本公开实施例提供了一种信息处理方法、装置、电子设备及存储介质。其中，信息处理方法包括：获取待匹配信息，基于所述待匹配信息从预设的服务流程中匹配目标服务节点，所述待匹配信息包括用户与客服的沟通信息；响应于匹配到所述目标服务节点，流转到所述目标服务节点；获取所述目标服务节点对应的推荐服务节点，向所述客服推荐所述推荐服务节点。本公开实施例中，通过预先对各种可能出现的问题进行分析，得到标准化的服务流程，基于预设的服务流程能够实现流程的自动流转，客服无需再进行大量的学习，从而提高处理效率，并且能够进一步向客服推荐后续可能进入的推荐服务节点，从而进一步简化处理过程，提高处理效率。提高处理效率。提高处理效率。
【技术实现步骤摘要】
信息处理方法、装置、电子设备及存储介质
[0001]本公开涉及计算机
，特别是涉及一种信息处理方法、装置、电子设备及存储介质。
技术介绍
[0002]随着互联网技术的迅速发展，用户越来越倾向于通过互联网进行各种业务，比如，购物、外卖、打车，等等。用户在进行这些业务的过程中，通常会与客服进行沟通，以便咨询相关问题。
[0003]现有技术中，客服通常是基于自己的学习经验对用户咨询的问题进行回复。但是，由于业务领域众多，每个业务领域具有不同的问题，每个问题具有不同的解决方案，因此客服面临大量的学习内容，学习成本较高，并且人工的主观判断也导致处理效率较低，局限性较大。
技术实现思路
[0004]鉴于上述问题，本公开实施例提出了克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种信息处理方法、装置、电子设备及存储介质。
[0005]根据本公开的实施例的第一方面，提供了一种信息处理方法，包括：
[0006]获取待匹配信息，基于所述待匹配信息从预设的服务流程中匹配目标服务节点；所述待匹配信息包括用户与客服的沟通信息；
[0007]响应于匹配到所述目标服务节点，流转到所述目标服务节点；
[0008]获取所述目标服务节点对应的推荐服务节点，向所述客服推荐所述推荐服务节点。
[0009]可选地，所述沟通信息包括用户表述信息以及客服表述信息；基于所述待匹配信息从预设的服务流程中匹配目标服务节点，包括：对所述用户表述信息进行语义解析得到用户语义信息，对所述客服表述信息进行语义解析得到客服语义信息；从预设的语义知识库中查询所述用户语义信息对应的标准用户语义信息，以及所述客服语义信息对应的标准客服语义信息；基于预设的第一对应关系，查询所述标准用户语义信息和所述标准客服语义信息共同对应的第一服务节点；响应于查询到所述第一服务节点，将所述第一服务节点作为所述目标服务节点。
[0010]可选地，所述待匹配信息还包括系统信息，所述沟通信息包括用户表述信息以及客服表述信息；基于所述待匹配信息从预设的服务流程中匹配目标服务节点，包括：对所述用户表述信息进行语义解析得到用户语义信息，对所述客服表述信息进行语义解析得到客服语义信息；从预设的语义知识库中查询所述用户语义信息对应的标准用户语义信息，以及所述客服语义信息对应的标准客服语义信息；基于预设的第二对应关系，查询所述标准用户语义信息、所述标准客服语义信息和所述系统信息共同对应的第二服务节点；响应于查询到所述第二服务节点，将所述第二服务节点作为所述目标服务节点。
[0011]可选地，获取所述目标服务节点对应的推荐服务节点，包括：从所述服务流程中召回所述目标服务节点对应的候选服务节点；响应于所述候选服务节点为一个，将所述候选服务节点作为所述推荐服务节点；响应于所述候选服务节点为至少两个，对所述候选服务节点进行排序，并基于排序结果选取所述推荐服务节点。
[0012]可选地，从所述服务流程中召回所述目标服务节点对应的候选服务节点，包括：判断执行到所述目标服务节点的过程是否为顺序执行；响应于判断出为顺序执行，将所述目标服务节点之后未执行的服务节点作为所述候选服务节点；响应于判断出不为顺序执行，对所述目标服务节点之前未执行的服务节点进行内容预测；响应于预测成功，将所述目标服务节点之后未执行的服务节点作为所述候选服务节点；响应于预测失败，将预测失败的服务节点作为所述候选服务节点。
[0013]可选地，对所述候选服务节点进行排序，包括：获取所述候选服务节点对应的排序特征；将所述排序特征作为预先训练的排序模型的输入，得到所述排序模型输出的所述候选服务节点的排序参数；基于所述排序参数对所述候选服务节点进行排序。
[0014]可选地，在基于所述待匹配信息从预设的服务流程中匹配目标服务节点之后，还包括：响应于未匹配到目标服务节点，获取所述待匹配信息对应的问题类型；基于预设的第三对应关系查询所述问题类型对应的答案信息，向所述客服推荐所述答案信息。
[0015]可选地，所述服务流程包括多个；在获取待匹配信息之前，还包括：响应于获取到初始用户表述信息，确定所述初始用户表述信息对应的目标服务流程；基于所述待匹配信息从预设的服务流程中匹配目标服务节点，包括：基于所述待匹配信息从所述目标服务流程中匹配目标服务节点；响应于所述目标服务流程匹配未成功，基于所述待匹配信息从其他服务流程中匹配目标服务节点。
[0016]可选地，所述确定所述初始用户表述信息对应的目标服务流程，包括：确定所述初始用户表述信息对应的表述类型；基于预设的第四对应关系查询所述表述类型对应的服务流程，将查询到的服务流程作为所述目标服务流程。
[0017]根据本公开的实施例的第二方面，提供了一种信息处理装置，包括：
[0018]匹配模块，用于获取待匹配信息，基于所述待匹配信息从预设的服务流程中匹配目标服务节点；所述待匹配信息包括用户与客服的沟通信息；
[0019]流转模块，用于响应于匹配到所述目标服务节点，流转到所述目标服务节点；
[0020]第一推荐模块，用于获取所述目标服务节点对应的推荐服务节点，向所述客服推荐所述推荐服务节点。
[0021]可选地，所述沟通信息包括用户表述信息以及客服表述信息；所述匹配模块包括：第一解析单元，用于对所述用户表述信息进行语义解析得到用户语义信息，对所述客服表述信息进行语义解析得到客服语义信息；第一查询单元，用于从预设的语义知识库中查询所述用户语义信息对应的标准用户语义信息，以及所述客服语义信息对应的标准客服语义信息；第二查询单元，用于基于预设的第一对应关系，查询所述标准用户语义信息和所述标准客服语义信息共同对应的第一服务节点；第一确定单元，用于响应于查询到所述第一服务节点，将所述第一服务节点作为所述目标服务节点。
[0022]可选地，所述待匹配信息还包括系统信息，所述沟通信息包括用户表述信息以及客服表述信息；所述匹配模块包括：第二解析单元，用于对所述用户表述信息进行语义解析
得到用户语义信息，对所述客服表述信息进行语义解析得到客服语义信息；第三查询单元，用于从预设的语义知识库中查询所述用户语义信息对应的标准用户语义信息，以及所述客服语义信息对应的标准客服语义信息；第四查询单元，用于基于预设的第二对应关系，查询所述标准用户语义信息、所述标准客服语义信息和所述系统信息共同对应的第二服务节点；第二确定单元，用于响应于查询到所述第二服务节点，将所述第二服务节点作为所述目标服务节点。
[0023]可选地，所述第一推荐模块包括：召回单元，用于从所述服务流程中召回所述目标服务节点对应的候选服务节点；第三确定单元，用于响应于所述候选服务节点为一个，将所述候选服务节点作为所述推荐服务节点；排序单元，用于响应于所述候选服务节点为至少两个，对所述候选服务节点进行排序，并基于排序结果选取所述推荐服务节点。
[0024]可选地，所述召回单元，具体用于判断执行到所述目标服务节点的过程是否为顺序执行；响应于判断出为顺序本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种信息处理方法，其特征在于，包括：获取待匹配信息，基于所述待匹配信息从预设的服务流程中匹配目标服务节点；所述待匹配信息包括用户与客服的沟通信息；响应于匹配到所述目标服务节点，流转到所述目标服务节点；获取所述目标服务节点对应的推荐服务节点，向所述客服推荐所述推荐服务节点。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述沟通信息包括用户表述信息以及客服表述信息；基于所述待匹配信息从预设的服务流程中匹配目标服务节点，包括：对所述用户表述信息进行语义解析得到用户语义信息，对所述客服表述信息进行语义解析得到客服语义信息；从预设的语义知识库中查询所述用户语义信息对应的标准用户语义信息，以及所述客服语义信息对应的标准客服语义信息；基于预设的第一对应关系，查询所述标准用户语义信息和所述标准客服语义信息共同对应的第一服务节点；响应于查询到所述第一服务节点，将所述第一服务节点作为所述目标服务节点。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述待匹配信息还包括系统信息，所述沟通信息包括用户表述信息以及客服表述信息；基于所述待匹配信息从预设的服务流程中匹配目标服务节点，包括：对所述用户表述信息进行语义解析得到用户语义信息，对所述客服表述信息进行语义解析得到客服语义信息；从预设的语义知识库中查询所述用户语义信息对应的标准用户语义信息，以及所述客服语义信息对应的标准客服语义信息；基于预设的第二对应关系，查询所述标准用户语义信息、所述标准客服语义信息和所述系统信息共同对应的第二服务节点；响应于查询到所述第二服务节点，将所述第二服务节点作为所述目标服务节点。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取所述目标服务节点对应的推荐服务节点，包括：从所述服务流程中召回所述目标服务节点对应的候选服务节点；响应于所述候选服务节点为一个，将所述候选服务节点作为所述推荐服务节点；响应于所述候选服务节点为至少两个，对所述候选服务节点进行排序，并基于排序结果选取所述推荐服务节点。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，从所述服务流程中召回所述目标服务节点对应的候选服务节点，包括：判断执行到所述目标服务节点的过程是否为顺序执行；响应于判断出为顺序执行，将所述目标服务节点之后未执行的服务节点作为所述候选服务节点；响应于判断出不为顺序执行，对所述目标服务节点之前未执行的服务节点...
【专利技术属性】
技术研发人员：曾轲，陈沛康，王强，孙紫琪，高娟娟，李婷，
申请(专利权)人：北京三快在线科技有限公司，
类型：发明
国别省市：
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