【技术实现步骤摘要】
一种呼叫中心热点发现方法、装置和电子设备
[0001]本申请涉及数据处理的领域，尤其是涉及一种呼叫中心热点发现方法、装置和电子设备。
技术介绍
[0002]呼叫中心主要处理来自企业、用户的电话垂询，由于呼叫中心面向的企业和用户数量较多，因此每天接触的咨询业务也较多，在大量咨询数据中提取用户的热点信息，并基于热点信息做出反馈和分析，便于满足大多数用户的需求。
[0003]热点信息指比较受大众关注或欢迎的公共服务新闻或信息，或指某时期引人注目的公共服务新闻或问题，相关技术中，对大量话务数据中对热点信息进行识别时，通过先将大量话务数据进行聚类，再对形成的聚类结果直接进行热点信息识别，但由于话务数据数量较大，形成聚类结果时极易出现偏差，进而影响识别热点信息时的准确性。
技术实现思路
[0004]为了提高确定热点信息时的准确度，本申请提供一种呼叫中心热点发现方法、装置和电子设备。
[0005]第一方面，本申请提供一种呼叫中心热点发现方法，采用如下的技术方案：一种呼叫中心热点发现方法，包括：获取至少一个新...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心热点发现方法，其特征在于，包括：获取至少一个新增工单数据，所述新增工单数据是用户与呼叫中心建立联系后形成的；将所述至少一个新增工单数据进行聚类，得到至少一个新增工单簇；判断每一新增工单簇是否符合预设聚类标准，并将不符合预设聚类标准的新增工单簇进行聚类优化，直至优化结果满足预设聚类标准；确定每一符合预设聚类标准的新增工单簇对应的聚类边界信息；根据每一新增工单簇对应的聚类边界信息，确定对应的热点信息，并将每一热点信息进行反馈。2.根据权利要求1所述的一种呼叫中心热点发现方法，其特征在于，所述将所述至少一个新增工单数据进行聚类，得到至少一个新增工单簇，包括：确定每一新增工单数据对应的新增工单向量；根据预设聚类关联半径和初始核心向量对所有的新增工单向量进行聚类，得到至少一个新增工单簇，所述初始核心向量为任一新增工单向量，用于表征对所有的新增工单向量进行聚类时的基准向量。3.根据权利要求2所述的一种呼叫中心热点发现方法，其特征在于，所述根据预设聚类关联半径和初始核心向量对所有的新增工单向量进行聚类，包括：基于预设聚类关联半径和初始核心向量，确定所述初始核心向量对应的核心范围；根据所述初始核心向量对应的核心范围和剩余向量，确定与所述初始核心向量相关联的关联向量，并将所有的所述关联向量与所述初始核心向量进行聚类形成一个新增工单簇，所述剩余向量为所有已聚类的新增工单簇对应的至少一个新增工单向量之外的其他新增工单向量；若剩余向量的个数不为零，则根据所述剩余向量，确定下一初始核心向量，循环执行所述根据所述初始核心向量对应的核心范围和剩余向量，确定与所述初始核心向量相关联的关联向量，并将所有的所述关联向量与所述初始核心向量进行聚类形成一个新增工单簇，直至所述剩余向量的个数为零。4.根据权利要求3所述的一种呼叫中心热点发现方法，其特征在于，根据任一初始核心向量对应的核心范围和剩余向量，确定与所述任一初始核心向量相关联的关联向量，并将所有的所述关联向量与所述任一初始核心向量进行聚类形成一个新增工单簇，包括：从剩余向量中确定位于新增工单簇对应的核心范围内的其他新增工单向量，所述新增工单簇对应的核心范围为每个关联向量对应的核心范围以及初始核心向量对应的核心范围组成的总范围；将符合预设标准的新增工单向量确定为与所述初始核心向量关联的关联向量，并将所述任一个其他新增工单向量与所述初始核心向量进行聚类形成一个新增工单簇；循环执行所述从剩余向量中确定位于新增工单簇对应的核心范围内的其他新增工单向量，直至满足预设条件，所述预设条件包括以下任一项：所述新增工单簇对应的核心范围内不存在其他新增工单向量；所述新增工单簇对应的核心范围内存在其他新增工单向量，且对应的其他新增工单向量均不符合所述预设标准。
5.根据权利要求1所述的一种呼叫中心热点发现方...
【专利技术属性】
技术研发人员：杨庆祝，刘德厚，
申请(专利权)人：北京合力亿捷科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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