一种智能坐席辅助系统、方法、设备及存储介质技术方案

本发明专利技术提供一种智能坐席辅助系统及方法，设计合理，能够实时优化会话路径，进行业务流程的调整，灵活性高，能够极大的提升服务效率和转化率。所述方法包括，将坐席会话中坐席和用户的语音数据分别进行预处理，对应得到向量表示的坐席意图标签和用户意图标签；将所述的坐席意图标签和用户意图标签，按照坐席会话的时间顺序进行编码拼接，得到按照时序排列的向量集合，作为已有会话路径；采用预测模型对已有会话路径进行处理，预测得到来自于标准会话流程中的下一步流程向量；将所述的下一步流程向量嵌入到已有会话路径中，得到更新后的会话路径，根据更新后的会话路径进行弹窗显示，提示坐席下一步应该进行的业务流程。示坐席下一步应该进行的业务流程。示坐席下一步应该进行的业务流程。

【技术实现步骤摘要】
一种智能坐席辅助系统、方法、设备及存储介质


[0001]本专利技术涉及通信
，具体为一种智能坐席辅助系统、方法、设备及存储介质。

技术介绍

[0002]智能坐席辅助系统是一种以语音识别、语义分析、数据分析等技术为基础的人机协作系统。此类系统通过可视化界面提供用户画像、产品关键点和推荐话术等信息，帮助坐席及时补充、修改表达内容，进而优化服务质量、提高成单率，目前已被应用于保险、教育、银行等众多领域的人工外呼中。相较于传统的人工外呼，智能坐席辅助系统能提供标准的业务流程，识别当前的业务阶段，分析用户异议并推荐优秀的回答话术，从而加速新人培训,监督并提升坐席工作质量，提高成单率。相较于智能外呼机器人，智能坐席辅助系统更注重人机协作，通话全流程由真人进行，系统不会干扰正常通话。同时，系统推荐话术给坐席参考，提升坐席的业务能力，坐席的实际销售策略和成单情况又为系统的迭代优化提供数据，形成良性循环。
[0003]现有的智能坐席辅助系统多采用语音识别ASR、自然语言处理NLP技术与数据分析相结合的模式，先借助ASR技术将坐席和客户的语音转换为文本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能坐席辅助方法，其特征在于，包括，将坐席会话中坐席和用户的语音数据分别进行预处理，对应得到向量表示的坐席意图标签和用户意图标签；将所述的坐席意图标签和用户意图标签，按照坐席会话的时间顺序进行编码拼接，得到按照时序排列的向量集合，作为已有会话路径；采用预测模型对已有会话路径进行处理，预测得到来自于标准会话流程中的下一步流程向量；将所述的下一步流程向量嵌入到已有会话路径中，得到更新后的会话路径，根据更新后的会话路径进行弹窗显示，提示坐席下一步应该进行的业务流程。2.根据权利要求1所述的一种智能坐席辅助方法，其特征在于，所述的预处理包括依次进行的语音识别处理和自然语言处理。3.根据权利要求1所述的一种智能坐席辅助方法，其特征在于，还包括，根据所述用户意图标签，按照知识库中回答话术的特征标签与用户意图标签进行比对匹配，将特征标签最相似的回答话术作为最佳的回答话术，将所述最佳回答话术与更新后的会话路径一同进行弹窗显示。4.根据权利要求2所述的一种智能坐席辅助方法，其特征在于，所述按照知识库中回答话术的特征标签与用户意图标签进行比对匹配时，采用自然语言处理对知识库中的回答话术进行特征标签提取后，与用户意图标签进行比对匹配。5.根据权利要求1所述的一种智能坐席辅助方法，其特征在于，所述预测模型采用长短时记忆网络模型或者门控循环单元模型，根据已有会话路径的时序，预测得到下一时序的预测流程向量；所述预测流程向量来自于标准会话流程，作为已有会话路径的下一步流程向量。6.根据权利要求1所述的一种智能坐席辅助方法...

【专利技术属性】
技术研发人员：倪子凡，王健宗，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：