一种客户关系管理系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种客户关系管理系统及方法，系统包括：收集模块：用于收集客户交互记录；分类模块：用于根据所述客户交互记录进行客户分类；管理模块：用于根据所述客户分类结果进行针对性客户管理。本发明专利技术根据客户交互记录有效区分客户特征，对不同类型的客户制定专属营销策略，以进行针对性客户管理，实现了目标客户的准确定位，并采取有效营销措施，提高客户关系管理效率。客户关系管理效率。客户关系管理效率。

【技术实现步骤摘要】
一种客户关系管理系统及方法


[0001]本专利技术涉及客户管理
，具体涉及一种客户关系管理系统及方法。

技术介绍

[0002]客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)，是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
[0003]随着客户获取成本的不断提高，越来越多的企业意识到分析客户价值的必要性，企业需要尽可能的了解有关客户的一切信息，并把这些信息转化为客户知识，进而变成企业竞争的动力。然而目前市面上企业运用的客户关系管理系统或方法，大多数还无法使企业基于客户数据有区别的对待客户，企业面对不同客户群体不能有效区别其特征，进而无法实施目标营销，建立区别于竞争对手的产品营销和服务体系。

技术实现思路

[0004]针对现有技术中的缺陷，本专利技术提供一种客户关系管理系统及方法。
[0005]第一方面，一种客户关系管理系统，包括：
[0006]收集模块：用于收集客户交互记录；
[0007]分类模块：用于根据所述客户交互记录进行客户分类；
[0008]管理模块：用于根据所述客户分类结果进行针对性客户管理。
[0009]进一步地，所述分类模块包括模糊分类单元，所述模糊分类单元具体用于：
[0010]根据所述客户交互记录判断客户行为属性，所述客户行为属性包括咨询无消费行为和咨询且消费行为；
[0011]若所述客户行为属性为咨询无消费行为，则将客户分类为意向客户，并获取意向客户的咨询行为数据；
[0012]若所述客户行为属性为咨询且消费行为，则将客户分类为正式客户，并获取正式客户的咨询行为数据和实际消费行为数据。
[0013]进一步地，所述分类模块包括深度分类单元，所述深度分类单元具体用于：
[0014]根据所述意向客户的咨询行为数据判断意向客户的消费意向程度，根据所述消费意向程度将意向客户分为可转化意向客户和非转化意向客户，所述消费意向程度的判断标准由管理员制定；
[0015]根据所述正式客户的咨询行为数据和实际消费行为数据，基于神经网络模型进行流失预测，根据所述流失预测结果将正式客户分为流失客户和非流失客户。
[0016]进一步地，所述管理模块包括：
[0017]营销制定单元：用于根据深度分类结果对客户制定专属的营销策略；
[0018]客户分配单元：用于根据所述营销策略匹配跟进业务员；
[0019]跟进预警单元：用于根据所述营销策略对所匹配的跟进业务员进行业务跟进提醒。
[0020]进一步地，还包括统计管理模块，所述统计管理单元用于统计当月流失客户数量和转化客户数量。
[0021]第二方面，一种客户关系管理方法，包括：
[0022]收集客户交互记录；
[0023]根据所述客户交互记录进行客户分类；
[0024]根据所述客户分类结果进行针对性客户管理。
[0025]进一步地，所述根据所述客户交互记录进行客户分类，包括：
[0026]根据所述客户交互记录判断客户行为属性，所述客户行为属性包括咨询无消费行为和咨询且消费行为；
[0027]若所述客户行为属性为咨询无消费行为，则将客户分类为意向客户，并获取意向客户的咨询行为数据；
[0028]若所述客户行为属性为咨询且消费行为，则将客户分类为正式客户，并获取正式客户的咨询行为数据和实际消费行为数据。
[0029]进一步地，所述根据所述客户交互记录进行客户分类，还包括：
[0030]根据所述意向客户的咨询行为数据判断意向客户的消费意向程度，根据所述消费意向程度将意向客户分为可转化意向客户和非转化意向客户，所述消费意向程度的判断标准由管理员制定；
[0031]根据所述正式客户的咨询行为数据和实际消费行为数据，基于神经网络模型进行流失预测，根据所述流失预测结果将正式客户分为流失客户和非流失客户。
[0032]进一步地，所述根据所述客户分类结果进行针对性客户管理，具体为：
[0033]根据深度分类结果对客户制定专属的营销策略；
[0034]根据所述营销策略匹配跟进业务员；
[0035]根据所述营销策略对所匹配的跟进业务员进行业务跟进提醒。
[0036]进一步地，还包括：统计当月流失客户数量和转化客户数量。
[0037]本专利技术的有益效果体现在：根据客户交互记录有效区分客户特征，对不同类型的客户制定专属营销策略，以进行针对性客户管理，实现了目标客户的准确定位，并采取有效营销措施，提高客户关系管理效率。
附图说明
[0038]为了更清楚地说明本专利技术具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。在所有附图中，类似的元件或部分一般由类似的附图标记标识。附图中，各元件或部分并不一定按照实际的比例绘制。
[0039]图1为本专利技术实施例一提供的一种客户关系管理系统的模块框图；
[0040]图2为本专利技术实施例一提供的一种客户关系管理系统的DBN神经网络模型结构图；
[0041]图3为本专利技术实施例一提供的一种客户关系管理方法的流程图。
具体实施方式
[0042]下面将结合附图对本专利技术技术方案的实施例进行详细的描述。以下实施例仅用于更加清楚地说明本专利技术的技术方案，因此只作为示例，而不能以此来限制本专利技术的保护范围。
[0043]需要注意的是，除非另有说明，本申请使用的技术术语或者科学术语应当为本专利技术所属领域技术人员所理解的通常意义。
[0044]实施例一
[0045]如图1所示，一种客户关系管理系统，包括：
[0046]收集模块：用于收集客户交互记录；
[0047]分类模块：用于根据所述客户交互记录进行客户分类；
[0048]管理模块：用于根据所述客户分类结果进行针对性客户管理。
[0049]进一步地，收集模块采用多渠道方式收集客户交互记录，包括在多种交易平台获取客户个人资料和客户行为，其中，客户个人资料包括但不限于客户的姓名、联系方式、年龄以及会员情况等客户基本信息，客户行为包括但不限于历史消费记录和历史咨询记录等交互行为数据。
[0050]进一步地，分类模块包括模糊分类单元，用于对客户进行粗略的一次分类。常用的分类方法往往是依据客户是否为会员来区分其是否为正式客户，而现实中有一部分客户在注册了会员后并没有实际消费过，因此仅根据会员情况来区分意向客户和正式客户存在误差，对后续进行针对性营销有一定影响。
[0051]具体地，模糊分类单元根据客户是否有历史消费记录或是否进行过咨询服务，而对客户进行简单的分类，若客户的交互记录中只有历史咨询数据，说明本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客户关系管理系统，其特征在于，包括：收集模块：用于收集客户交互记录；分类模块：用于根据所述客户交互记录进行客户分类；管理模块：用于根据所述客户分类结果进行针对性客户管理。2.根据权利要求1所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，所述分类模块包括模糊分类单元，所述模糊分类单元具体用于：根据所述客户交互记录判断客户行为属性，所述客户行为属性包括咨询无消费行为和咨询且消费行为；若所述客户行为属性为咨询无消费行为，则将客户分类为意向客户，并获取意向客户的咨询行为数据；若所述客户行为属性为咨询且消费行为，则将客户分类为正式客户，并获取正式客户的咨询行为数据和实际消费行为数据。3.根据权利要求2所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，所述分类模块包括深度分类单元，所述深度分类单元具体用于：根据所述意向客户的咨询行为数据判断意向客户的消费意向程度，根据所述消费意向程度将意向客户分为可转化意向客户和非转化意向客户，所述消费意向程度的判断标准由管理员制定；根据所述正式客户的咨询行为数据和实际消费行为数据，基于神经网络模型进行流失预测，根据所述流失预测结果将正式客户分为流失客户和非流失客户。4.根据权利要求3所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，所述管理模块包括：营销制定单元：用于根据深度分类结果对客户制定专属的营销策略；客户分配单元：用于根据所述营销策略匹配跟进业务员；跟进预警单元：用于根据所述营销策略对所匹配的跟进业务员进行业务跟进提醒。5.根据权利要求4所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，还包括统计管理模块，所述统计管理...

【专利技术属性】
技术研发人员：唐洪奎，汪晓洋，衷立杰，
申请(专利权)人：上海帘邦信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：