装维服务质量的确定方法、装置和设备制造方法及图纸

本申请提供一种装维服务质量的确定方法、装置和设备，其中，该方法包括：从数据库中获取装维工单的装维工单数据；提取装维工单的装维工单数据中的关键字段；并根据关键字段中的时间信息，确定装维工单的工单状态指标；根据装维工单的工单状态指标，确定装维工单归属的网格的装维服务效率信息和装维质量达标信息；响应于装维工单归属的网格的装维服务效率信息和装维质量达标信息不符合预设条件，确定该网格为装维服务质差的网格，并根据装维服务质差的网格生成装维服务质差网格清单，并根据装维服务质差的网格生成装维服务质差网格清单。本申请可以更准确地确定出装维服务质量，用于指导装维服务的整改工作，从而提高装维服务质量。量。量。

【技术实现步骤摘要】
装维服务质量的确定方法、装置和设备


[0001]本申请涉及宽带网络装维
，尤其涉及一种装维服务质量的确定方法、装置和设备。

技术介绍

[0002]在宽带设备的安装和维修过程中，为了提高装维服务的质量和效率，需要对装维服务进行质检。通过对宽带装维服务过程进行监控和评定，得到装维服务质检结果，根据质检结果，进行整改，进而提高装维服务的效率和质量。
[0003]现有技术中，需要对从宽带装维服务对应生成的装维工单中读取相关工单数据，根据工单数据来判定装维效率和质量，进而针对性地进行宽带装维服务整改。
[0004]但是上述方式中，只专注对设备的装维过程的监控，不关注对客户体验度的分析，从而无法准确地确定出装维服务质量。

技术实现思路

[0005]本申请提供一种装维服务质量的确定方法、装置和设备，用以解决因只专注对设备的装维过程的监控致使无法准确的确定出装维服务质量的问题。
[0006]第一方面，本申请提供一种装维服务质量的确定方法，包括：
[0007]从数据库中获取装维工单的装维工单数据；其中，所述装维工单的类型为装机类型或者修机类型；
[0008]提取所述装维工单的装维工单数据中的关键字段；并根据所述关键字段中的时间信息，确定所述装维工单的工单状态指标；
[0009]根据所述装维工单的工单状态指标，确定所述装维工单归属的网格的装维服务效率信息和装维质量达标信息；
[0010]响应于所述装维工单归属的网格的装维服务效率信息和装维质量达标信息不符合预设条件，确定该网格为装维服务质差的网格，并根据装维服务质差的网格生成装维服务质差网格清单。
[0011]一个示例中，根据所述关键字段中的时间信息，确定每一所述装维工单的工单状态；
[0012]针对每一工单状态，根据当月内已确定工单状态的装维工单的工单数量和当月内总的工单数量，确定该工单状态当月内的工单状态指标。
[0013]一个示例中，针对每一所述装维工单，若该装维工单数据中有预约上门时间，并且该装维工单数据中的工单竣工时间和该装维工单数据中的预约上门时间是同一天，则判定该装维工单的工单状态为当日通；
[0014]或者，针对每一所述装维工单，若该装维工单数据中有预约上门时间，并且该装维工单数据中的工单竣工时间在该装维工单数据中的预约上门时间之前，则判定该装维工单的工单状态为当日通；
[0015]或者，针对每一所述装维工单，若该装维工单数据中不具有预约上门时间，并且该装维工单数据中工单竣工时间和该装维工单数据中的工单生成时间是同一天，则判定该装维工单的工单状态为当日通。
[0016]一个示例中，针对每一所述装维工单，若确定该装维工单数据中有预约上门时间，并且该装维工单数据中工单竣工时间和该装维工单数据中预约上门时间是同一天，则判定该装维工单的工单状态为当日好；
[0017]或者，针对每一所述装维工单，若确定该装维工单数据中有预约上门时间，并且该装维工单数据中工单竣工时间在该装维工单数据中预约上门时间之前，则判定该装维工单的工单状态为当日好；
[0018]或者，针对每一所述装维工单，若确定该装维工单数据中不具有预约上门时间，并且该装维工单数据中工单生成时间在当日下午四点之前，同时确定该装维工单数据中工单竣工时间和该装维工单数据中工单生成时间是同一天，则判定该装维工单的工单状态为当日好；
[0019]或者，针对每一所述装维工单，若确定该装维工单数据中不具有预约上门时间，并且该装维工单数据中工单生成时间在当日下午四点之后，当该装维工单数据中工单竣工时间在该装维工单数据中工单生成时间所处的当日之内、或者次日之内，则判定该装维工单的工单状态为当日好。
[0020]一个示例中，针对每一所述装维工单，若确定该装维工单数据中有预约上门时间，并且该装维工单数据中有实际上门时间，当该装维工单数据中的实际上门时间与该装维工单数据中的预约上门时间之间的时间差小于30分钟，则判定该装维工单的工单状态为按时履约；
[0021]或者，针对每一所述装维工单，若确定该装维工单数据中有预约上门时间，并且该装维工单数据中不具有实际上门时间，当该装维工单数据中工单竣工时间与该装维工单数据中预约上门时间的时间差小于2小时，则判定该装维工单的工单状态为按时履约。
[0022]一个示例中，针对每一所述装维工单，获取所述装维工单对应的宽带网络质量记录情况，其中，所述宽带网络质量记录情况为该装维工单对应的装维服务之后30天内的宽带网络质量记录情况；
[0023]若所述宽带网络质量记录情况中，存在至少一种故障情况，则判定该装维工单的工单状态为质量不达标。
[0024]一个示例中，若所述装维工单对应的当日通率、当日好率、以及按时履约率中，存在至少两种工单状态指标数值均小于第一预设阈值，则确定所述装维工单归属的网格的装维服务效率不达标；
[0025]若所述装维工单对应的质量达标率数值小于第二预设阈值，则确定所述装维工单归属的网格的装维质量不达标。
[0026]一个示例中，对所述装维工单中的装机工单的工单数量进行核验，确定所述装机工单的工单数量与新增业务用户数量一致；
[0027]对所述装维工单中的修机工单的工单数量进行核验，确定所述修机工单的工单数量与新增未处理的用户投诉工单数量一致；
[0028]针对每一所述装维工单，对所述装维工单的工单数据进行核验，确定每一所述装
维工单的工单数据中存在所有预设关键字段。
[0029]一个示例中，将装维服务质差网格清单下发至所述装维服务质差网格归属的省份区域，并根据装维服务质差网格清单进行整改，量化整改情况。
[0030]一个示例中，所述装维工单数据包括以下的一种或几种：装维业务类型、装维业务时间、装维业务地点、装维业务员信息；
[0031]所述关键字段包括以下的一种或几种：工单生成时间、实际上门时间、预约上门时间、工单竣工时间、业务号码；
[0032]所述工单状态指标包括以下的一种或几种：当日通率、当日好率、按时履约率、质量达标率，所述按时履约率包括装机按时履约率和修机按时履约率。
[0033]在可行的一种实施方式中，电子设备从数据库中获取装机工单和修机工单中的工单数据；从所获装维工单数据中提取到与装维业务相关的关键信息，比如根据所获的时间信息，确定出每一装维工单的工单状态，比如当日通、或者当日好等，然后统计每一装维工单的工单状态，确定出装维工单对应的每一工装状态的工单状态指标，比如当日通率、或者当日好率等；根据装维工单的各个工单状态指标对应的数值是否满足预设条件，来分别确定装维工单归属的网格的装维服务效率是否达标和装维质量是否达标；根据预设的判断条件，若是该网格的装维服务效率信息和装维质量达标信息，其中一项不达标，则确定该网格装维服务质差的网格，并记录于清单中，得到装维服务质差网格清单，即准确地确定出装维服务质量；进而利用该清单，指导装维服务的整改工作，从而提高装维本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种装维服务质量的确定方法，其特征在于，所述方法包括：从数据库中获取装维工单的装维工单数据；其中，所述装维工单的类型为装机类型或者修机类型；提取所述装维工单的装维工单数据中的关键字段；并根据所述关键字段中的时间信息，确定所述装维工单的工单状态指标；根据所述装维工单的工单状态指标，确定所述装维工单归属的网格的装维服务效率信息和装维质量达标信息；响应于所述装维工单归属的网格的装维服务效率信息和装维质量达标信息不符合预设条件，确定该网格为装维服务质差的网格，并根据装维服务质差的网格生成装维服务质差网格清单。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述关键字段中的时间信息，确定所述装维工单的工单状态指标，包括：根据所述关键字段中的时间信息，确定每一所述装维工单的工单状态；针对每一工单状态，根据当月内已确定工单状态的装维工单的工单数量和当月内总的工单数量，确定该工单状态当月内的工单状态指标。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述关键字段中的时间信息，确定每一所述装维工单的工单状态为当日通，包括：针对每一所述装维工单，若该装维工单数据中有预约上门时间，并且该装维工单数据中的工单竣工时间和该装维工单数据中的预约上门时间是同一天，则判定该装维工单的工单状态为当日通；或者，针对每一所述装维工单，若该装维工单数据中有预约上门时间，并且该装维工单数据中的工单竣工时间在该装维工单数据中的预约上门时间之前，则判定该装维工单的工单状态为当日通；或者，针对每一所述装维工单，若该装维工单数据中不具有预约上门时间，并且该装维工单数据中工单竣工时间和该装维工单数据中的工单生成时间是同一天，则判定该装维工单的工单状态为当日通。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述关键字段中的时间信息，确定每一所述装维工单的工单状态为当日好，包括：针对每一所述装维工单，若确定该装维工单数据中有预约上门时间，并且该装维工单数据中工单竣工时间和该装维工单数据中预约上门时间是同一天，则判定该装维工单的工单状态为当日好；或者，针对每一所述装维工单，若确定该装维工单数据中有预约上门时间，并且该装维工单数据中工单竣工时间在该装维工单数据中预约上门时间之前，则判定该装维工单的工单状态为当日好；或者，针对每一所述装维工单，若确定该装维工单数据中不具有预约上门时间，并且该装维工单数据中工单生成时间在当日下午四点之前，同时确定该装维工单数据中工单竣工时间和该装维工单数据中工单生成时间是同一天，则判定该装维工单的工单状态为当日好；或者，针对每一所述装维工单，若确定该装维工单数据中不具有预约上门时间，并且该
装维工单数据中工单生成时间在当日下午四点之后，当该装维工单数据中工单竣工时间在该装维工单数据中工单生成时间所处的当日之内、或者次日之内，则判定该装维工单的工单状态为当日好。5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述关键字段中的时间信息，确定每一所述装维工单的工单状态为按时履约，包括：针对每一所述装维工单，若确定该装维工单数据中有预约上门时间，并且该装维工单数据中有实际上门时间，当该装维工单数据中的实际上门时间与该装维工单数据中的预约上门时间之间的时间差小于30分钟，则判定该装维工单的工单状态为按时履约；或者，针对每一所述装维工单，若确定该装维工单数据中有预约上门时间，并且该装维工单数据中不具有实际上门时间，当该装维工单数据中工单竣工时间与该装维工单数据中预约上门时间的时间差小于2小时，则判定该装维工单的工单状态为按时履约。6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述关键字段中的时间信息，确定每一所述装维工单的工单状态为质量不达标，包括：针对每一所述装维工单，获取所述装维工单对应的宽带网络质量记录情况，其中，所述宽带网络质量记录情况为该装维工单对应的装维服务之后30天内的宽带网络质量记录情况；若所述宽带网络质量记录情况中，存在至少一种故障情况，则判定该装维工单的工单状态为质量不达标。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述装维工单的工单状态指标，确定所述装维工单归属的网格的装维服务效率信息和装维质量达标信息，包括：若所述装维工单对应的当日通率、当日好率、以及按时履约率中，存在至少两种工单状态指标数值均小于第一预设阈值，则确定所述装维工单归属的网格的装维服务效率不达标；若所述装维工单对应的质量达标率数值小于第二预设阈值，则确定所述装维工单归属的网格的装维质量不达标。8.根据权利要求1
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7中任一所述的方法，其特征在于，从数据库中获取装维工单的装维工单数据之后，包括：对所述装维工单中的装机工单的工单数量进行核验，确定所述装机工单的工单数量与新增业务用户数量一致；对所述装维工单中的修机工单的工单数量进行核验，确定所述修机工单的工单数量与新增未处理的用户投诉工单数量一致；针对每一所述装维工单，对所述装维工单的工单数据进行核验，确定每一所述装维工单的工单数据中存在所有预设关键字段。9.根据权利要求1
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7中任一所述的方法，其特征在于，在根据装维服务质差的网格生成装维服务质差网格清单之后，包括：将装维服务质差网格清单下发至所述装维服务质差网格归属的省份区域，并根据装维服务质差网格清单进行整改，量化整改情况。10.根据权利要求1
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7中任一所述的方法，其特征在于，所述装维工单数据包括以下的一种或几种：装维业务类型、装维业务时间、装维业务地点、装维业务员信息；
所述关键字段包括以下的一种或几种：工单生成时间、实际上门时间、预约上门时间、工单竣工时间、业务号码；所述工单状态指标包括以下的一种或几种：当日通率、当日好率、按时履约率、质量达标率，所述按时履约率包括装机按时履约率和修机按时履约率。11.一种装维服务质量的确定装置，其特征在于，所述装置包括：获取单元，用于从数据库中获取装维工单的装维工单数据；其中，所述装维工单的类型为装机类型或者修机类型；提取单元，用于提取所述装维工单的装维工单数据中的关键字段；第一确定单元，用于根据所述关键字段中的时间信息，确定所述装维工单的工单状态指标；第二确定单元，用于根据所述装维工单的工单状态指标，确定所述装维工单归属的网格的装维服务效率信息和装维质量达标信息；第三确定单元，用于响应于所述装维工单...

【专利技术属性】
技术研发人员：张瑜琦，商冶，操文康，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：