云端信息数据库连接，基础AI知识库和云端信息数据库交互，人工前端后台与云管理平台交互，自助反馈后台与上传与下载模块交互，数据交互模块与云管理平台交互，数据库资源控制器和数据管理模块交互，数据交互模块与客服售后模块交互。用户经由AI前端后台接待，后进行自助反馈后台及人工前端后台服务处理，从而缓解人工售后及售后服务系统的压力，数据计算模块工作时计算异常申请订单以及知识数据库信息评价指数数据，避免了恶意订单对正常售后服务工作造成影响，同时还提高AI前端后台在售后服务中对用户的服务效果，然而上述两个对比文件提出的售后服务系统虽然都具有一定的智能化程度，但是对于相关信息的采集不够充分，对于售后处理方案的生成不够快捷，智能化程度不够高。
[0004]有鉴于此特提出本专利技术。

技术实现思路

[0005]本专利技术的目的就在于为了解决上述问题而提供一种零售商品售后服务系统，通过信息采集模块对需要进行售后服务的客户信息以及相关商品信息进行采集，再通过数据分析模块对售后情况进行分析，智能分析结合人工的方式确定售后处理方案，然后通过售后处理模块与客户对接，一次售后处理不满意后则更换客服进行二次售后处理。
[0006]本专利技术通过以下技术方案来实现上述目的，一种零售商品售后服务系统，包括云端信息存储中心和信息集中交互中心，所述云端信息存储中心和所述信息集中交互中心数
据连接，还包括信息采集模块、数据分析模块和售后处理模块，所述信息集中交互中心还通过采集线路连接所述信息采集模块，所述信息集中交互中心与所述数据分析模块和售后处理模块数据连接，所述售后处理模块包括一次售后处理和二次售后处理。
[0007]进一步的，所述云端信息存储中心包括商品信息存储模块、客户信息存储模块、售后信息存储模块、处理方案汇总模块和厂商信息存储模块，分别对录入本系统的各项商品数据、扫码进行售后服务的客户信息、售后处理过程中产生的对话和处理方案信息、不同情况下的历史最佳处理方案以及商品供应的厂商信息进行存储，所述厂商信息存储模块存储的信息包括厂商名称、地址及联系方式，售卖商品项目，线下门店位置，对厂商的各项信息进行录入，保证及时溯源，便于快速找到负责方。
[0008]进一步的，所述信息采集模块包括商品原始信息录入、售后商品信息上传、客户信息采集、客服信息录入和客户反馈信息上传，对商品的基本信息进行录入，所述商品原始信息录入的信息包括商品名称、商品类型及定价、商品来源和商品售卖地址，保证信息完整度，所述售后商品信息上传的信息包括商品外观信息、实际购买金额和客户意向需求，而在实际应用过程中，在商品上印制售后反馈的网页二维码，客户在扫描二维码时对其信息进行采集，将客户的基本信息登记录入，然后客户进入网页后填写售后相关信息，而不同的商品上印制不同的二维码，不同二维码对应不同商品的售后服务单，在客户填写完售后信息后提交即可，无需额外填写商品名称，售后信息录入后即可由信息集中交互中心安装客服处理，并记录客服相关信息，再由客服对客户录入的相关售后信息进行确认，如照片不完整或者不清晰则通过客服进行联系反馈，让客户提供更清楚的信息，确认信息后将售后信息传输至数据分析模块进行分析。
[0009]进一步的，所述客户信息采集的信息包括联系方式、姓名、性别和定位地址，联系方式确保能够联系到需要进行售后处理的客户，姓名和性别为可选项，客户如若不愿提供也可不进行录入，定位地址则用于确认客户位置，针对客户位置以便于后期向客户发送线下门店位置。
[0010]进一步的，所述客服信息录入的信息包括客服工号、服务记录和服务录音，录入客服工号保证售后信息完整，服务记录和服务录音则用于信息准确度的提升，避免客户追责时难以溯源，提高本系统的智能化程度，避免售后纠纷。
[0011]进一步的，所述客户反馈信息上传的信息包括商品满意度、售后客服满意度、处理方式满意度和二次购买意愿，在售后完成后，向客户发送调查文件，商品满意度的调查结构发送至供应厂商处，以用于厂商进行改良，售后客服满意度则用于客服业绩评估，处理方式满意度则用于优化云端信息存储中心的处理方案汇总模块，如若客户的处理方式满意度过低，则人工介入，考虑修改数据信息，如若客户反馈效果超出预期，且处理方案由客服做出较大调整，则人工介入考虑更换原有的处理方案。
[0012]进一步的，所述数据分析模块包括商品定损模块、方案自动分配模块、数据智能化结合、实际处理方案推送和线下人工交互，在收到客服确认后的售后信息后，对商品进行定损，根据客户提供的需要进行售后的商品照片与原始商品图像进行对比，得到区别的位置以及区别的程度，根据区别的位置以及区别的程度进行汇总，根据各个区别的位置对应的权重参数，在根据这些权重参数与对应的区别的程度进行计算，从而确定商品的损坏程度，根据商品损坏程度从云端信息存储中心中调取对应的商品的售后处理方案，并将处理方案
与客户意向需求结合，然后确定一个售后处理方案，具体处理方案可以是退货退款、不退货补偿以及补差额换新的方式，在经过客服人员确认后将售后方案推送给客户，如若不满意则转换客服进行二次售后处理，如若仍然不满意则将供应商的线下门店位置以及联系方式发送给客户，指引客服前往线下进行交互处理。
[0013]本专利技术的技术效果和优点：本专利技术通过信息采集模块对需要进行售后服务的客户信息以及相关商品信息进行采集，再通过数据分析模块对售后情况进行分析，智能分析结合人工的方式确定售后处理方案，然后通过售后处理模块与客户对接，一次售后处理不满意后则更换客服进行二次售后处本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种零售商品售后服务系统，包括云端信息存储中心(2)和信息集中交互中心(1)，所述云端信息存储中心(2)和所述信息集中交互中心(1)数据连接，其特征在于：还包括信息采集模块(3)、数据分析模块(4)和售后处理模块(5)，所述信息集中交互中心(1)还通过采集线路连接所述信息采集模块(3)，所述信息集中交互中心(1)与所述数据分析模块(4)和售后处理模块(5)数据连接，所述售后处理模块(5)包括一次售后处理(6)和二次售后处理(7)。2.根据权利要求1所述的一种零售商品售后服务系统，其特征在于：所述云端信息存储中心(2)包括商品信息存储模块、客户信息存储模块、售后信息存储模块、处理方案汇总模块和厂商信息存储模块。3.根据权利要求2所述的一种零售商品售后服务系统，其特征在于：所述厂商信息存储模块存储的信息包括厂商名称、地址及联系方式，售卖商品项目，线下门店位置。4.根据权利要求1所述的一种零售商品售后服务系统，其特征在于：所述信息采集模块(3)包括商品原始信息录入、售后商品信息上传、...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈孝云，
申请(专利权)人：临湘市圆始仁车间改善工作室，
类型：发明
国别省市：