一种会话分配方法和相关设备组成比例

本发明专利技术公开了一种会话分配方法和相关设备，方法包括:获取会话请求和所述会话请求对应的分配模式,其中,所述分配模式的模式类型包括权重分配；当所述分配模式的模式类型为权重分配时,根据每一个客服坐席的权重值和所述会话请求的数量,计算每一个所述客服坐席对应的会话数量；根据所述会话数量,确定每一个所述会话请求对应的目标坐席；针对每一个所述会话请求,将该会话请求分配至对应的目标坐席。本发明专利技术提供一种更为便捷合理的会话分配方式,以减少会话分配过程中的拥堵。以减少会话分配过程中的拥堵。以减少会话分配过程中的拥堵。

A session allocation method and related equipment

【技术实现步骤摘要】
一种会话分配方法和相关设备


[0001]本专利技术涉及计算机
，特别涉及一种会话分配方法和相关设备。

技术介绍

[0002]随着电商平台的发展，越来越多的用户线上购物。线上购物方便快捷，且不需要用户行走。但是线上购物也存在一些不便之处，例如对购物环节存在某些疑问，需要咨询客服。而在网络上，可能存在复数以上的用户在咨询同一个商家的客服，此时容易发生咨询拥挤。
[0003]会话是指用户以线上的形式向客服发起聊天产生的对话。会话会分配给座席人员，即客服，进行处理和答复。会话一般包含三种状态：Open、Pending、Close，其中Open和Pending是待坐席人员处理的会话状态，Close是已被坐席人员处理掉的会话状态。
[0004]目前电商平台所用到的客服会话系统在会话分配方面采用的分配方式包括手动分配和自动分配。手动分配是指当产生用户会话时，坐席需要手动领取会话进行处理。这个过程，坐席可能会有选择性的领取简单的会话问题处理，复杂的会话则不领取，影响用户问题的处理效率。自动分配包含自动循环分配、自动分配给最少的坐席。自动循环分配就是当产生会话时，系统自动按照坐席的顺序循环分配，自动分配给最少的坐席即指当产生会话时，系统自动分配给未关闭会话量最少的坐席。
[0005]如上两种自动分配规则虽然一定程度解决了坐席有选择性领取简单会话的问题，但不能根据每个坐席的处理效率等因素进行多维度权重分配。因此，分配效率较低，还是较易发生会话拥堵的情形。

技术实现思路

[0006]本专利技术要解决的技术问题在于目前线上的会话分配方式导致的会话处理效率较低，针对现有技术的不足，提供一种会话分配方法和相关设备。
[0007]为了解决上述技术问题，本专利技术所采用的技术方案如下：
[0008]一种会话分配方法，所述方法包括：
[0009]获取会话请求和所述会话请求对应的分配模式,其中,所述分配模式的模式类型包括权重分配；
[0010]当所述分配模式的模式类型为权重分配时,根据每一个客服坐席的权重值和所述会话请求的数量,计算每一个所述客服坐席对应的会话数量；
[0011]根据所述会话数量,确定每一个所述会话请求对应的目标坐席；
[0012]针对每一个所述会话请求,将该会话请求分配至对应的目标坐席。
[0013]所述会话分配方法，其中，所述根据每一个客服坐席的权重值和所述会话请求的数量,计算每一个所述客服坐席对应的会话数量包括:
[0014]针对每一个所述客服坐席,根据公式计算每一个所述客服坐席对应的会话数量，其中，M为所述会话请求的数量，n为该客服坐席的权重值，N为所有所述客服坐
席的权重值之和，x为会话数量，权重值大于零且小于1。
[0015]所述会话分配方法，其中，所述根据所述会话数量,确定每一个所述会话请求对应的目标坐席包括：
[0016]当所述会话数量为小于1的分数时，将所述权重值最大的客服坐席作为目标坐席。
[0017]所述会话分配方法，其中，所述根据所述会话数量,确定每一个所述会话请求对应的目标坐席包括：
[0018]当所述会话数量为大于1的分数时，根据所述会话数量的整数值，依次确定每一个所述会话请求对应的目标坐席，其中，最后一个会话请求对应的目标坐席为所述权重值最大的客服坐席。
[0019]所述会话分配方法，其中，所述分配模式的模式类型还包括手动分配模式、循环分配模式和负荷分配模式。
[0020]所述会话分配方法，其中，所述获取会话请求和所述会话请求对应的分配模式之后还包括：
[0021]当所述分配模式的模式类型为手动分配时，将所述会话请求发送至预设的会话池中，并展示所述会话请求对应的标识符；
[0022]当检测到针对所述标识符对应的领取指令时，根据所述领取指令，确定所述会话请求对应的目标坐席。
[0023]所述会话分配方法，其中，所述获取会话请求和所述会话请求对应的分配模式之后还包括：
[0024]当所述分配模式的模式类型为循环分配模式时，获取每一个所述客服坐席对应的分配时刻；
[0025]根据所述分配时刻和预设的坐席顺序，确定所述会话请求对应的目标坐席。
[0026]所述会话分配方法，其中，所述获取会话请求和所述会话请求对应的分配模式之后还包括：
[0027]当所述分配模式的模式类型为负荷分配模式时，比较每一个所述客服坐席对应的会话负荷；
[0028]当所述会话负荷最小的客服坐席的数量为一时，将所述会话负荷最小的客服坐席作为目标坐席；
[0029]当所述会话负荷最小的客服坐席的数量大于一时，将所述会话负荷最小的客服坐席作为候选坐席；
[0030]根据每一个所述候选坐席对应的分配时刻，确定所述候选坐席中的目标坐席。
[0031]一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如上任一所述的会话分配方法中的步骤。
[0032]一种终端设备，其包括：处理器、存储器及通信总线；所述存储器上存储有可被所述处理器执行的计算机可读程序；
[0033]所述通信总线实现处理器和存储器之间的连接通信；
[0034]所述处理器执行所述计算机可读程序时实现如上任一所述的会话分配方法中的步骤。
[0035]有益效果：本专利技术提供一种会话分配方法和相关设备，首先得到会话请求和会话请求对应的分配模式。本专利技术提供一种分配模式，即权重分配，预先为客服坐席设定对应的权重值，然后根据权重值和会话请求的数量计算每一个客服坐席对应的会话数量，从而实现按照每个客服坐席的权重进行会话分配，更为合理。每一个客服坐席对应的权重值可人工调整，也更为灵活且有效。
附图说明
[0036]图1为本专利技术提供的会话分配方法的流程图。
[0037]图2为本专利技术提供的会话分配方法的整体流程图。
[0038]图3为本专利技术提供的终端设备的结构原理图。
具体实施方式
[0039]本专利技术提供一种会话分配方法，为使本专利技术的目的、技术方案及效果更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本专利技术进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。
[0040]本
技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本专利技术的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。应该理解，当我们称元件被“连接”或“耦接”到另一元件时，它可以直接连接或耦接到其他元件，或者也可以存在中间元件。此外，这里使用的“连接”或“耦接”可以包括无线连接或无线耦接。这里使用的措辞“和/或”包括一个或更多个相关联的列出项的全部或任一单元和全部组合。<本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种会话分配方法，其特征在于，所述方法包括：获取会话请求和所述会话请求对应的分配模式,其中,所述分配模式的模式类型包括权重分配；当所述分配模式的模式类型为权重分配时,根据每一个客服坐席的权重值和所述会话请求的数量,计算每一个所述客服坐席对应的会话数量；根据所述会话数量,确定每一个所述会话请求对应的目标坐席；针对每一个所述会话请求,将该会话请求分配至对应的目标坐席。2.根据权利要求1所述会话分配方法，其特征在于，所述根据每一个客服坐席的权重值和所述会话请求的数量,计算每一个所述客服坐席对应的会话数量包括:针对每一个所述客服坐席,根据公式计算每一个所述客服坐席对应的会话数量，其中，M为所述会话请求的数量，n为该客服坐席的权重值，N为所有所述客服坐席的权重值之和，x为会话数量，权重值大于零且小于1。3.根据权利要求2所述会话分配方法，其特征在于，所述根据所述会话数量,确定每一个所述会话请求对应的目标坐席包括：当所述会话数量为小于1的分数时，将所述权重值最大的客服坐席作为目标坐席。4.根据权利要求2所述会话分配方法，其特征在于，所述根据所述会话数量,确定每一个所述会话请求对应的目标坐席包括：当所述会话数量为大于1的分数时，根据所述会话数量的整数值，依次确定每一个所述会话请求对应的目标坐席，其中，最后一个会话请求对应的目标坐席为所述权重值最大的客服坐席。5.根据权利要求1所述会话分配方法，其特征在于，所述分配模式的模式类型还包括手动分配模式、循环分配模式和负荷分配模式。6.根据权利要求1～5中任意一项所述会话分配方法，其特征在于，所述获取会话请求和所述会话请求对应的分配...

【专利技术属性】
技术研发人员：黄荣，谷超，
申请(专利权)人：畅销家深圳科技有限公司，
类型：发明
国别省市：