一种基于复杂问题提供客服服务的方法和相关装置制造方法及图纸

本申请公开了一种基于复杂问题提供客服服务的方法和相关装置，该方法包括：根据用户的复杂问题输入信息，确定用户的复杂问题文本信息；利用问题拆分模型对复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，获得多个简单问题文本信息；问题拆分模型是根据历史问题文本信息、银行操作流程信息和历史问题文本信息基于银行操作流程信息的多个拆分问题文本信息训练预设网络获得的；从多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息，实现快速获取复杂问题文本信息的关键点；向用户提供目标问题文本信息匹配的客服服务，实现快速提供复杂问题文本信息匹配的客服服务。因此，该方法提升复杂问题的客服服务体验。该方法提升复杂问题的客服服务体验。该方法提升复杂问题的客服服务体验。

【技术实现步骤摘要】
一种基于复杂问题提供客服服务的方法和相关装置


[0001]本申请涉及数据处理
，尤其涉及一种基于复杂问题提供客服服务的方法和相关装置。

技术介绍

[0002]随着银行的客服服务快速发展，客服服务越来越智能化。用户通过终端设备输入简单问题后，服务器配置的银行客服系统获取简单问题的关键点，以提供简单问题匹配的客服服务。
[0003]然而，在银行的实际业务中存在一些复杂问题，不同用户的表述能力不同，针对用户通过终端设备输入的复杂问题，银行客服系统难以较快获取复杂问题的关键点，导致提供复杂问题匹配的客服服务较慢或无法提供复杂问题匹配的客服服务，从而导致复杂问题的客服服务体验较差。

技术实现思路

[0004]有鉴于此，本申请实施例提供一种基于复杂问题提供客服服务的方法和相关装置，实现快速提供复杂问题匹配的客服服务，从而提升复杂问题的客服服务体验。
[0005]第一方面，本申请实施例提供了一种基于复杂问题提供客服服务的方法，所述方法包括：
[0006]根据用户的复杂问题输入信息，确定所述用户的复杂问题文本信息；
[0007]利用问题拆分模型对所述复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，获得多个简单问题文本信息；所述问题拆分模型是根据历史问题文本信息、所述银行操作流程信息和所述历史问题文本信息基于所述银行操作流程信息的多个拆分问题文本信息训练预设网络获得的；
[0008]从所述多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息；
[0009]向所述用户提供所述目标问题文本信息匹配的客服服务。
[0010]可选的，所述问题拆分模型的训练步骤，包括：
[0011]获取所述历史问题文本信息、所述银行操作流程信息和所述多个拆分问题文本信息；
[0012]将所述历史问题文本信息和所述银行操作流程信息输入所述预设网络进行拆分，输出多个预测问题文本信息；
[0013]根据所述多个预测问题文本信息、所述多个拆分问题文本信息和所述预设网络的损失函数，训练所述预设网络的网络参数；
[0014]将训练完成的预设网络确定为所述问题拆分模型。
[0015]可选的，所述方法还包括：
[0016]根据所述多个简单问题文本信息、所述目标问题文本信息和所述损失函数，优化训练所述问题拆分模型的模型参数。
[0017]可选的，所述方法还包括：
[0018]获取基于所述目标问题文本信息补充的额外问题文本信息；
[0019]所述向所述用户提供所述目标问题文本信息匹配的客服服务，具体为：
[0020]向所述用户提供所述目标问题文本信息和所述额外问题文本信息匹配的客服服务。
[0021]可选的，所述方法还包括：
[0022]根据所述多个简单问题文本信息、所述目标问题文本信息、所述额外问题文本信息和所述损失函数，优化训练所述问题拆分模型的模型参数。
[0023]第二方面，本申请实施例提供了一种基于复杂问题提供客服服务的装置，所述装置包括：确定单元、拆分单元和提供单元；
[0024]所述确定单元，用于根据用户的复杂问题输入信息，确定所述用户的复杂问题文本信息；
[0025]所述拆分单元，用于利用问题拆分模型对所述复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，获得多个简单问题文本信息；所述问题拆分模型是根据历史问题文本信息、所述银行操作流程信息和所述历史问题文本信息基于所述银行操作流程信息的多个拆分问题文本信息训练预设网络获得的；
[0026]所述确定单元，还用于从所述多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息；
[0027]所述提供单元，用于向所述用户提供所述目标问题文本信息匹配的客服服务。
[0028]可选的，所述装置还包括：第一训练单元；所述第一训练单元，具体用于：
[0029]获取所述历史问题文本信息、所述银行操作流程信息和所述多个拆分问题文本信息；
[0030]将所述历史问题文本信息和所述银行操作流程信息输入所述预设网络进行拆分，输出多个预测问题文本信息；
[0031]根据所述多个预测问题文本信息、所述多个拆分问题文本信息和所述预设网络的损失函数，训练所述预设网络的网络参数；
[0032]将训练完成的预设网络确定为所述问题拆分模型。
[0033]可选的，所述装置还包括：第二训练单元；
[0034]第二训练单元，用于根据所述多个简单问题文本信息、所述目标问题文本信息和所述损失函数，优化训练所述问题拆分模型的模型参数。
[0035]可选的，所述装置还包括：获取单元；
[0036]所述获取单元，用于获取基于所述目标问题文本信息补充的额外问题文本信息；
[0037]所述提供单元，具体用于：
[0038]向所述用户提供所述目标问题文本信息和所述额外问题文本信息匹配的客服服务。
[0039]可选的，所述装置还包括：第三训练单元；
[0040]第三训练单元，用于根据所述多个简单问题文本信息、所述目标问题文本信息、所述额外问题文本信息和所述损失函数，优化训练所述问题拆分模型的模型参数。
[0041]第三方面，本申请实施例提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括处理器以
及存储器：
[0042]所述存储器用于存储程序代码，并将所述程序代码传输给所述处理器；
[0043]所述处理器用于根据所述程序代码中的指令执行上述第一方面所述的基于复杂问题提供客服服务的方法。
[0044]第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质用于存储程序代码，所述程序代码被处理器执行时，执行上述第一方面所述的基于复杂问题提供客服服务的方法。
[0045]与现有技术相比，本申请至少具有以下优点：
[0046]采用本申请实施例的技术方案，首先，根据用户的复杂问题输入信息，确定用户的复杂问题文本信息；其次，利用问题拆分模型对复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，获得多个简单问题文本信息；问题拆分模型是根据历史问题文本信息、银行操作流程信息和历史问题文本信息基于银行操作流程信息的多个拆分问题文本信息训练预设网络获得的；然后，从多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息；最后，向用户提供目标问题文本信息匹配的客服服务。
[0047]可见，在确定复杂问题文本信息后，先利用训练得到的问题拆分模型对复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，得到多个简单问题文本信息，再从多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息，实现快速获取复杂问题文本信息的关键点；向用户提供目标问题文本信息匹配的客服服务，实现快速提供复杂问题文本信息匹配的客服服务，从而提升复杂问题的客服服务体验。
附图说明
[0048]为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对本申请实施例描述中所需要使用的附图作简单地本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于复杂问题提供客服服务的方法，其特征在于，包括：根据用户的复杂问题输入信息，确定所述用户的复杂问题文本信息；利用问题拆分模型对所述复杂问题文本信息和银行操作流程信息进行拆分，获得多个简单问题文本信息；所述问题拆分模型是根据历史问题文本信息、所述银行操作流程信息和所述历史问题文本信息基于所述银行操作流程信息的多个拆分问题文本信息训练预设网络获得的；从所述多个简单问题文本信息中，确定符合用户意图的目标问题文本信息；向所述用户提供所述目标问题文本信息匹配的客服服务。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述问题拆分模型的训练步骤，包括：获取所述历史问题文本信息、所述银行操作流程信息和所述多个拆分问题文本信息；将所述历史问题文本信息和所述银行操作流程信息输入所述预设网络进行拆分，输出多个预测问题文本信息；根据所述多个预测问题文本信息、所述多个拆分问题文本信息和所述预设网络的损失函数，训练所述预设网络的网络参数；将训练完成的预设网络确定为所述问题拆分模型。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：根据所述多个简单问题文本信息、所述目标问题文本信息和所述损失函数，优化训练所述问题拆分模型的模型参数。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：获取基于所述目标问题文本信息补充的额外问题文本信息；所述向所述用户提供所述目标问题文本信息匹配的客服服务，具体为：向所述用户提供所述目标问题文本信息和所述额外问题文本信息匹配的客服服务。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：根据所述多个简单问题文本信息、所述目标问题文本信息、所述额外问题文本信息和所述损失函数，优化训练所述问题拆分模型的模型参数。6.一种基于复杂问题提供客服服务的装置，其特征在于，包括：确定单元、拆分单元和提供单元；所述确定单元，用于根据用户的复杂问...

【专利技术属性】
技术研发人员：王志翔，尹婷，王颖慧，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：