【技术实现步骤摘要】
一种后台客服服务终端
[0001]本专利技术涉及客户服务
，具体来说，涉及一种后台客服服务终端。
技术介绍
[0002]客服，简而言之就是客户服务工作或者指承担客户服务工作的机构。客服人员就是承担客服工作的专员，其可以通过电话、邮件、通讯软件、视频通话等方式对客户疑问建议做出回答受理。后台客服服务终端经过近些年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可缺少的工具，同时成为了网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。
[0003]客服服务终端的重要作用包括将用户的产品反馈体验、产品使用疑问及购买疑问进行了解并回答，有利于促成交易的产生及提升用户的购买忠诚度及满意度，但是现有的客服服务终端无法对大量用户的情感倾向进行收集总结，为后续客服服务提供经验及对产品销售做出改进的信息。
[0004]例如中国专利201511025278.5公开了客服系统及其服务方法、机器人客服，其包括当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息；在自主处理过程中...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种后台客服服务终端，其特征在于，该终端包括机器人通讯模块、人工通讯模块、人工视频通话模块、邮件模块、流程检测模块、投诉模块、服务质量排名模块及用户情感识别模块；其中，所述机器人通讯模块，用于将预先设置好的对话与用户进行快速对答，并引导用户提出自身的疑问，同时针对常见问题根据预设的存储资料对用户的疑感给出回复；所述人工通讯模块，用于接受并记录用户的咨询，并按照相应流程对用户进行反馈，同时若用户发出订单，则接受订单及将订单信息发送至相关产品部门，且当机器人通讯模块无法回复用户的疑问时，将用户与人工客户进行通讯连接；所述人工视频通话模块，用于实现人工客服与用户进行VoLTE高清视频通话或语音通话，并通过视频或语音的方式解决用户的疑问及售后问题；所述邮件模块，用于实现人工客服与用户通过邮件的方式进行沟通，并将产品广告内容、用户咨询的反馈内容发送至用户的邮箱；所述人工客服与用户通过邮件的方式进行沟通时，通过邮件模板与用户沟通，且邮件模板包括客户欢迎模板、支持模板、续费模板、退款模板、挽留模板及广告模板；所述流程检测模块，用于在人工客服与用户进行人工通讯、人工视频通话及邮件沟通时检测人工客服在开头及结尾是否进行礼貌性用语，若否，则增加一次工作失误；所述投诉模块，用于接收用户反馈的人工客服出现的工作不足，并调查用户的反馈是否属实，若是，则增加一次工作失误；所述服务质量排名模块，用于根据人工客服的工作量及工作失误的次数进行排名，并对排名高的人工客服进行奖励；所述用户情感识别模块，用于对人工客服与用户进行通讯的内容进行检测，获取用户的情感倾向，若出现负面情感倾向，则审核相应通讯的内容，所述对人工客服与用户进行通讯的内容进行检测，获取用户的情感倾向包括对人工客服与用户进行通讯时的文字进行检测及对人工客服与用户进行通讯时的待匹配图片进行检测。2.根据权利要求1所述的一种后台客服服务终端，其特征在于，所述对人工客服与用户进行通讯时的文字进行检测时，收集并整理通讯时的历史记录并保存为通讯文本；对通讯文本中一定时间段内某一用户的通讯时的历史记录进行提取，并对该历史记录进行预处理及词性标注，得到输入文本；对情感词典进行构建，并将输入文本与情感词典进行匹配，若输入文本中的词语包含于情感词典中，则对词语进行正面情感或负面情感的评判，并获取用户的情感倾向。3.根据权利要求2所述的一种后台客服服务终端，其特征在于，所述对通讯文本中一定时间段内某一用户的通讯时的历史记录进行提取，并对该历史记录进行预处理及词性标注时，将该历史记录的文本中的所有语句进行拆分，得到若干部分，且将各个部分与词典进行匹配，若该部分出现在词典中，则进行分词，若该部分没有出现在词典中，则继续拆分，直至匹配成功；建立以副词、形容词及连接词为基础的停用词库，并利用停用词库将历史记录的文本中的停用词进行去除，得到预输入文本；利用SVM分类器对预输入文本内的词语进行词性标注，得到输入文本。4.根据权利要求3所述的一种后台客服服务终端，其特征在于，所述情感词典包含正面
词语词典、负面词语词典、否定词语词典、消极词语词...
【专利技术属性】
技术研发人员：王银霞，李中良，刘俊，
申请(专利权)人：广东盛迪嘉电子商务股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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