一种工单派发系统、方法及计算机设备技术方案

本发明专利技术提供一种工单派发系统、方法及计算机设备，获取工单的文本信息；对工单的文本信息进行分词处理得到工单分词集合；基于预先构建的事项分析模型对工单分词集合进行分析处理获取工单的所属事项；根据预先建立的事项及单位对应关系获取与工单的所属事项匹配的处理单位；将工单发送至与工单的所属事项匹配的处理单位。将工单自动派送到处理单位，实现工单的自动处理和派发，降低成本，提高工单派发的效率和准确率。的效率和准确率。的效率和准确率。

【技术实现步骤摘要】
一种工单派发系统、方法及计算机设备


[0001]本专利技术涉及语言处理
，尤其涉及一种工单派发系统、方法及计算机设备。

技术介绍

[0002]12345市民热线受理市民来电，作为最重要的与市民的联络载体，完成市民诉求的受理、转派、回访，与市民进行沟通互动，目前日均电话诉求受理量已达到25000多件，话务员每日人均受理量达到60件。随着12345 对市民服务定位的不断提升以及受理业务范围的扩展，同时对处理效率、业务解答和诉求承办单位的准确性考核要求不断提高，话务员的服务受理压力越来越大。目前话务员在每次受理市民诉求时，需要花费时间去理解和分析整理市民电话口述过程中所提出的诉求内容，大部分工单需要转派各部门办理。根据市民的诉求不同需要派往各级公用事业单位、社会团体及中央直属企业等多达150多个部门，对于派单的准确性依赖于话务员的个人能力，导致服务效率和准确性不高。

技术实现思路

[0003]基于以上问题，本专利技术提供一种工单派发系统、方法及计算机设备，旨在解决现有技术中工单派发服务效率低、准确率不高等技术问题。
[0004]一种工单派发系统，包括：
[0005]文本获取模块，用于获取工单的文本信息；
[0006]分词处理模块，连接文本获取模块，用于对工单的文本信息进行分词处理得到工单分词集合；
[0007]事项分析模块，连接分词处理模块，用于基于预先构建的事项分析模型对工单分词集合进行分析处理获取工单的所属事项；
[0008]匹配模块，连接事项分析模块，用于根据预先建立的事项及单位对应关系获取与工单的所属事项匹配的处理单位；
[0009]派单模块，连接匹配模块，用于将工单发送至与工单的所属事项匹配的处理单位。
[0010]进一步的，事项分析模型包括事项知识图谱模型和事项分类模型，事项分析模块包括：
[0011]第一分析单元，用于基于事项知识图谱模型的三元组对工单分词集合进行推理，得到第一输出结果；
[0012]判断单元，连接第一分析单元，用于判断第一输出结果是否包括工单的所属事项，输出判断结果；
[0013]第二分析单元，连接判断单元，用于当判断结果为未包含工单的所属事项时，基于事项分类模型对工单分词集合进行学习得到工单的所属事项，得到第二输出结果；
[0014]发送单元，分别连接判断单元和第二分析单元，用于当判断结果为包含工单的所属事项时，将第一输出结果发送至匹配模块；当判断结果为未包含工单的所属事项时，将第二输出结果发送至匹配模块。
[0015]进一步的，事项分析模型包括事项知识图谱模型和事项分类模型，事项分析模块包括：
[0016]第一分析单元，用于基于事项知识图谱模型的三元组对工单分词集合进行推理以获取工单的所属事项，作为第一输出结果；
[0017]第一判断单元，判断第一输出结果是否推理出工单的所属事项，输出第一判断结果；
[0018]第二分析单元，连接第一判断单元，用于第一判断结果为第一输出结果推理出工单的所属事项时，基于事项分类模型对工单分词集合进行学习以获取工单的所属事项，作为第二输出结果；
[0019]第二判断单元，连接第二分析单元，用于判断第二输出结果是否推理出工单的所属事项，输出第二判断结果；
[0020]第三判断单元，分别连接第一判断单元和第二判断单元，用于在第二判断结果为第二输出结果推理出工单的所属事项时，第一输出结果中的事项和第二输出结果中的事项是否相同，输出第三判断结果；
[0021]发送单元，分别连接第一判断单元、第二判断单元和第三判断单元，用于当第一判断结果为第一输出结果未推理出工单的所属事项时，或者在第二判断结果为第二输出结果未推理出工单的所属事项时，或者在第三判断结果为第一输出结果中的事项和第二输出结果中的事项不相同时，将工单发送至预处理系统；以及
[0022]在第三判断结果为第一输出结果中的事项和第二输出结果中的事项相同时，事项发送至匹配模块。
[0023]进一步的，分词处理模块包括：
[0024]分词单元，用于对工单的文本信息进行分词处理获得分词结果；
[0025]去除单元，连接分词单元，用于根据预设的停用词库去除分词结果中的停用词后得到工单分词集合。
[0026]进一步的，分词处理模块还包括：
[0027]替换单元，连接去除单元，用于去除分词结果中的停用词后，将保留的词按照预设的同义词表替换成关键词后形成工单分词集合；
[0028]事项知识图谱模型的三元组为预定义的事项
‑
关系
‑
关键词三元组。
[0029]进一步的，事项分类模型基于对已办结的工单学习训练后而获得。
[0030]一种工单派发方法，进一步的，包括如下步骤：
[0031]步骤A1，获取工单的文本信息；
[0032]步骤A2，对工单的文本信息进行分词处理得到工单分词集合；
[0033]步骤A3，基于预先构建的事项分析模型对工单分词集合进行分析处理获取工单的所属事项；
[0034]步骤A4，根据预先建立的事项及单位对应关系获取与工单的所属事项匹配的处理单位；
[0035]步骤A5，将工单发送至与工单的所属事项匹配的处理单位。
[0036]进一步的，步骤A3中，事项分析模型包括事项知识图谱模型和事项分类模型，包括如下步骤：
[0037]步骤A301，基于事项知识图谱模型的三元组对工单分词集合进行推理，得到第一输出结果；
[0038]步骤A302，判断第一输出结果是否包括工单的所属事项：
[0039]若是，继续步骤A4；
[0040]若否，继续步骤A303；
[0041]步骤A303，基于事项分类模型对工单分词集合进行学习得到工单的所属事项，得到第二输出结果，继续步骤A4。
[0042]进一步的，步骤A3中，事项分析模型包括事项知识图谱模型和事项分类模型，包括如下步骤：
[0043]步骤A311，基于事项知识图谱模型的三元组对工单分词集合进行推理，确定是否能推理出工单的所属事项：
[0044]若是，将工单的所属事项作为第一输出结果，并继续步骤A302；
[0045]若否，继续步骤A6；
[0046]步骤A312，基于事项分类模型对工单分词集合进行学习，确定是否得到工单的所属事项：
[0047]若是，将工单的所属事项作为第二输出结果，并继续步骤A313；
[0048]若否，在继续步骤A6；
[0049]步骤A313，判断第一输出结果中的事项和第二输出结果中的事项是否相同：
[0050]若是，则继续步骤A4；
[0051]若否，继续步骤A6；
[0052]步骤A6，将工单发送至预处理系统。
[0053]一种计算机设备，其特征在于，包括存储器和处理器，存储器用于存储计算机程序，处理器用于运行计算机程序以实现前述的一种工本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种工单派发系统，其特征在于，包括：文本获取模块，用于获取工单的文本信息；分词处理模块，连接所述文本获取模块，用于对所述工单的文本信息进行分词处理得到工单分词集合；事项分析模块，连接所述分词处理模块，用于基于预先构建的事项分析模型对所述工单分词集合进行分析处理获取所述工单的所属事项；匹配模块，连接所述事项分析模块，用于根据预先建立的事项及单位对应关系获取与所述工单的所属事项匹配的处理单位；派单模块，连接所述匹配模块，用于将所述工单发送至与所述工单的所属事项匹配的所述处理单位。2.如权利要求1所述的一种工单派发系统，其特征在于，所述事项分析模型包括事项知识图谱模型和事项分类模型，所述事项分析模块包括：第一分析单元，用于基于所述事项知识图谱模型的三元组对所述工单分词集合进行推理，得到第一输出结果；判断单元，连接所述第一分析单元，用于判断第一输出结果是否包括所述工单的所属事项，输出判断结果；第二分析单元，连接所述判断单元，用于当所述判断结果为未包含所述工单的所属事项时，基于所述事项分类模型对所述工单分词集合进行学习得到所述工单的所属事项，得到第二输出结果；发送单元，分别连接所述判断单元和所述第二分析单元，用于当所述判断结果为包含所述工单的所属事项时，将第一输出结果发送至所述匹配模块；当所述判断结果为未包含所述工单的所属事项时，将所述第二输出结果发送至所述匹配模块。3.如权利要求1所述的一种工单派发系统，其特征在于，所述事项分析模型包括事项知识图谱模型和事项分类模型，所述事项分析模块包括：第一分析单元，用于基于所述事项知识图谱模型的三元组对所述工单分词集合进行推理以获取所述工单的所属事项，作为第一输出结果；第一判断单元，判断所述第一输出结果是否推理出所述工单的所属事项，输出第一判断结果；第二分析单元，连接所述第一判断单元，用于第一判断结果为所述第一输出结果推理出所述工单的所属事项时，基于所述事项分类模型对所述工单分词集合进行学习以获取所述工单的所属事项，作为第二输出结果；第二判断单元，连接所述第二分析单元，用于判断所述第二输出结果是否推理出所述工单的所属事项，输出第二判断结果；第三判断单元，分别连接所述第一判断单元和所述第二判断单元，用于在所述第二判断结果为所述第二输出结果推理出所述工单的所属事项时，所述第一输出结果中的所述事项和所述第二输出结果中的所述事项是否相同，输出第三判断结果；发送单元，分别连接所述第一判断单元、所述第二判断单元和所述第三判断单元，用于当第一判断结果为所述第一输出结果未推理出所述工单的所属事项时，或者在所述第二判断结果为所述第二输出结果未推理出所述工单的所属事项时，或者在所述第三判断结果为
第一输出结果中的所述事项和所述第二输出结果中的所述事项不相同时，将所述工单发送至预处理系统；以及在所述第三判断结果为第一输出结果中的所述事项和所述第二输出结果中的所述事项相同...

【专利技术属性】
技术研发人员：李战克，代晓菊，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司上海分公司，
类型：发明
国别省市：