基于层次分析法的企业综合服务质量评估方法及系统技术方案

本发明专利技术提供一种基于层次分析法的企业综合服务质量评估方法及系统，涉及企业服务质量评估技术领域。本发明专利技术的技术方案首先确定包括服务相关指标、客户相关指标、其他利益相关者相关指标，以及节能环保相关指标等一级评级指标，并确定一级评价指标所对应的二级评级指标，然后利用层次分析法确定每个评价指标的权重，最后基于评价指标和每个评价指标的权重获取企业综合服务质量评估分数。本技术方案提出的企业综合服务质量评估方法可以精准且高效地获得服务型制造企业的综合服务质量评估结果。果。果。

【技术实现步骤摘要】
基于层次分析法的企业综合服务质量评估方法及系统


[0001]本专利技术涉及企业服务质量评估
，具体涉及一种基于层次分析法的企业综合服务质量评估方法及系统。

技术介绍

[0002]服务型制造通过不断增加服务要素在投入和产出中的比重，发挥服务业的拉动作用，构筑竞争优势，以此来实现制造业高质量发展。如果可以有效地对服务型制造企业的服务质量进行定性和定量分析，则对于现阶段服务型制造企业提升企业服务效率，提升服务型制造的整体水平，以及进一步通过服务型制造实现制造业的高质量发展等方面均具有重要意义。所以，亟需提出一种针对服务型制造企业综合服务质量的科学合理、精准高效的评估方法。
[0003]目前，已有研究开始进行服务型制造相关指标的综合评估。在指标选取方面，现有技术多直接体现在服务收入与服务产出等经济效益方面；而在进行综合评估时，以往研究多采取灰色关联法进行评测，即n家企业同时进行评测，然后确定各指标的权重，最终得出综合评估结果。
[0004]然而，仅选取服务收入与服务产出等经济效益指标进行综合评估，会由于指标选取不全面(即涉及维度不全面)，导致无法准确反映服务型制造企业的综合服务质量；其次，灰色关联法在进行评测时由于需要n家企业同时进行评测才能确定权重，这种方法不利于企业自身随时进行评测，使用不便，效率低下。由此可见，现有技术无法精准且高效地获得服务型制造企业的综合服务质量评估结果。

技术实现思路

[0005](一)解决的技术问题
[0006]针对现有技术的不足，本专利技术提供了一种基于层次分析法的企业综合服务质量评估方法及系统，解决了现有技术存在无法精准且高效地获取服务型制造企业的综合服务质量评估结果的问题。
[0007](二)技术方案
[0008]为实现以上目的，本专利技术通过以下技术方案予以实现：
[0009]第一方面，本专利技术首先提出了一种基于层次分析法的企业综合服务质量评估方法，所述方法包括：
[0010]确定企业综合服务质量评估的评价指标；所述评价指标包括一级评价指标和与每个所述一级评价指标所对应的二级评价指标；
[0011]利用层次分析法确定每个所述评价指标的权重；
[0012]基于所述评价指标和每个所述评价指标的权重获取企业综合服务质量评估分数。
[0013]优选的，所述一级评价指标和所述二级评价指标包括：
[0014]一级评价指标包括：服务相关指标、客户相关指标、其他利益相关者相关指标，以
及节能环保相关指标；
[0015]二级评价指标包括：服务经营地位、服务种类、服务柔性、新增产品服务数量/服务总量、服务业务收入占比，以及服务人员数量占比；客户增长率、客户二次购买率、客户满意度，以及是否披露客户及消费者权益保护；从供应商处购买“产品+服务”相关设备的订单增加量、是否披露供应商权益保护、和其他企业合作提供“产品+服务”的频率；碳排放量、产品回收及再制造频率。
[0016]优选的，所述利用层次分析法确定每个所述评价指标的权重包括：
[0017]S21、确定所述评价指标的重要程度指数，并基于所述重要程度指数构建判断矩阵；所述判断矩阵包括目标层所对应的一级评价指标的第一判断矩阵，以及一级评价指标所对应的二级评价指标的第二判断矩阵；
[0018]S22、基于所述第一判断矩阵计算一级评价指标相对于目标层的第一权重，基于所述第二判断矩阵计算二级评价指标相对于一级评价指标的第二权重；
[0019]S23、将所述第一权重和所述第二权重相乘合成二级评价指标相对于目标层的合成权重。
[0020]优选的，利用Satty标度法确定所述评价指标的重要程度指数。
[0021]优选的，所述方法还包括：在获取所述第一判断矩阵和所述第二判断矩阵后，对所述第一判断矩阵和所述第二判断矩阵进行一致性检验。
[0022]第二方面，本专利技术还提出了一种基于层次分析法的企业综合服务质量评估系统，所述系统包括：
[0023]评价指标获取模块，用于确定企业综合服务质量评估的评价指标；所述评价指标包括一级评价指标和与每个所述一级评价指标所对应的二级评价指标；
[0024]权重获取模块，用于利用层次分析法确定每个所述评价指标的权重；
[0025]企业综合服务质量评估模块，用于基于所述评价指标和每个所述评价指标的权重获取企业综合服务质量评估分数。
[0026]优选的，所述一级评价指标和所述二级评价指标包括：
[0027]一级评价指标包括：服务相关指标、客户相关指标、其他利益相关者相关指标，以及节能环保相关指标；
[0028]二级评价指标包括：服务经营地位、服务种类、服务柔性、新增产品服务数量/服务总量、服务业务收入占比，以及服务人员数量占比；客户增长率、客户二次购买率、客户满意度，以及是否披露客户及消费者权益保护；从供应商处购买“产品+服务”相关设备的订单增加量、是否披露供应商权益保护、和其他企业合作提供“产品+服务”的频率；碳排放量、产品回收及再制造频率。
[0029]优选的，所述利用层次分析法确定每个所述评价指标的权重包括：
[0030]S21、确定所述评价指标的重要程度指数，并基于所述重要程度指数构建判断矩阵；所述判断矩阵包括目标层所对应的一级评价指标的第一判断矩阵，以及一级评价指标所对应的二级评价指标的第二判断矩阵；
[0031]S22、基于所述第一判断矩阵计算一级评价指标相对于目标层的第一权重，基于所述第二判断矩阵计算二级评价指标相对于一级评价指标的第二权重；
[0032]S23、将所述第一权重和所述第二权重相乘合成二级评价指标相对于目标层的合
成权重。
[0033]优选的，利用Satty标度法确定所述评价指标的重要程度指数。
[0034]优选的，所述方法还包括：在获取所述第一判断矩阵和所述第二判断矩阵后，对所述第一判断矩阵和所述第二判断矩阵进行一致性检验。
[0035](三)有益效果
[0036]本专利技术提供了一种基于层次分析法的企业综合服务质量评估方法及系统。与现有技术相比，具备以下有益效果：
[0037]本专利技术首先确定企业综合服务质量评估的评价指标，评价指标包括一级评价指标和二级评价指标，然后利用层次分析法确定每个评价指标的权重，最后基于评价指标和每个评价指标的权重获取企业综合服务质量评估分数。本专利技术提出的企业综合服务质量评估方法可以精准且高效地获得服务型制造企业的综合服务质量评估结果。
附图说明
[0038]为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0039]图1为本专利技术一种基于层次分析法的企业综合服务质量评估方法的流程图；
[0040]图2为本本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于层次分析法的企业综合服务质量评估方法，其特征在于，所述方法包括：确定企业综合服务质量评估的评价指标；所述评价指标包括一级评价指标和与每个所述一级评价指标所对应的二级评价指标；利用层次分析法确定每个所述评价指标的权重；基于所述评价指标和每个所述评价指标的权重获取企业综合服务质量评估分数。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述一级评价指标和所述二级评价指标包括：一级评价指标包括：服务相关指标、客户相关指标、其他利益相关者相关指标，以及节能环保相关指标；二级评价指标包括：服务经营地位、服务种类、服务柔性、新增产品服务数量/服务总量、服务业务收入占比，以及服务人员数量占比；客户增长率、客户二次购买率、客户满意度，以及是否披露客户及消费者权益保护；从供应商处购买“产品+服务”相关设备的订单增加量、是否披露供应商权益保护、和其他企业合作提供“产品+服务”的频率；碳排放量、产品回收及再制造频率。3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述利用层次分析法确定每个所述评价指标的权重包括：S21、确定所述评价指标的重要程度指数，并基于所述重要程度指数构建判断矩阵；所述判断矩阵包括目标层所对应的一级评价指标的第一判断矩阵，以及一级评价指标所对应的二级评价指标的第二判断矩阵；S22、基于所述第一判断矩阵计算一级评价指标相对于目标层的第一权重，基于所述第二判断矩阵计算二级评价指标相对于一级评价指标的第二权重；S23、将所述第一权重和所述第二权重相乘合成二级评价指标相对于目标层的合成权重。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，利用Satty标度法确定所述评价指标的重要程度指数。5.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在获取所述第一判断矩阵和所述第二判断矩阵后，对所述第一判断矩阵和所述第二判断矩阵进行一致性检验。6.一种基于层次分析法的企业综合服务质量评估系统，...

【专利技术属性】
技术研发人员：胡丹，李文婷，杨金花，
申请(专利权)人：合肥工业大学，
类型：发明
国别省市：