语音应答系统控制方法及装置制造方法及图纸

本公开提出一种语音应答系统控制方法及装置，涉及计算机技术领域。在本公开中，根据来电用户的用户信息和历史行为数据，预测来电用户的需求；根据来电用户的需求，为来电用户进行语音导航；根据来电用户的选择，给来电用户提供相应的服务。针对不同的来电用户，可以主动预测来电用户的需求，并进行相应的语音播报，引导来电用户通过语音导航的内容解决其来电需求，即根据来电用户的选择，给用户提供相应的服务，从而快速地为来电用户提供精准的个性化服务，降低无效语音对话的占比和资源的浪费，有效提高用户来电的工单处理效率和语音应答系统的服务响应度，从而节约人力成本，同时提高用户满意度。提高用户满意度。提高用户满意度。

【技术实现步骤摘要】
语音应答系统控制方法及装置


[0001]本公开涉及计算机
，特别涉及一种语音应答系统控制方法及装置。

技术介绍

[0002]随着通信运营商的业务量的增加、以及业务种类的增多，不可避免地导致客服所面临的压力越来越大。按照客服端系统提供的统一的语音导航内容，用户需要花费较多的时间才能逐步深入达到末端，最终解决各种各样的真实需求。

技术实现思路

[0003]在相关技术中，由于客服端系统提供的语音导航内容是相同的，用户需要花费较多的时间解决不同的真实需求，费时费力，不够灵活。
[0004]为此，本公开提供一种能够主动预测来电用户的需求、提供个性化服务的语音应答系统控制方法。
[0005]根据本公开的一些实施例，提供一种语音应答系统控制方法，包括：
[0006]根据来电用户的用户信息和历史行为数据，预测来电用户的需求；
[0007]根据所述来电用户的需求，为来电用户进行语音导航；
[0008]根据来电用户的选择，给来电用户提供相应的服务。
[0009]在一些实施例中，所述根据来电用户的本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种语音应答系统控制方法，包括：根据来电用户的用户信息和历史行为数据，预测来电用户的需求；根据所述来电用户的需求，为来电用户进行语音导航；根据来电用户的选择，给来电用户提供相应的服务。2.根据权利要求1所述的语音应答系统控制方法，其中，所述根据来电用户的用户信息和历史行为数据，预测来电用户的需求包括以下的一种或多种：根据来电用户的用户信息和历史行为数据，利用经过训练的需求预测模型，预测来电用户的第一需求；根据来电用户的用户信息、当前账户信息和业务调整信息，预测来电用户的第二需求。3.根据权利要求2所述的语音应答系统控制方法，还包括：对决策树模型进行训练，以得到需求预测模型；所述对决策树模型进行训练包括：利用多个训练数据子集对多个决策树模型进行训练，得到需求预测模型；训练数据子集包括历史用户的用户信息、历史行为数据和真实标签，其中，真实标签包括历史用户发生过资费争议、或者历史用户未发生过资费争议，历史用户进行过故障报修、或者历史用户未进行过故障报修，历史用户进行过投诉、或者历史用户未进行过投诉。4.根据权利要求2所述的语音应答系统控制方法，其中，根据所述来电用户的需求，为来电用户进行语音导航包括：在来电用户的第一需求是资费争议的情况下，为所述来电用户进行解决资费争议相关的语音导航。5.根据权利要求2所述的语音应答系统控制方法，其中，根据所述来电用户的需求，为来电用户进行语音导航包括：在来电用户的第一需求是故障报修的情况下，为所述来电用户进行解决故障报修相关的语音导航。6.根据权利要求2所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈琳莉，陈映川，王悦，梁天健，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：