基于智慧燃气呼叫中心的回访管理方法和物联网系统技术方案

本说明书实施例提供一种基于智慧燃气呼叫中心的回访管理方法，该方法包括获取一个或多个燃气用户的燃气呼叫咨询数据，燃气呼叫咨询数据至少包括呼叫类型分布；基于一个或多个燃气用户的燃气呼叫咨询数据，确定回访燃气用户；基于回访燃气用户的燃气呼叫咨询数据及其燃气用户特征，确定回访参数，燃气用户特征至少包括燃气终端类型，回访参数至少包括回访问题集。题集。题集。

【技术实现步骤摘要】
基于智慧燃气呼叫中心的回访管理方法和物联网系统


[0001]本说明书涉及燃气用户回访领域，特别涉及基于智慧燃气呼叫中心的回访管理方法和物联网系统。

技术介绍

[0002]对于传统的燃气用户回访工作，回访过程多浮于形式，能涉及到的针对燃气用户的实质性问题较少，难以达成良好的回访效果，对用户的回访体验和后续的燃气使用体验均产生了消极影响。
[0003]因此，期望提出一种基于智慧燃气呼叫中心的回访管理方法，用以确定回访方式和回访内容，进而实现对燃气用户的有针对性的回访，同时提高回访效率和回访服务质量。

技术实现思路

[0004]本说明书一个或多个实施例提供一种基于智慧燃气呼叫中心的回访管理方法。所述基于智慧燃气呼叫中心的回访管理方法包括：获取一个或多个燃气用户的燃气呼叫咨询数据，燃气呼叫咨询数据至少包括呼叫类型分布；基于一个或多个燃气用户的燃气呼叫咨询数据，确定回访燃气用户；基于回访燃气用户的燃气呼叫咨询数据及其燃气用户特征，确定回访参数，燃气用户特征至少包括燃气终端类型，回访参数至少包括回访问题集。
[0005]本说明书一个或多个实施例提供一种基于智慧燃气呼叫中心的回访管理物联网系统。所述基于智慧燃气呼叫中心的回访管理物联网系统包括依次交互的智慧燃气用户平台、智慧燃气服务平台、智慧燃气管理平台、智慧燃气传感网络平台和智慧燃气对象平台；智慧燃气管理平台包括智慧客服管理分平台、智慧运行管理分平台和智慧燃气数据中心；智慧燃气管理平台被配置为执行以下操作：智慧燃气数据中心经由智慧燃气传感网络平台从至少一个燃气终端设备中获取燃气使用数据并发送至智慧燃气管理平台；至少一个燃气终端设备被配置于智慧燃气对象平台中；智慧燃气管理平台被配置为：获取一个或多个燃气用户的燃气呼叫咨询数据，燃气呼叫咨询数据至少包括呼叫类型分布；基于一个或多个燃气用户的燃气呼叫咨询数据，确定回访燃气用户；基于回访燃气用户的燃气呼叫咨询数据及其燃气用户特征，确定回访参数，燃气用户特征至少包括燃气终端类型，回访参数至少包括回访问题集。
[0006]本说明书一个或多个实施例提供一种计算机可读存储介质。所述存储介质存储计算机指令，当计算机读取存储介质中的计算机指令后，计算机执行基于智慧燃气呼叫中心的回访管理方法。
附图说明
[0007]本说明书将以示例性实施例的方式进一步说明，这些示例性实施例将通过附图进行详细描述。这些实施例并非限制性的，在这些实施例中，相同的编号表示相同的结构，其中：
图1是根据本说明书一些实施例所示的基于智慧燃气呼叫中心的回访管理物联网系统的结构图；图2是根据本说明书一些实施例所示的基于智慧燃气呼叫中心的回访管理方法的示例性流程图；图3是根据本说明书一些实施例所示的确定回访燃气用户的方法的示例性流程图；图4是根据本说明书一些实施例所示的确定回访参数的方法的示例性流程图；图5是根据本说明书一些实施例所示的另一确定回访参数的方法的示例性流程图；图6是根据本说明书一些实施例所示的发生概率预测模型的模型结构图；图7是根据本说明书一些实施例所示的回访效果预测模型的模型结构图。
具体实施方式
[0008]为了更清楚地说明本说明书实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单的介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书的一些示例或实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图将本说明书应用于其它类似情景。除非从语言环境中显而易见或另做说明，图中相同标号代表相同结构或操作。
[0009]应当理解，本文使用的“系统”、“装置”、“单元”和/或“模块”是用于区分不同级别的不同组件、元件、部件、部分或装配的一种方法。然而，如果其他词语可实现相同的目的，则可通过其他表达来替换所述词语。
[0010]如本说明书和权利要求书中所示，除非上下文明确提示例外情形，“一”、“一个”、“一种”和/或“该”等词并非特指单数，也可包括复数。一般说来，术语“包括”与“包含”仅提示包括已明确标识的步骤和元素，而这些步骤和元素不构成一个排它性的罗列，方法或者设备也可能包含其它的步骤或元素。
[0011]本说明书中使用了流程图用来说明根据本说明书的实施例的系统所执行的操作。应当理解的是，前面或后面操作不一定按照顺序来精确地执行。相反，可以按照倒序或同时处理各个步骤。同时，也可以将其他操作添加到这些过程中，或从这些过程移除某一步或数步操作。
[0012]图1是根据本说明书一些实施例所示的基于智慧燃气呼叫中心的回访管理物联网系统的结构图。在一些实施例中，基于智慧燃气呼叫中心的回访管理物联网系统100可以包括智慧燃气用户平台110、智慧燃气服务平台120、智慧燃气管理平台130、智慧燃气传感网络平台140和智慧燃气对象平台150。
[0013]智慧燃气用户平台110是可以用于与用户进行交互的平台。在一些实施例中，智慧燃气用户平台110可以被配置为终端设备。例如，终端设备可以指智慧燃气用户终端，可以包括移动终端设备、平板计算机等终端设备或其任意组合。在一些实施例中，智慧燃气用户平台110可以用于将客服反馈信息和/或回访参数反馈给燃气用户。回访参数的相关说明可参见图2相关描述。
[0014]在一些实施例中，智慧燃气用户平台110可以包括燃气用户分平台111、政府用户
分平台112和监管用户分平台113。在一些实施例中，智慧燃气用户平台110可以向下与智慧燃气服务平台120进行双向交互，下发燃气用户的呼叫信息和/或回访参数查询指令至智慧燃气服务平台120，接收智慧燃气服务平台120上传的客服反馈信息和/或回访参数。
[0015]燃气用户分平台111面向燃气用户，提供安全用气的相关服务。燃气用户可以指使用燃气的用户。在一些实施例中，燃气用户分平台111可以与智慧燃气服务平台120的智慧用气服务分平台121进行信息交互，获取安全用气相关的服务提醒以及燃气问题的解决方案。
[0016]政府用户分平台112面向政府用户，提供燃气运营相关数据。政府用户可以指负责燃气运营的用户。在一些实施例中，政府用户分平台112可以与智慧燃气服务平台120的智慧运营服务分平台122进行信息交互，获取燃气运营相关的数据。
[0017]监管用户分平台113面向监管用户，对整个基于智慧燃气呼叫中心的回访管理物联网系统100的运行进行监管。监管用可以是指安全监管部门的用户。在一些实施例中，监管用户分平台113可以与智慧燃气服务平台120的智慧监管服务分平台123进行信息交互，获取安全监管需求的服务。
[0018]智慧燃气服务平台120可以是用于接收和传输数据和/或信息的平台。例如，智慧燃气服务平台120可以将回访参数上传至智慧燃气用户平台110。在一些实施例中，智慧燃气服务平台可以包括智慧用气服务分平台121、智慧运营服务分平台122和智慧监管服务分平台123。智慧用气服务分平台121对应于燃气用户分平台111，可以与燃气用户分平台111进行信息交互，本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于智慧燃气呼叫中心的回访管理方法，其特征在于，由基于智慧燃气呼叫中心的回访管理物联网系统的智慧燃气管理平台执行，所述方法包括：获取一个或多个燃气用户的燃气呼叫咨询数据，所述燃气呼叫咨询数据至少包括呼叫类型分布；基于一个或多个所述燃气用户的所述燃气呼叫咨询数据，确定回访燃气用户；基于所述回访燃气用户的所述燃气呼叫咨询数据及其燃气用户特征，确定回访参数，所述燃气用户特征至少包括燃气终端类型，所述回访参数至少包括回访问题集。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于一个或多个所述燃气用户的所述燃气呼叫咨询数据，确定回访燃气用户，包括：基于一个或多个所述燃气用户的所述燃气呼叫咨询数据，确定各个所述燃气用户的回访必要度；基于各个所述燃气用户的所述回访必要度，确定所述回访燃气用户。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于一个或多个所述燃气用户的所述燃气呼叫咨询数据，确定各个所述燃气用户的回访必要度，包括：对于每个所述燃气用户，基于包含所述燃气呼叫咨询数据的燃气用户相关特征，通过发生概率预测模型，确定所述燃气用户在各个候选预估发生时间组合下，发生对应呼叫的预估发生概率，所述候选预估发生时间组合包括一个或多个不同类型的所述呼叫在未来的预估发生时间，所述发生概率预测模型为机器学习模型；基于各个所述候选预估发生时间组合的所述预估发生概率，确定所述回访必要度。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于所述预估发生概率，确定所述回访必要度，包括：将满足发生概率阈值条件的所述候选预估发生时间组合确定为目标预估发生时间组合；对至少一个所述目标预估发生时间组合进行加权处理，确定所述回访必要度。5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述回访燃气用户的所述燃气呼叫咨询数据及其燃气用户特征，确定回访参数，包括：基于所述回访燃气用户的所述燃气用户特征，确定回访可选域，所述回访可选域至少包括可供询问的回访问题；基于所述回访可选域，确定所述回访参数。6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，基于所述回访可选域，确定所述回访...

【专利技术属性】
技术研发人员：邵泽华，刘彬，张磊，李勇，梁永增，
申请(专利权)人：成都秦川物联网科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：